La jugadora de Suiza solicitó la autoexclusión, sin embargo, su cuenta ha sido reabierta. También hizo un depósito que nunca se ha acreditado en su cuenta de casino. Aunque se resolvió el problema del depósito extraviado, el casino nunca respondió al problema de la autoexclusión. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta'.
Buenos días
Espero que me puedas ayudar aquí. ¡Ya no me gusta discutir con el imperio de los casinos!
¡O no recibo una respuesta o significa que ha sido reenviado y no he escuchado nada durante mucho tiempo!
He estado tratando de chatear en vivo con support@casinoempire.com desde el 10 de mayo de 2022
para resolver mi problema, he escrito más de 50 correos electrónicos, el 80% no se responde, 4 × se escribió la respuesta y se confirmó que tengo razón. Pero el dinero no será reembolsado. Intenté comunicarme con usted por teléfono al número de contacto +35722 23 23 65, ¡pero el número de teléfono es incorrecto! ¡Dice que no hay conexión!
1. PROBLEMA : FUE SOBRE LA CANTIDAD DE 350EUR COBRADA DESDE EL 10 DE MAYO AÚN NO ME HAN REEMBOLSADO HASTA LA FECHA. AUNQUE HAS CONFIRMADO QUE HA SIDO DOBLE CARGO. Y ME REEMBOLSARÁN PERO AÚN NO ESTÁ EN MI CUENTA!!!
(Tuve que enviar prueba 10 veces)
Todavía no está en mi cuenta.
2do número
1 día después, mi cuenta fue bloqueada inmediatamente después del tema de un debito excesivo de 350 euros porque soy adicto al juego.
Bloquearon mi cuenta en Empire Casino de inmediato, lo que creo que también es bueno.
Escribí al casino support@casinoempire.com que quieren una lista de todas las transacciones debido al doble cargo de 350 euros, pero el imperio del casino activó mi cuenta nuevamente sin mi permiso. Me bloquearon apenas 3 o 4 días antes por mi adicción al juego. Después de eso, aposté todo mi dinero alrededor de 3000 euros.
Cortésmente escribí support@casinoempire.com deberían reembolsarme el dinero o transferirlo. Me informaron que los clientes adictos al juego no pueden reactivar su cuenta, especialmente sin mi permiso. Aunque no quiero reactivar mi cuenta.
No debieron reactivar mi cuenta porque soy adicto al juego. Sabías por qué.
Una vez más, me gustaría su ayuda.
Casino realmente me robó a propósito.
Gracias por su ayuda y apoyo.
Atentamente
Estimado Vreni,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Si su depósito nunca se ha acreditado en su cuenta de casino, lo único que recomendaría es ponerse en contacto con su proveedor de pago. Necesitan investigar, pero tengan en cuenta que es un proceso complicado que toma aproximadamente un mes. En estos casos, el casino suele tener las manos atadas.
Además, revisé la sección de Juego responsable del casino y encontré esto:
"En caso de que le diagnostiquen una adicción al juego o intente mantenerse alejado del juego por una razón diferente, queremos ayudarlo a mantenerse alejado de cualquier cosa que no le haga ningún bien. "Autoexclusión" significa que usted se excluye, por elección propia, de todos los servicios de juego. Esta exclusión no se puede deshacer durante un período de tiempo determinado. Si desea autoexcluirse de los juegos de azar, envíe un mensaje a nuestro soporte y bríndeles un período de tiempo entre 6 meses y 5 años. También le explicarán todos los pasos futuros y lo que se necesita de usted.
correo electrónico: support@casinoempire.com
Tenga en cuenta que la autoexclusión es permanente durante el período de tiempo establecido y no se deshará para su propia protección.
Durante la autoexclusión, no se le permite crear una nueva cuenta y cada intento de crear una nueva cuenta durante la autoexclusión es una violación de nuestros Términos de servicio y puede resultar en la prohibición permanente de su cuenta original.
¿Podría reenviar todos los correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes para el cierre de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y explicó claramente el motivo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina.
Gracias por la respuesta.
Tengo mi cuenta bloqueada para siempre a través del chat en vivo. También mencioné que soy adicto a los juegos de azar y quieren que mi cuenta sea bloqueada para siempre.
Quizás también pueda entender que en el sitio web de Empire Casino (contacto) hay un correo electrónico support@casinoempire.com que el hombre puede escribir directamente y presionar enviar. También describí mi problema aquí.
