El jugador de Italia había estado esperando que se procesara un retiro durante 2 meses antes de presentar la queja. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
Llevo 2 meses esperando a que me debiten de mi cuenta una retirada de 1000 euros. No es posible esperar todo este tiempo. Lo unico que puedo hacer es iniciar chats con asistencia pero no me dicen nada y tengo que esperar y tener paciencia porque estan haciendo comprobaciones. Pero no parece correcto esperar todo el tiempo sin recibir el dinero y las explicaciones válidas de este retraso.
Estimado Ángel,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Ha realizado retiros exitosos antes? ¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquela aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Ya he tenido la oportunidad de hacer otros retiros antes de este y todo salio bien, en 10 dias habiles como maximo me llegaron. ¿Qué es la verificación KYC? Simplemente me dijeron que se necesitan más cheques porque hay gente que hace trampa y que hay una gran cantidad de retiros de los usuarios. Todos los días los cabreo para saber cuándo me van a dar el dinero.
La verificación, o KYC (Conozca a su cliente/cliente) es un proceso muy importante y esencial, durante el cual un casino verifica la identidad de un jugador para asegurarse de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Para verificar la identidad del jugador, los casinos solicitan ciertos documentos. Por lo general, los casinos requieren al menos un tipo de identificación (identificación, licencia de conducir, pasaporte) y un tipo de comprobante de domicilio (factura de servicios públicos, factura telefónica, etc.). Sin embargo, algunos casinos pueden solicitar extractos bancarios, prueba de propiedad del método de pago utilizado para realizar un depósito, varios selfies, etc.
La mayoría de los casinos realizan la verificación en algún momento, tarde o temprano: algunos casinos no permiten que los jugadores realicen depósitos antes de enviar los documentos, otros casinos permiten que los jugadores retiren los primeros o algunos retiros más pequeños sin ella, pero la mayoría de los casinos solicitan documentos en el momento de la verificación. punto de la primera retirada.
¿Podría informarnos si alguna vez ha presentado documentos para verificar su identidad? ¿Qué método de pago para retirar sus ganancias ha elegido? ¿Era el mismo que usabas en el pasado?
eso sí, ya pedí esos documentos en la primera retirada hace como un año y como método habitual de retirada he elegido la transferencia bancaria a mi cuenta.
¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo? ¿Podría informar cuál es el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Está marcado como pendiente o procesado en su cuenta?
En mi cuenta está marcado como pendiente. El retiro se debe a un monto incorrecto que subí a la cuenta (tuve que subir 100 y en su lugar subí 1000). También les comenté sobre este error en el chat con los operadores.
Muchas gracias Ángel por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Ángelo,
Lamento escuchar que su retiro se ha retrasado. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de Casino Empire a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Casino Empire, ¿podría indicar el motivo por el cual el retiro del jugador aún no se ha procesado por completo y cuándo puede esperar el pago?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Todos los días pido información, pero las respuestas son siempre las mismas. Arreglé la transferencia bancaria el 21 de febrero de 2022 ......
Nos gustaría pedirle al equipo de Casino Empire que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.
Pero tenemos que esperar tanto tiempo para obtener ciertas respuestas de estos tipos... es absurdo, todos los días dicen lo mismo. Todavía estoy esperando que el Departamento de Finanzas me envíe algunos correos electrónicos de respuesta después del recordatorio de un mes realizado (no sé si esto es cierto) del soporte técnico
Estimado Ángel,
Desafortunadamente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.
Hay una forma más posible de intentar acelerar el proceso: presentar una queja ante la autoridad de juego que regula el casino: Gaming Curacao. Es posible presentar una queja a través del sitio web oficial ( http://www.gaming-curacao.com/ ) y usando el botón "Contacto" o enviando su queja a info@gaming-curacao.com. Antes de enviar la queja, asegúrese de proporcionar toda la información necesaria: sus datos personales, los detalles del casino, sus datos de inicio de sesión en el casino, la descripción del problema y los archivos adjuntos de apoyo si es necesario.
Si hay algún progreso con su problema o si necesita ayuda, hágamelo saber en branislav.b@casino.guru.
Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Branislav, Casino.Gurú
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