Cuáles son los problemas más habituales en el mundo del juego online y cómo deberían solucionarlos los casinos

última actualización 

10/01/2024

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Creemos que el juego online debería ser justo. Y aunque esto requiere que los jugadores tengan un comportamiento honrado y sin malas intenciones, es responsabilidad de los casinos tomar todas las medidas necesarias para asegurar que los jugadores puedan disfrutar del juego en condiciones justas y seguras.

Al elaborar las reseñas y atender las quejas de nuestros lectores, hemos sido testigos de todo tipo de conflictos entre casinos y jugadores, y esta experiencia nos ha ayudado a forjar una opinión sólida sobre lo que deberían y no deberían hacer los casinos en situaciones que se producen con relativa frecuencia.

Más adelante abordaremos las situaciones concretas y nuestras recomendaciones, pero antes conviene que definamos dos términos: casino justo y casino justo y seguro.

Hasta los casinos con reglas justas y un buen enfoque hacia los juegos de azar pueden incurrir en prácticas dudosas para los jugadores. En algunos casos, es posible que los jugadores ignoren ciertas reglas y las infrinjan sin querer, a pesar de que las normas sean justas en nuestra opinión. Por eso creemos que los casinos deberían asegurar el cumplimiento de todas las reglas gracias al uso de medios tecnológicos para evitar de este modo que los jugadores se metan en problemas sin querer.

Como uno de nuestros objetivos es contribuir de forma activa a la mejora de la calidad general de los casinos online, hemos decidido empezar a usar el término "casino justo y seguro" para describir los casinos online que van un paso más allá que aquellos que se limitan a ser "solo" justos. Esto puede lograrse mediante la aplicación estricta de sus reglas, tal como hemos mencionado más arriba.

En estos momentos, son pocos los casinos que podrían considerarse "justos y seguros" según nuestros criterios, pero esperamos que esta cifra aumente en el futuro y que un día estos principios se conviertan en el estándar de todos los casinos online de calidad.

También conviene tener en cuenta que esto no significa que aquellos casinos que nosotros "solo" consideramos justos no sean buenos. Hay muchos casinos justos que ofrecen un fantástico servicio y que tratan al jugador con honestidad. Sin embargo, los casinos que consideramos "justos y seguros" toman medidas adicionales para proteger a sus jugadores.

Qué deberían y qué no deberían hacer los casinos

Echemos un vistazo a lo que deberían y no deberían hacer los casinos. Se trata de un tema complejo, ya que cuando hablamos del mundo del juego online creemos que la responsabilidad tendría que recaer principalmente en los casinos, y que los jugadores no deberían andar con mil ojos antes de hacer cualquier apuesta para no cometer un error.

A continuación encontrarás varios aspectos problemáticos que hemos decidido incluir en este artículo. Basándonos en nuestra experiencia, estas son las cuestiones que suelen provocar más fricción entre los casinos y los jugadores:

1. Reglas ocultas y predatorias
2. Límites de ganancia
3. Reglas de apuesta máxima
4. Límites de reintegro
5. Países restringidos
6. Bonos restringidos
7. Cuentas inactivas
8. Patrones de apuesta
9. Caza de bonos
10. Autoexclusiones
11. Verificación de jugadores y cuentas duplicadas
12. Aplicación de las reglas
13. Transparencia

1. Reglas ocultas y predatorias

Cada casino tiene sus propios Términos y condiciones (T&C) que especifican la relación entre un jugador y el casino, así como los derechos y responsabilidades de ambas partes. Sin embargo, algunos casinos también aplican reglas que no aparecen en sus términos y condiciones (reglas ocultas) o incluyen reglas que contravienen el concepto de juego justo y que se utilizan para aprovecharse de los jugadores (reglas predatorias).

El punto de vista del casino

Existen varios motivos para intentar justificar la existencia de las reglas ocultas y predatorias:

• Algunos casinos aplican reglas predatorias u ocultan algunas de sus normas de forma involuntaria. No se trata de una práctica muy extendida, pero cabe la posibilidad de que algunos sitios web obren de este modo sin querer y no se den cuenta de que sus reglas son injustas hacia los jugadores o que están ocultando una información que debería ser pública.
• Algunos casinos aplican reglas ocultas o crean reglas predatorias como medida de protección contra ciertas situaciones y jugadores. Velan por su propio interés y no les importa demasiado la influencia de estas reglas en los jugadores.
• Algunos casinos ocultan a propósito las reglas y/o incluyen reglas predatorias en sus términos y condiciones para engañar a los jugadores y aumentar sus beneficios.

El punto de vista del jugador

Algunos jugadores leen los términos y condiciones antes de crear una cuenta de casino, pero la gran mayoría de ellos no lo hacen. E incluso los jugadores que tienen en cuenta los términos y condiciones solo acostumbran a fijarse en determinadas secciones, como por ejemplo en la lista de países restringidos.

Los jugadores confían en que los casinos cumplirán con las mejores prácticas y, por lo tanto, no les parece necesario leerlo todo. Creen que no hay reglas predatorias en los términos y condiciones. Y como no todos los jugadores tienen siempre una gran experiencia en el mundo del juego online, cabe la posibilidad de que no se den cuenta de que algunas reglas son predatorias aunque lean los términos y condiciones de principio a fin.