Pero lo que ya te he enviado son 2 emails. Escribí un correo electrónico mañana temprano alrededor de las 3 am y mencioné que mi cuenta con ellos está bloqueada. (Me bloquearon precisamente por la adicción al juego) y por favor me envíe las transacciones a partir del 10 de mayo. Porque un empleado del imperio me solicitó transacciones del imperio del casino. Y ella reactivó mi cuenta alrededor de las 11:00 am sin mi permiso.
Te lo envié a tu correo.
PD. Gracias por tu información:
Era consciente de que la razón de esto siempre eran los problemas con el juego y que era adicto al juego, como era el caso del Empire Casino. Sin embargo, volvieron a abrir mi cuenta, ese es mi mayor problema. Realmente no deberían haber reactivado la cuenta, di la adicción al juego como la razón después de que se abrió de nuevo a las 11 a. Estoy muy confundida 😕 Ya no conocía mis límites.
Si no hubieras vuelto a activar mi cuenta, habría reaccionado rápido y aún tendría dinero en el banco. ¡Después de que activaste mi cuenta nuevamente, de alguna manera caí y perdí todo hasta el último centavo!
Espero que me puedas ayudar aquí Cristina.
Gracias nuevamente de antemano.
LG,
Gracias por tu respuesta, Vreni. Me gustaría pedirle amablemente que me envíe una carta o correo electrónico oficial de su proveedor de pago (banco), que estos fondos han sido procesados y enviados al destinatario (el casino). También me gustaría pedirle el recibo del depósito, cualquier comunicación entre usted y el casino con respecto al problema del depósito y, por último, una captura de pantalla de su cajero/historial de depósitos de su cuenta del casino, si es posible.
Además, veo que me envió una captura de pantalla de la solicitud de autoexclusión, sin embargo, esta solicitud se envió a un casino diferente. ¿Entiendo correctamente que no tiene una captura de pantalla o un correo electrónico que demuestre que envió una solicitud de autoexclusión a Casino Empire?
Querida Cristina
Gracias por la respuesta.
Te enviaré toda la información que necesites. Tener todo conmigo en el correo electrónico. Por supuesto, te enviaré los correos electrónicos que ella respondió. Los primeros 15 correos electrónicos y un total de unos 35 correos electrónicos no han respondido. Sin respuesta nada!
PD. Lo hiciste bien. Creé mi cuenta en Empire Casino a través de chat en vivo y (correo electrónico directo) a Empire. El correo electrónico de solicitud de autoexclusión se envió al casino Rouge porque también tengo problemas similares allí. Pero he adjuntado una captura de pantalla nuevamente para usted, con respecto a la reactivación de mi cuenta a pesar de estar bloqueada, problema de juego. En realidad, un empleado de Casino Empire me pidió transacciones y le dije que ya no tengo acceso, puedes verificarlo tú mismo. Después de eso, ellos mismos reactivaron mi cuenta sin mi permiso.
PD. Kristina, ¿tiene alguna forma en Empire Casino de enviar el motivo de mi solicitud de autoexclusión? ¿Porque escribí al chat en vivo?
Que sería genial.
Muchas gracias por tu esfuerzo
lg
Vreni, me temo que en este momento usted es el único que puede solicitar una prueba de solicitud de autoexclusión del casino. Sin ella, no podemos continuar con esta queja como autoexclusión fallida.
Mientras tanto, ¿podría informarnos si ya se comunicó con el proveedor de pagos con respecto a la transacción perdida? Todavía no he recibido toda la información requerida sobre este tema (por favor, revisa mi última respuesta).
Querida Cristina.
ESTÁ BIEN. Me pondré en contacto con Casino Empire si pueden enviarme una prueba de autoexclusión.
Pero el problema es que no responden a mi correo electrónico. Entonces necesito tu ayuda.
Sujeto monto cobrado de más: Kristina. Hace tres días te envié un estado de cuenta o estado de cuenta con el monto debitado en exceso de 350eur y todos los correos electrónicos que escribí a Empire Casino y respuestas de Empire Casino a tu correo electrónico. Acabo de llamar a mi asesor bancario, me dijeron que el estado de cuenta del banco debería ser suficiente, no pueden hacer más. Pero si el problema persiste, necesito una carta escrita de usted. ¿Por qué no acepta extractos bancarios (PRUEBA).?
