Cómo resolvemos las quejas contra los casinos y por qué

Desde que empezamos a analizar casinos online, las reclamaciones de los jugadores han sido un factor clave a la hora de elaborar nuestras reseñas. Empezamos analizando quejas para saber qué tipo de problemas tenían los jugadores con los casinos y cómo las gestionaban estos. Ello nos ha permitido descubrir las prácticas deshonestas que usan algunos casinos, lo que supone rebajarles el índice de seguridad.

Incluso en un principio, cuando no nos dedicábamos a ayudar a los usuarios a resolver sus reclamaciones públicamente, no parábamos de recibir mensajes de jugadores que tenían problemas con los casinos online. Aunque hacíamos lo posible por ayudar, no teníamos un proceso establecido para gestionar las reclamaciones, por lo que se perdía eficiencia. Por ello, decidimos diseñar nuestro propio proceso de gestión de reclamaciones y creamos el centro de resolución de quejas de Casino Guru.

En este artículo, te explicaremos cómo ayudamos a los jugadores a tramitar sus reclamaciones. Describiremos en detalle el proceso de resolución de quejas, para que entiendas todos los pasos del camino y puedas usarlo si tienes pensado enviar una queja.

El proceso funciona de la manera siguiente:

• Paso 1: el jugador rellena y envía el formulario de reclamación.
• Paso 2: analizamos la queja y las respuestas facilitadas por el jugador en el formulario y consultamos las condiciones generales del casino en cuestión.
• Paso 3: redactamos una descripción de la queja para nuestro sistema y le planteamos al jugador las preguntas adicionales necesarias para entenderlo todo bien.
• Paso 4: con toda la información disponible, intentamos aconsejar al jugador para ver si la situación puede resolverse rápidamente sin necesidad de contactar con el casino.
• Paso 5: si es necesario, invitamos al casino a participar en el debate y a aportar su versión de los hechos.
• Paso 6: en función del resultado, cerramos y clasificamos la queja, lo que influirá en el índice de seguridad del casino.

Sigue leyendo o haz clic en cualquiera de estos pasos para obtener toda la información sobre el proceso de resolución de quejas. Al final del artículo, explicamos también por qué tratamos las reclamaciones de esta manera específica y por qué beneficia tanto a los jugadores como a los casinos.

Paso 1: Envío de la queja

Para que se inicie el proceso de resolución de quejas, es necesario que el jugador presente primero una reclamación. Sin embargo, para no dejar este paso al azar, hemos diseñado el proceso de presentación de reclamaciones de una forma muy específica.

Lo primero que debe hacer el jugador es seleccionar una de estas cuatro categorías:

• Problema con depósito
• Problema con retirada
• Problema con la cuenta
• Problema con el software

En función de lo que seleccione el jugador, le planteamos una serie de preguntas. Las respuestas que envíe nos proporcionarán la información necesaria para iniciar la investigación y facilitará las siguientes fases del proceso, tanto a nosotros como al propio usuario.

Estas son algunas de las preguntas que formulamos, todas ellas con respuesta Sí/No:

• ¿Se ha acreditado tu depósito en la cuenta?
• ¿Has jugado con dinero del bono o con spins gratis?
• ¿Se trataba de un bono gratuito (sin depósito)?
• ¿Has hecho algún depósito en este casino?
• ¿Has hecho alguna retirada en este casino?
• ¿Tienes cuenta en este casino?
• ¿Puedes conectarte al casino y acceder a tu cuenta?
• ¿Mantiene el casino algún tipo de comunicación contigo?
• ¿Has experimentado algún problema de software?

Consejos y posibles soluciones

Algunos problemas pueden resolverse sin ni siquiera implicar al casino; a veces basta con aconsejar al jugador y explicarle bien la situación. Con las respuestas del usuario, nos hacemos una idea de cuál puede ser el problema. Por ello, tras analizarlas, ofrecemos consejos y posibles soluciones.

Por ejemplo, si el jugador afirma tener un problema con un depósito y dice que el dinero no se ha acreditado en su cuenta de casino ni tampoco se le ha restado de su cuenta bancaria o tarjeta, pues tendremos mucha más información.

