El jugador de Polonia tiene una cuenta suspendida en el casino con retiro pendiente y saldo restante. A pesar de seguir todas las reglas y estar en contacto constante con los asesores del casino, la cuenta fue suspendida por "sospecha" por el Departamento de Fraude. Más tarde se le informó que sólo tenía derecho a recibir 100 EUR del importe total.
Hola,
El 31 de mayo de 2023, mi cuenta fue suspendida. He tenido 1 retiro pendiente de alrededor de 800/900 EUR (solicitado el 20 de mayo) y otro de alrededor de 200/300 EUR en mi saldo. Justo después de la suspensión recibí este correo electrónico de support@bet24star.com:
"Hola,
Su cuenta ha sido suspendida por el departamento de fraude porque ha habido algunas sospechas que deben verificarse.
Nos comunicaremos con usted nuevamente una vez que tengamos la respuesta final.
Saludos,
Bet24star"
Era el 31.05 y no he recibido esta "respuesta final" hasta ahora a pesar de haberles enviado muchos correos electrónicos.
Antes de ser suspendido, he estado haciendo todo de acuerdo con los términos y condiciones de este casino. Estoy 100% seguro de ello porque durante el juego y antes de realizar cada depósito y obtener cada bono, siempre he estado en contacto con el asesor del casino en el chat y he estado preguntando todo, como la apuesta máxima por giro, los requisitos de apuesta y las tragamonedas excluidas.
De la nada, el 13.07, su departamento financiero (finance@bet24star.com) me informó que "de acuerdo con los términos y condiciones, usted es elegible para recibir un pago de 100 EUR".
Por favor contacta con ellos. Tienes mi permiso para tener acceso completo a mi cuenta, incluido el historial de apuestas, las transacciones y todos los chats con consultores. No tengo absolutamente nada que ocultar. Mi cuenta en este casino está registrada con el mismo correo electrónico (j*****@gmail.com) que en casino.guru.
Te envío capturas de pantalla de toda mi correspondencia con ellos.
Si tienes alguna pregunta, no dudes en preguntarme.
Atentamente
Jakub *****
Estimado mezclador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Bet24 Star Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿Podría indicarnos cuánto tiempo ha sido jugador del casino?
¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta?
¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, multijugador)
¿Alcanzaste tu saldo actual con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola,
Primero que nada gracias por su atención. Lamento la respuesta tardía pero no tengo mucho tiempo durante una semana. Déjame responder a tus preguntas:
Registré mi cuenta el 4 de febrero de 2023.
Descubrí que mi cuenta ha sido bloqueada desde el correo electrónico.
He estado jugando sólo en tragamonedas.
He conseguido mi saldo con un bono.
Espero oír de ti.
Atentamente
Mezclador
Muchas gracias Mixer por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias Mixer por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a Bet24 Star Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se bloqueó el reproductor y si podemos hacer algo para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de eGaming de Curazao ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=bet24star.com ) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
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