Gracias por su pronta retroalimentación
Atentamente
Querida Cristina.
Estoy tan enojado por todo el asunto. Que esta pasando. Con Casino Empire.
Tú tampoco me entiendes en absoluto.
Asunto: Te envié todos los correos electrónicos de Casino Empire por los 350 EUR que se descontaron de más. Casino Empire incluso confirmó por correo electrónico que 350 eur en realidad se debitaron dos veces y me reembolsarán el exceso de 350 eur. Te reenvié este correo electrónico de Empire Casino la semana pasada. Como dije, han pasado casi 2 meses desde el 10 de mayo de 2022 y todavía no está en mi cuenta.
Me pides una carta del banco que me lo han debitado. Como dije, el banco no hace eso. Me dijeron que había comprobante de extracto bancario. Envié esto a Casino Empire 20 veces y también te lo envié por correo electrónico.
¡Simplemente no entiendo por qué es tan complicado!
Asunto: Autoexclusión por adicción al juego
Ya sabía que no me enviarían mi carta con cuenta de chat en vivo (motivo) de autoexclusión por adicción al juego.
Cortésmente le pregunté si podía enviarme mi carta o el motivo de la autoexclusión de mi cuenta.
Esto es lo que me escribió un empleado del imperio del casino:
No puedo compartir ninguna documentación interna como tal, según la política de la empresa, desactivé su cuenta, lo desconecté de todos los servicios y eliminé sus datos para la base, por lo que ni siquiera puedo acceder a los detalles de su cuenta en este momento.
Es un casino muy malo.
Pero te envié 3 correos electrónicos.
1. Correo electrónico de casino empire diciendo que mi cuenta ha sido desactivada.
2. El correo electrónico al día siguiente lo reactivaron nuevamente solo sin mi permiso. Le invitamos a revisar el correo electrónico.
Puedes ver que también te envié ambos correos electrónicos desde Empire Casino a tu correo electrónico.
Gracias por tus esfuerzos.
LG
¿Por qué no se publica mi correo electrónico? ¿Han pasado 2 días y todavía no se ha publicado?
Gracias y un saludo
Por favor, comprenda que el Centro de resolución de quejas de Casino.Guru no es un chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. No respondí y no publiqué sus mensajes ya que también tenemos días libres. Muchas gracias por su consideración.
Además, revisé todos sus correos electrónicos nuevamente y no he recibido ningún extracto bancario u otra información que requiero. ¿Podría por favor reenviarlo de nuevo? Te pedí esta información el 29 de junio:
"... Me gustaría pedirle amablemente que me envíe una carta o correo electrónico oficial de su proveedor de pago (banco), que estos fondos han sido procesados y enviados al destinatario (el casino). También me gustaría pedirle para el recibo del depósito, cualquier comunicación entre usted y el casino con respecto al problema del depósito y, por último, una captura de pantalla de su cajero/historial de depósitos de su cuenta del casino, si es posible. ..."
Hola Cristina.
Gracias por la respuesta.
Estaré encantado de enviarle un correo electrónico de nuevo.
Atentamente
Muchas gracias Vreni por tu cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Vreni,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Casino Empire a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Querida Kristina y querido Peter.
Muchas gracias por tu apoyo.
Espero que funcione, por supuesto, con la ayuda de usted.
No podría hacerlo solo.😞
LG, Vreni
Querido Peter.
Muchas gracias por su pronta finalización.
Funcionó con la cantidad de doble débito de 350eur. Está acreditado en mi cuenta 🙏 Gracias
Pudiste aclarar el problema: bloqueo de cuenta por adicción al juego, que volviste a activar 2 días después sin mi permiso. No recibo respuesta de Casino Empire 😏😞
Muchas gracias por sus esfuerzos
LG
Hola Vreni,
Esa es una buena noticia, gracias por la actualización. En lo que respecta a la autoexclusión, no estoy seguro de si recibiremos alguna respuesta, pero sin duda lo intentaremos.
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola Vreni,
Me temo que el casino no responderá. ¿Ha habido alguna noticia sobre tu autoexclusión?
Hola Vreni,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Azar de Curazao (http://www.gaming-curacao.com/) y les presente una queja. No es la mejor autoridad de licencias que existe, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
