La jugadora del Reino Unido, con una cuenta totalmente verificada, descubre que su saldo de 2200 £ ha sido eliminado y etiquetado como "llevado al sistema", mientras que un retiro de 500 £ sigue pendiente. No ha recibido ninguna comunicación sobre este problema y no puede obtener respuestas a sus correos electrónicos.
Tengo una cuenta completamente verificada en este casino. Tuve una racha de buena suerte y tenía un saldo de £2200 y un retiro pendiente de £500. Volví a iniciar sesión en mi cuenta con el saldo en cero, así que revisé mi estado de cuenta y decía que £2200 se habían "tomado al sistema" y que £500 todavía estaban pendientes. No he recibido ningún correo electrónico que me diga qué significa esto. Aún puedo apostar, por lo que la cuenta no está suspendida. Parece que no se responden los correos electrónicos.
Estimado Lawallace,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Entiendo correctamente que has intentado comunicarte con el casino en relación con este problema, pero no has recibido respuesta? Si hay alguna comunicación relevante entre tú y el casino, por favor reenvíala a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Nunca he retirado mi dinero antes y no tengo ningún bono activo. Recibí un correo electrónico que decía esto...
Querida Lauren,
Gracias por contactarnos.
Nos gustaría informarle que la cantidad de £2200 ha sido deducida de su cuenta debido a la violación de nuestra regla 9.11 sobre la cual la empresa se reserva el derecho de eliminar todas las ganancias en caso de realizar apuestas totales iguales o superiores al 30% del valor del depósito más pequeño actualmente en juego.
En cuanto a su solicitud de retiro de £500, nuestro equipo de pagos la ha recibido y la verificará pronto.
Atentamente,
¿No puede ser cierto? ¡No pueden quedarse con 2200 libras! El retiro también sigue pendiente.
Otro correo electrónico…
Gracias por contactarnos.
Nos disculpamos por las molestias.
Por último, nos gustaría informarle que, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, su monto ha sido deducido de nuestro departamento correspondiente.
Por favor vea el siguiente término:
9.11 La Compañía se reserva el derecho de retener cualquier solicitud de retiro, lo que incluye eliminar todos los bonos o ganancias en el caso de Juego Irregular en los siguientes casos:
Realizar apuestas totales iguales o superiores al 30 % del valor del depósito más pequeño en juego en ese momento. Esto incluye la compra de funciones del juego, como, entre otras, giros gratis con un monto total de apuesta igual o superior al 30 % del valor del depósito.
Realizar apuestas que sean del 30% o más del valor del bono (el más pequeño entre ellos) actualmente en juego dentro de los requisitos de apuesta del bono se cumple. (....)
Su juego fue contrario a nuestros Términos y Condiciones y no podemos reembolsar su monto.
Para obtener más ayuda, no dude en contactarnos nuevamente por correo electrónico.
Gracias por tu respuesta, Lawallace. ¿Podrías indicarme cuánto depositaste?
Me gustaría enfatizar que la regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria; sin embargo, la regla de apuesta máxima no debería aplicarse en un juego con dinero real sin un bono . Creemos que los jugadores deberían poder realizar apuestas por la cantidad que deseen y la única limitación aceptable de alguna manera debería ser la impuesta por el sistema del casino o un juego de manera automática para que el jugador no la rompa sin querer.
Muchas gracias, Lawallace, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado Lawallace,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y, para que lo sepa, la regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria; sin embargo, la regla de apuesta máxima no debería aplicarse en un juego con dinero real sin un bono. Como mencionó mi colega Kristina, creemos que los jugadores deberían poder realizar apuestas por la cantidad que deseen y la única limitación aceptable de alguna manera debería ser la impuesta por el sistema del casino o un juego de manera automática para que el jugador no la rompa sin querer.
Me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Final Countdown Casino a unirse a la conversación.
Estimado Final Countdown Casino:
Si bien reconocemos que la regla de apuesta máxima es un estándar de la industria y reconocemos la prerrogativa de un casino de retener las ganancias en caso de incumplimiento, proponemos que esta regla se implemente a nivel de software. Esto implica configurar el software o el sitio web del casino para evitar que los jugadores excedan el límite de apuestas especificado. Además, abogamos por permitir que los jugadores determinen libremente los montos de sus apuestas sin la imposición de la regla de apuesta máxima durante el juego con dinero real sin un bono. Consideramos que la práctica actual de confiscar las ganancias, especialmente cuando no se obtienen a través de un bono o en violación de otras reglas, es injusta. ¿Puede brindarnos una explicación más detallada de sus acciones?
¿Qué pasa si no responden? No lo harán.
Estimado Lawallace,
Me he puesto en contacto con el equipo del casino, pero todavía no he recibido respuesta. Aunque mantenemos una sólida reputación en la industria y colaboramos con numerosos casinos en línea, todavía hay muchos establecimientos que no pueden o no quieren cooperar con nosotros para resolver las quejas de los jugadores. Este parece ser el caso de Final Countdown Casino.
Lamentablemente, ha optado por jugar en un casino que tiene una calificación de seguridad muy baja en nuestra evaluación. Estos establecimientos suelen implementar reglas que pueden no estar alineadas con nuestros estándares de imparcialidad.
En términos estrictamente técnicos, la regla a la que se hace referencia en el correo electrónico forma parte de los términos y condiciones, que usted aceptó al crear su cuenta. Sin embargo, muchos casinos de buena reputación no imponen tales reglas o las limitaciones se aplican automáticamente para evitar infracciones por parte de los jugadores.
Persistiré en mis esfuerzos para transmitir nuestra posición al equipo del casino, pero en este momento, una resolución favorable a su queja parece incierta.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