Teniendo en cuenta estas respuestas, sabemos que hay algo que impide al jugador realizar un depósito, por lo que le planteamos las opciones siguientes:

• Banco o tarjeta no aceptados
• Transacciones por internet bloqueadas
• Fondos insuficientes en la cuenta
• Límite de transacción excedido

Cada una de estas opciones viene acompañada de una explicación más detallada y, en muchos casos, de lo que hay que hacer para resolver el problema. Después de leer nuestras propuestas, es posible que el jugador encuentre la solución a su problema y decida cerrar el proceso de reclamación. Si, por el contrario, decide continuar adelante, pasará a la pregunta siguiente (si queda alguna) o al formulario de envío de la queja.

Formulario de envío de la queja

Si los consejos y las soluciones presentadas tras las preguntas individuales no surten efecto, el jugador debe enviar un formulario en el que tiene que describir detalladamente su problema y facilitarnos ciertos datos necesarios, como su nombre y dirección de correo electrónico, el casino al que hace referencia la queja, la cantidad en disputa, documentos adjuntos, capturas de pantalla, etc.

Tras el envío del formulario, el jugador recibirá un mensaje de confirmación y nosotros nos pondremos a trabajar en la reclamación.

Paso 2: Análisis inicial de la queja

Todas las reclamaciones son procesadas por un especialista en quejas de nuestro equipo de primera respuesta, dedicado a evaluar las reclamaciones recién llegadas. El especialista en cuestión analiza rápidamente la situación y decide si la reclamación cumple nuestros criterios para ser publicada. Por lo general, publicamos todas las quejas recibidas, a menos que resulte evidente que la reclamación:

1. … está relacionada con apuestas deportivas.
2. … contiene un lenguaje ofensivo.
3. … hace referencia a problemas relativos a casinos presenciales o casinos sociales.
4. … está escrita en tercera persona (no publicamos quejas escritas en nombre de otras personas, ya que el jugador debe pronunciarse él mismo).
5. … se refiere a una ciberestafa (en tal caso, remitimos al jugador a las autoridades pertinentes, ya que no disponemos de los recursos necesarios para investigar este tipo de delito).
6. … tiene una antigüedad superior a un año (lamentablemente, los casinos no suelen almacenar datos de periodos más largos).
7. … es un problema relativo a un programa de afiliación (es decir, cuando el jugador firma un contrato de afiliación con un casino y este no cumple su parte del trato).
8. … se refiere a problemas con un proveedor de pagos o de juegos.
9. … se ha enviado varias veces (incluido cuando un usuario envía una reclamación del mismo tipo y contra el mismo casino que en una queja suya anterior; en tal caso, se reabre dicha queja y no se publica la nueva reclamación).
10. … está relacionada con Casino Guru (en este caso, nos aseguraremos de resolver el problema lo antes posible, sin ahondar en el tema).
11. … ha sido enviada por un jugador excluido (en este contexto, un jugador excluido es alguien que nos ha solicitado que le prohibamos el acceso a nuestro sitio web o alguien al que Casino Guru ha prohibido el acceso al sitio web por usar un lenguaje ofensivo o por cualquier otro incumplimiento de las reglas de la comunidad).
12. … no contiene as explicaciones necesarias (para poder aprobar una queja, necesitamos saber qué ayuda necesita el jugador; resulta sorprendente la cantidad de quejas que recibimos en las que solo se dice «Necesito ayuda»).

Si la queja cumple al menos uno de estos criterios, no continuamos adelante. Sin embargo, si la queja se aprueba, nuestro equipo de especialistas de primera respuesta consulta las condiciones generales del casino en cuestión y analiza la información proporcionada por el jugador.

Paso 3: Descripción y preguntas adicionales

Tras la evaluación inicial, damos una primera respuesta al jugador. Si nos falta algún dato o prueba a estas alturas, le hacemos nuevas preguntas al jugador o le pedimos que aporte nuevas pruebas, como pueden ser:

1. Retraso en el pago: ¿Cuál es la fecha exacta de la solicitud de reintegro? ¿Tu cuenta está verificada? ¿Has obtenido ganancias usando un bono?
2. Verificación: ¿Has enviado todos los documentos necesarios? Cuando accedes a tu cuenta, ¿puedes ver si tus documentos se han verificado?
3. Múltiples cuentas: ¿Quién fue el primero en crear una cuenta? ¿En qué se basa el casino para decir que usas múltiples cuentas?

