Hola,
Ya tratamos casos como este en el pasado. Por lo que recuerdo, el enfoque es el siguiente:
Siempre que un jugador requiera la autoexclusión, la mejor opción es hacerlo en su propia cuenta si el casino ofrece esta opción. Si no es posible, entonces es mejor usar métodos de contacto que sean más rápidos que el correo electrónico, por lo general, chat en vivo o por teléfono.
Cuando el jugador se comunica con el casino por correo electrónico, creemos que el casino debería cerrar la cuenta dentro de un período de tiempo "razonable". No estoy seguro de las reglas internas actuales que tenemos para estos casos, pero por lo que recuerdo son entre 24 y 48 horas. Si el casino no lo hace, entonces es responsabilidad del casino cuando el jugador pierde el dinero.
Su caso es específico en el sentido de que se le ha proporcionado una dirección de correo electrónico incorrecta. Por lo tanto, ya sabemos que nunca cerrarán su cuenta, incluso si espera más. De todos modos, si los contactara solo por correo electrónico y luego perdieran el dinero "unas horas después", entonces creo que sería culpa suya. Simplemente porque no puede esperar que el casino se encargue de su correo electrónico de inmediato. En algunos casinos, realmente obtienen muchos contactos todos los días y luego lo tratan uno por uno cronológicamente. Entonces, darle al casino 24 horas al menos para que se ocupe de su correo electrónico suena razonable.
Hi,
We already dealt with cases like this one in past. As far as I remember, the approach is following:
Whenever a player requires the self-exclusion, the best option is to do it in their own account if the casino offers this option. If it's not possible, then it's better to you contact methods that are faster than email - typically live chat or a phone.
When the player contacts the casino via email, then we believe that the casino should close the account within a "reasonable" period of time. I'm not sure about the current internal rules we have for these cases, but it's between 24 and 48 hours as far as I remember. If the casino fails to do so, then it's casino's responsibility when the player loses the money.
Your case is specific in a sense that you've been provided a wrong email address. Thus we already know that they'd never close your account even if you waited longer. Anyway, if you contacted them only via email and then lost the money "few hours later", then I believe it would be your fault. Simply because you can't expect that the casino is going to deal with your email immediately. In some casinos, they really get a lot of contacts every day and then they deal with it one by one chronologically. Then giving the casino 24 hours at least to deal with your email sounds reasonable.
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