El jugador de Finlandia presentó una queja al casino hace 3 meses, pero se pasó por alto. Nos vimos obligados a rechazar esta queja porque se trataba de una solicitud de autoexclusión de dos años de un casino en el que el jugador ni siquiera tenía una cuenta en ese momento.
Hola. Presenté una queja a Betrebels el 14 de enero de 2023. Envié decenas de correos electrónicos y me comuniqué con su soporte de chat, pero nunca obtuve una sola respuesta a mi queja. De acuerdo con sus términos y condiciones, manejan las quejas dentro de las 72 horas. Ahora han pasado 3,5 meses desde que hice la denuncia.
¿Podría ayudarme a comunicarme con el servicio de atención al cliente de Betrebels? No puedo seguir adelante con mi queja si no dan ninguna respuesta. Muchas gracias por su ayuda.
Estimado Naikou92,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría aclarar cómo y dónde presentó la queja? ¿De qué se trataba?
Además, ¿podría aclarar el valor de la disputa de 2000 €?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Realicé la denuncia vía correo electrónico a cs@betrebels.com. De acuerdo con sus T&C, la queja debe hacerse de esa manera.
El valor de la disputa se refiere a mis pérdidas netas totales en su casino. Sin embargo, no puedo continuar con esta queja si el casino no da su decisión primero.
Así que necesito su ayuda para obtener la respuesta del casino a mi queja. Solo después de eso puedo ir a ADR (si es necesario).
Gracias por tu respuesta, naikou92. ¿Podría indicar claramente por qué presentó la queja?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Hice la denuncia porque solicité la autoexclusión el 17 de noviembre de 2021 por correo electrónico. Sin embargo, pude registrarme y apostar después de eso usando la misma información personal que usé en el correo electrónico de autoexclusión. De acuerdo con la directiva 2 de MGA de 2018, los casinos con licencia deben bloquear a los jugadores no registrados si así lo solicitan. Por las mismas razones, todos los demás casinos malteses me han reembolsado si no han actuado de acuerdo con la directiva de MGA.
Mi problema es que Betrebels no contesta nada a mi queja.
¿Entiendo correctamente que solicitó la autoexclusión antes de crear la primera cuenta en este casino?
Si tu puedes. Solicité la autoexclusión el 17.11.2021. Después de eso pude registrarme y apostar. De acuerdo con la directiva 2 de MGA de 2018, eso no debería ser posible. El casino MGA debe bloquear a los jugadores no registrados.
Desafortunadamente, no creemos que los casinos estén obligados a realizar un seguimiento de la autoexclusión de los jugadores que nunca tuvieron una cuenta, y no estamos en condiciones de hacer cumplir las leyes de MGA. Siempre tratamos de ayudar a los jugadores, pero no contactamos a los casinos a menos que consideremos necesaria su asistencia desde nuestra perspectiva.
En este caso, creo que la mejor opción aquí es ponerse en contacto con ADR (eCOGRA - https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) lo antes posible, y si no ofrecen una solución satisfactoria solución, ponerse en contacto con la MGA siempre es una opción, si está seguro de que creen que se deben aplicar autoexclusiones como esta.
Lea la directiva 2 de MGA de 2018. Se establece claramente que los casinos deben evitar que los jugadores no registrados creen una cuenta, si así lo solicita el jugador.
Por favor, lea mi último mensaje: no estamos en condiciones de hacer cumplir las leyes dictadas por MGA. La MGA es la única institución que puede hacer cumplir sus propias reglas. Nos gustaría mucho ayudar, pero esta vez nos es imposible. Realmente espero que el regulador pueda ayudar.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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