En caso de disponer de la información necesaria desde el principio, intentamos asegurarnos de entender bien la situación y de que no haya habido problemas de traducción o similares.

Tras enviar nuestra respuesta inicial, el jugador dispone de siete días para contestar y, si procede, facilitarnos el material solicitado. En caso de que el jugador no conteste, le enviamos una notificación y le damos siete días más de margen. Si el jugador sigue sin contestar, rechazamos su queja.

Solemos publicar todas las quejas en un plazo de 48 horas tras su envío, e intentamos responder lo antes posible a todos los jugadores. Sin embargo, muchos jugadores piensan que funcionamos como un chat en vivo, y NO es así. Es necesario que los usuarios tengan paciencia, ya que les responderemos seguro dentro del plazo de siete días indicado.

Paso 4: Asesoramiento e intento de resolución de la queja sin involucrar al casino

Tras intentar obtener toda la información posible sobre el problema, pueden darse tres escenarios antes de involucrar al casino:

1. La queja se resuelve sin el casino
2. El jugador deja de responder y la queja se rechaza
3. Concluimos que el jugador ha incumplido alguna regla y calificamos la queja de «injustificada»

Si creemos que existe la posibilidad de que el jugador tenga razón y no podemos resolver la queja nosotros solos, contactamos con el casino y solicitamos la implicación de un representante.

A veces, el casino participa por iniciativa propia en la fase de primera respuesta, aunque no suele ocurrir muy a menudo.

Paso 5: Solicitud de implicación del casino

Llegados a este punto, enviamos la primera notificación al casino, cosa que podemos hacer de dos maneras:

1. Si el casino tiene una cuenta en Casino Guru, le enviamos la notificación a la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta.
2. Si el casino no tiene cuenta en Casino Guru, intentamos obtener su dirección de correo electrónico y la guardamos en nuestros sistemas para comunicaciones futuras. Si desea comunicarse con los jugadores, el casino debe crear una cuenta.

Solo los usuarios registrados en cada conversación pueden ver las respuestas marcadas como confidenciales, que pueden incluir información como datos de acceso, direcciones, capturas de pantalla, etc. Aunque todas las quejas y su contenido son visibles, solo los participantes de cada conversación específica pueden ver los datos confidenciales que se incluyen.

Estamos muy orgullosos de usar este sistema tan transparente y del nivel de coherencia de nuestras decisiones. Además, cada miércoles celebramos una reunión especial en la que participan 20 de nuestros mejores analistas para debatir los casos más complicados.

Consejo: la barra de búsqueda de la parte superior de la página de quejas permite a los jugadores filtrar las reclamaciones según los casinos implicados. Cualquier usuario puede escribir el nombre del casino deseado y filtrar los resultados.

Solemos necesitar unos 16 días para resolver una queja (a contar desde su presentación por parte del jugador), aunque este plazo depende de muchos factores que, en la mayoría de los casos, se escapan a nuestro control. La queja más longeva se resolvió al cabo de 251 días y la cantidad en disputa ascendía a 1000 reales brasileños (lo que por entonces equivalía a 180 euros).

La duración del proceso de resolución de quejas suele ser mayor cuando hay terceros implicados. Por ejemplo, si el casino está esperando un informe de un proveedor de pagos, el proceso puede alargarse y no podemos hacer nada al respecto. Por este motivo, rogamos a los jugadores que tengan paciencia porque nosotros haremos cuanto esté en nuestras manos para que las quejas se resuelvan lo antes posible.

Paso 6: Cierre y clasificación de la queja

Cuando creemos que tenemos información suficiente para tomar una decisión final, cerramos el caso y clasificamos la queja según tres categorías. En función de la categoría escogida, la queja puede recibir una etiqueta adicional que ayuda a describir un poco más el caso. Las tres categorías principales son:

1. Resuelta
2. Rechazada
3. No resuelta

Resuelta

Esta etiqueta se da a las quejas en las que el jugador confirma que el problema se ha tratado y resuelto de forma satisfactoria. Las quejas resueltas se dividen a su vez en una de las tres subcategorías siguientes:

• Queja resuelta: el 99% de las quejas resueltas entran dentro de esta subcategoría.
• Con ayuda de la publicidad: son aquellos casos en los que el casino no cumplió con sus condiciones generales y acabó decidiendo a favor del jugador debido a nuestra implicación en el proceso.
• Casino generoso: son aquellos casos en los que, en nuestra opinión, la queja no tenía recorrido, pero el casino, como gesto de buena voluntad o por la buena relación que mantiene con nosotros, ha decidido compensar al jugador mediante créditos o de otra manera sin que este tuviera derecho a ello. Solo usamos esta etiqueta en situaciones en las que la cantidad en disputa es bastante elevada; en tales casos, restamos, si procede, un determinado número de puntos negros del casino.

