BCPlay Casino - El jugador solicita un reembolso debido a problemas con la cuenta.

Dear Sir/Madam,

I deposited an amount of 73 € on the website of the mentioned casino. However, I would like to point out that I am from Germany and not from Puerto Rico, as might have been mistakenly assumed. Unfortunately, I am unable to verify my email address, and verifying my account by uploading the required documents on the website does not work either. Instead, I was provided with an email address to send my documents for verification. Despite contacting them over a week ago, I have not received any response.

The casino does not respond to my emails, nor does the customer service work. Additionally, I cannot use the deposited money because the slots do not function either. For these reasons, I suspect that this casino might be an unreliable provider and may not even possess a valid license. It also seems like there are technical issues with the casino's service provider.

I therefore politely request that you contact the casino on my behalf and arrange for the refund of my deposited 73 €.

Thank you in advance for your efforts.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe auf der Webseite des genannten Casinos einen Betrag von 73 € eingezahlt. Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass ich aus Deutschland komme und nicht aus Puerto Rico, wie möglicherweise fälschlicherweise angenommen wurde. Leider ist es mir nicht möglich, meine E-Mail-Adresse zu verifizieren, und auch die Verifizierung meines Accounts durch das Hochladen der erforderlichen Dokumente auf der Webseite funktioniert nicht. Stattdessen wurde mir eine E-Mail-Adresse genannt, an die ich meine Dokumente zur Verifizierung senden sollte. Trotz meiner Kontaktaufnahme vor über einer Woche habe ich bisher keine Rückmeldung erhalten.

Das Casino reagiert weder auf meine E-Mails noch funktioniert der Kundenservice. Zudem kann ich das eingezahlte Geld nicht nutzen, da die Slots ebenfalls nicht funktionieren. Aus diesen Gründen habe ich den Verdacht, dass es sich bei diesem Casino um einen unseriösen Anbieter handeln könnte, der möglicherweise gar keine gültige Lizenz besitzt. Es scheint zudem, als gäbe es technische Probleme mit dem Dienstanbieter des Casinos.

Ich bitte Sie daher höflich, das Casino in meinem Namen zu kontaktieren und die Rückerstattung meiner eingezahlten 73 € zu veranlassen. 

Vielen Dank im Voraus für Ihre Bemühungen.

Dear casinotester,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.

Have you checked if you did not receive your code for email verification in your spam folder or your advertisements/promotional emails section?

Has the casino replied to any of your emails at all? When was the last time you contacted customer support via live chat and email?

Could you please confirm that you still have the full amount of €73 in your casino account because none of the games are working for you?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

I have a balance of €73 on my account, but when I try to open a slot I always get an error message saying that there are problems with the provider or operator - so playing is not possible at all. I also cannot verify my email address because I do not receive any emails.

At least uploading documents now works, which wasn't possible before. I'm currently waiting for my account to be verified. The casino's live chat is currently unavailable and I've only received one response to my email inquiries so far.

The online casino informed me that the contract with their previous provider had been terminated and that they were currently looking for a new provider. However, I have no information as to why the verification takes so long.

Ich habe ein Guthaben von 73 € auf meinem Account, jedoch tritt beim Versuch, einen Slot zu öffnen, immer die Fehlermeldung auf, dass es Probleme mit dem Provider oder Anbieter gibt – das Spielen ist also überhaupt nicht möglich. Zudem kann ich meine E-Mail-Adresse nicht verifizieren, da ich keine E-Mails erhalte.

Mittlerweile funktioniert zumindest das Hochladen von Dokumenten, was zuvor auch nicht ging. Ich warte derzeit auf die Verifizierung meines Accounts. Der Live-Chat des Casinos ist momentan nicht erreichbar, und auf meine E-Mail-Anfragen habe ich bislang nur eine einzige Antwort erhalten. 

Das Online-Casino teilte mir mit, dass der Vertrag mit ihrem bisherigen Anbieter gekündigt wurde und sie aktuell nach einem neuen Anbieter suchen. Allerdings habe ich keine Informationen darüber, warum die Verifizierung so lange dauert.

Thank you for letting me know. Has your account been verified in the meantime?

Have you tried opening slots from different game providers to see if any games are available?

Also, please forward me all the communication between you and the casino customer support that could be relevant to the investigation of your case at veronika.l@casino.guru. Kindly include all the screenshots, chat transcripts, or other evidence that could be important as well. Thank you for your patience and your cooperation.

I uploaded my document a week ago, but it has not been verified yet. Unfortunately, the games still don't work and I suspect that the casino is not only fraudulent, but possibly criminal. I will most likely hand the case over to a lawyer and file a fraud complaint.

Ich habe mein Dokument bereits vor einer Woche hochgeladen, jedoch ist es bis heute noch nicht verifiziert worden. Leider funktionieren die Spiele immer noch nicht, und es drängt sich der Verdacht auf, dass das Casino nicht nur betrügerisch, sondern möglicherweise auch kriminell agiert. Ich werde den Fall höchstwahrscheinlich einem Anwalt übergeben und Anzeige wegen Betrugs erstatten.

Thank you for your reply. However, I have not received any messages from you to my email. Have you sent me any communications and screenshots as requested? If yes, please double-check my email address: veronika.l@casino.guru.

Unfortunately, I have already deleted the emails and it almost seems as if the website has disappeared without a trace. I no longer receive any response to my email inquiries and email support has also been discontinued. My data verification is also no longer being processed. The casino has stopped all communication options.

Ich habe die E-Mails leider bereits gelöscht, und es scheint fast so, als wäre die Website spurlos verschwunden. Auf meine E-Mail-Anfragen erhalte ich keine Antwort mehr, und auch der Support per E-Mail wurde eingestellt. Die Verifizierung meiner Daten wird ebenfalls nicht mehr bearbeitet. Das Casino hat jegliche Kommunikationsmöglichkeiten eingestellt.

I have checked the casino website and was able to access it without any issues on my end. It’s possible there were some technical difficulties with the website earlier. Could you please check if you're able to access the casino now?

Additionally, could you send me a screenshot of your transaction history showing your deposit to the casino? If you're still unable to access any casino games, kindly provide a screenshot or a video showing the error message you encounter. This will help us investigate the issue further.

Thank you for your cooperation, and I look forward to hearing from you.

I have now sent them a video as proof via email, the games still cannot be opened and every attempt to verify myself has not worked, and unfortunately withdrawing money has not worked either.

Ich habe ihnen nun Viedeo als Beweis per Email gesendet die Spiele lassen sich nach wie vor nicht öffnen und jeglicher Versuch sich zu verifizieren funktioniert nicht auch das auszahlen funktioniert leider nicht.

Have you tried opening games from a different provider to see if you encounter the same issue? Sometimes technical problems can be provider-specific, so trying games from another provider might help narrow down the cause of the problem.

It seems like the casino is a scam. None of the games open and support has removed the chat feature so it is not even possible to ask what is going on. The customer support email address provided on the website also no longer works although it was previously active. Verification does not complete and as mentioned before none of the games work and withdrawals are not possible. Is there a way to contact the Costa Rican licenser

Es scheint, als ob das Casino ein Betrug ist. Keines der Spiele lässt sich öffnen, und der Support hat die Chat-Funktion entfernt, sodass es nicht einmal möglich ist, nachzufragen, was los ist. Die auf der Website angegebene E-Mail-Adresse für den Kundensupport funktioniert ebenfalls nicht mehr, obwohl sie zuvor aktiv war. Die Verifizierung wird nicht abgeschlossen, und wie bereits erwähnt, funktionieren keine der Spiele und Auszahlungen sind nicht möglich. Gibt es eine Möglichkeit, den Lizenzgeber aus Costa Rica zu Kontaktieren

Thank you very much, casinotester, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you casinotester for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask BCPlay Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know how we can help the player receive their deposit.

Thank you!

I'm telling you, something is wrong with this casino, the site is no longer accessible.

Ich sag doch irgendwas stimmt mit diesem Casino nicht die Seite ist nicht Mal mehr aufrufbar.

In the future, please do not show casinos on your website that do not have a secure license. Apparently the casino just wanted my money.

In Zukunft zeigen Sie lieber nicht solche Casinos auf eurer Website die keinen sicheren Lizenz haben. Anscheinend wollte das Casino nur an das Geld von mir.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates under the Costa Rica license there isn't an official way to escalate the complaint further to the regulator.

I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. 

I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Peter