Rechazada

En cuanto a las quejas rechazadas, se trata de casos en los que el jugador ha cometido un error con el que no podemos ayudarle o ha dejado de comunicarse con nosotros, lo cual nos ha impedido seguir adelante con el caso. También asignamos este estado a aquellos casos relacionados con apuestas deportivas o con otras categorías con las que no podemos ayudar.

Las quejas rechazadas se dividen a su vez en una de las subcategorías siguientes:

• El jugador ha dejado de responder: el jugador no contesta a nuestros mensajes y, por lo tanto, no podemos continuar adelante con la reclamación.
• Queja injustificada: son aquellos casos en los que descubrimos que el jugador ha incumplido alguna regla del casino o ha cometido un error.
• Pruebas insuficientes por parte del jugador: se trata de los casos en los que el jugador no aporta suficientes pruebas para poder continuar adelante con la reclamación.
• Otros: son aquellos casos en los que descubrimos que la queja está relacionada con apuestas deportivas o con otros temas para los cuales no prestamos ayuda y que no publicaríamos, pero que hasta ahora no nos habíamos dado cuenta.
• El regulador ha decidido que el casino tenía razón

No resuelta

Si el problema del jugador no se soluciona a pesar de que nosotros consideremos que tiene razón o si el casino ha rechazado cualquier intento de comunicación y se niega a cooperar, nos vemos obligados a cerrar el caso y a clasificar la queja como no resuelta.

Los tipos de quejas no resueltas más habituales son las siguientes:

• Queja justificada: son aquellos casos en los que creemos que el jugador tiene razón, pero el casino se ha negado a pagar o a subsanar el problema.
• En contra del juego justo: son aquellos casos en los que el casino se ha negado a cooperar con nosotros, incumpliendo nuestro código de juego justo, y refiere ciegamente a sus condiciones generales.
• Excusa irrazonable: en la mayoría de los casos, los casinos implicados en este tipo de quejas son casinos que tienen una advertencia de «Casino estafador» en los detalles del casino en nuestro sitio web. Por lo general, exigen a los jugadores que paguen comisiones injustificadas para permitirles retirar dinero o aplican reglas sin sentido que no forman parte de sus condiciones generales; sin embargo, estas quejas también se refieren a reglas aplicadas sin usar el sentido común o directamente inventadas.
• Autoexclusión no aplicada: son aquellos casos en los que el casino no ha evitado que un jugador autoexcluido jugara en su sitio web.

Además de estos ejemplos, existen otros tipos de quejas no resueltas menos habituales:

1. Condiciones generales no aplicadas
2. Caso incierto, buen regulador
3. Caso incierto, mal regulador
4. Sin reacción, buen regulador
5. Sin reacción, regulador pasivo
6. Sin política de reacción, buen regulador
7. Sin política de reacción, regulador pasivo
8. Retraso en el pago, posiblemente pagado
9. Retraso en el pago, estado desconocido
10. Pruebas insuficientes por parte del casino, buen regulador
11. Pruebas insuficientes por parte del casino, mal regulador
12. El regulador ha decidido que el jugador tenía razón
13. Fuente no fiable
14. Pecado anterior
15. En espera de la decisión del regulador
16. Comisiones inesperadas altas
17. Fallo técnico

Cada categoría supone un número diferente de puntos negros, que se calculan en función del importe de dinero en disputa. Esto significa, por ejemplo, que una queja calificada como «No resuelta: en contra del código de juego justo» supondrá menos puntos negros que otra calificada como «No resuelta: excusa irrazonable».

Sugerencia de implicación de un órgano regulador

En aquellos casos en los que creemos que tiene sentido que el jugador siga adelante con la queja, les expresamos nuestro pesar por no poder ayudarlos y les facilitamos la información de contacto de la autoridad licenciadora pertinente. Dicha autoridad puede ofrecer su punto de vista sobre el asunto.

En estos casos, le pedimos al jugador también que nos informe si decide contactar con la autoridad licenciadora, ya que, en tal caso, reabriríamos la queja y la calificaríamos de «En espera del regulador».

Le pedimos al jugador que contacte con nosotros al cabo de tres meses y nos explique qué ha decidido la autoridad licenciadora. Si el jugador no nos contacta transcurrido dicho periodo, le escribiremos nosotros. Si el organismo regulador decide que el casino tenía razón, resolvemos la queja y la calificamos de «Rechazada: el regulador ha decidido que el casino tenía razón». En tal caso, el casino no recibirá puntos negros que rebajen su índice de seguridad.

Por el contrario, si la autoridad licenciadora decide que el jugador tenía razón, resolvemos la queja y la calificamos de «No resuelta: el regulador ha decidido que el jugador tenía razón». En este caso, el casino recibe más puntos negros (en función de la cantidad en disputa) de los que hubiera recibido si la queja se hubiera quedado en la fase anterior, ya que la autoridad licenciadora también ha dictado a favor del jugador.

Quejas externas

Si has consultado nuestra extensa base de datos de reclamaciones, es posible que hayas visto que no todas las categorías mencionadas anteriormente se usan para quejas que tratamos nosotros, como es el caso de «No resuelta: pecado anterior». Ello se debe a que, además de las quejas internas, también recopilamos reclamaciones externas de otros sitios web, similares a nuestro centro de resolución de quejas, que también gestionan reclamaciones de jugadores.

Las quejas que encontramos en sitios web externos las introducimos en nuestro sistema, las clasificamos y, si lo consideramos conveniente, las usamos para añadir o quitar puntos negros al casino en cuestión. Sin embargo, no aportamos nuestra opinión personal a dichas quejas. Simplemente, las publicamos en nuestro sitio web para que los jugadores las puedan ver.

Ventajas para jugadores y casinos

Para garantizar la eficiencia de nuestro centro de resolución de quejas, hemos creado un sistema específico que nos permite resolver más de 1000 reclamaciones al mes. Este sistema resulta muy beneficioso tanto para los jugadores como para los casinos. A continuación, te explicamos algunas de sus ventajas:

1. Clasificación ordenada de las quejas

El proceso específico que usamos para presentar las reclamaciones obliga al jugador a seleccionar una de las cuatro categorías disponibles, lo cual nos permite clasificarlas y entenderlas de forma rápida y efectiva. De esta manera, el usuario no tiene que preocuparse de establecer la categoría de su queja, ya que el trabajo duro lo hacemos nosotros.

2. Tiempos de respuesta ágiles y actuaciones rápidas

Como somos conscientes de que los jugadores quieren resolver sus problemas lo antes posible, siempre hacemos cuanto está en nuestras manos para responder a todos los usuarios en un plazo de 48 horas tras recibir su queja. Nuestro equipo trabaja rápido, lo que significa que, tras enviar nuestra respuesta inicial al jugador, haremos todo lo posible por encontrar una solución a su problema y contactaremos con él en un plazo de siete días.

3. Comunicación activa

Solo gestionamos las reclamaciones de los usuarios que mantienen una comunicación activa con nosotros. De esta manera, nos aseguramos de separar las quejas que pueden tener recorrido y de destinar el valioso tiempo de nuestros especialistas a los casos que realmente importan. Si gestionáramos todas las reclamaciones que nos llegan sin establecer ningún tipo de regla, no podríamos ayudar a los jugadores tal como se merecen.

4. Solo implicamos a los casinos cuando resulta realmente necesario

Solamente contactamos con los casinos cuando estamos seguros de no poder resolver las quejas por nuestra parte. Gracias a este planteamiento, los casinos no tienen que destinar tiempo a cuestiones que no les incumben y pueden centrarse en otras actividades.

5. Transparencia del proceso

Todas las quejas se publican en nuestro sitio web y pueden consultarse en cualquier momento. Los jugadores pueden leer las reclamaciones presentadas contra un casino en cuestión o dividirlas por categorías, lo cual les puede ofrecer información útil sobre su propio problema. Además, ofrecemos un proceso de resolución totalmente transparente, tal como esperamos que refleje este artículo.