Además, si un casino intenta hacer valer una regla que no figura en los términos y condiciones (regla oculta), es del todo imposible que el jugador conociera la existencia de esa regla de antemano. Nadie puede esperar que un jugador cumpla con una regla cuya existencia ignora porque está oculta.

Nuestra postura

No toleramos la existencia de reglas ocultas o predatorias, ya que son injustas para los jugadores y los ponen en situación de desventaja. Si durante el proceso de reseña detectamos alguna regla de este tipo, o si un jugador denuncia su existencia mediante una de sus quejas, rebajamos el índice de seguridad del casino y también intentamos que tenga un comportamiento más justo, siempre que la situación nos los permita.

Cuando nos enfrentamos a la misión de decidir si algunas cláusulas son predatorias o no, confiamos en nuestro buen juicio y experiencia, así como en las mejores prácticas de los juegos de azar, que conocemos al dedillo.

Los términos y condiciones deberían estar redactados de forma clara para que los jugadores puedan comprenderlos con facilidad y sin equívocos. El sistema debería estar configurado de tal modo que no permita que los jugadores infrinjan los términos y condiciones de forma inconsciente. Todas las reglas deberían figurar en un mismo sitio (los términos y condiciones de uso), y no deberían ser injustas y/o predatorias (ver ejemplos de reglas ocultas y predatorias a continuación).

Nuestras recomendaciones para los casinos

Todas las reglas que afecten a los jugadores deberían figurar en los términos y condiciones generales o en las condiciones de cada bono. No se deberían aplicar reglas que no se hayan publicado abiertamente ya que es imposible que los jugadores las conozcan.

Es más, todas las reglas deberían respetar el espíritu de juego justo. La mayoría de jugadores no leen los términos y condiciones antes de crear una cuenta, por lo que es habitual que pasen por alto las reglas predatorias que puedan existir. El casino debería ayudarlo a jugar de forma segura usando reglas justas y elaborar unos términos y condiciones sencillos, que puedan respetarse fácilmente. Bajo ninguna circunstancia debería inventarse reglas que pueda aprovechar contra aquellos jugadores que no han hecho nada malo.

Conviene recordar que un entorno de juego justo también beneficia al casino y su negocio. El casino debería ser el primer interesado en retener a los jugadores. Si somete a los jugadores a prácticas injustas, no volverán a su sitio web. Y si se corre la voz de que el casino ofrece una mala experiencia de juego, los clientes se registrarán en la competencia.

Ejemplos de reglas ocultas y predatorias

Para ilustrar mejor las reglas ocultas y predatorias y con el fin de ayudarte a comprenderlas, encontrarás ejemplos de estas prácticas injustas más abajo, acompañados de nuestros comentarios al respecto.

Estas dos muestras son ejemplos claros de políticas injustas hacia los jugadores. No tiene ningún sentido limitar la cantidad que pueden retirar los jugadores si no juegan con un bono. Aceptamos los términos y condiciones que limitan la cantidad máxima que se puede ganar en una partida jugada con un bono, pero como los ejemplos anteriores no están relacionados con bonos, consideramos que son claramente injustos y un ejemplo de prácticas predatorias.

Como ya hemos mencionado, todas las reglas que afecten a los jugadores deberían estar agrupadas en los términos y condiciones de uso. Algunas excepciones son comprensibles (como los términos y condiciones de los bonos, la política de privacidad, etc.), pero ocultar reglas en la P+F (donde nadie esperaría encontrarlas) es una práctica claramente injusta y engañosa.

Si pasamos por alto el hecho de que el límite de reintegro de este ejemplo es muy bajo, la segunda parte de la condición resulta aún más indignante. Una cosa es pagar determinada cantidad al jugador cada mes, pero es muy distinto (y una práctica totalmente predatoria) retener el dinero que supere este límite si el jugador pide un reintegro más alto.

2. Límites de ganancia

Algunos casinos imponen límites de ganancia, que solo permiten que los jugadores ganen una cantidad limitada de dinero en una ronda o en un período predefinido de tiempo. Los límites de ganancia pueden calcularse y aplicarse de distintos modos:

• Ganancia en una ronda de juego: la ganancia limitada en una ronda de juego permite que los jugadores ganen determinada cantidad en un spin de tragamonedas, un giro de ruleta o en una ronda de cualquier otro juego.
• La suma total de ganancias en un período de tiempo: este tipo de límite se aplica a la suma total de ganancias individuales en un período determinado de tiempo (habitualmente de un día). No se contabilizan las pérdidas.
• Ganancia neta en un período de tiempo: limita la cantidad total que pueden ganar los jugadores en un período de tiempo determinado (habitualmente un día). Se contabilizan las pérdidas.

Aparte de los distintos tipos de límites de ganancia, cada casino aborda esta cuestión a su manera. Algunos aplican el límite justo después de obtener una ganancia, otros tratan la cuestión cuando el jugador pide un reintegro.

Límites de ganancia y botes progresivos

No podemos pasar por alto el vínculo entre los límites de ganancia y los botes progresivos. Estos tienen un funcionamiento distinto al de las ganancias normales de casino. Habitualmente asume el coste el proveedor que ha creado el juego en el que se ha ganado el bote, y no el casino en el que ha jugado el jugador.

Tras un obtener un premio de bote progresivo, el proveedor de juegos hace una transferencia al afortunado jugador en la que el casino ejerce de intermediario. Por lo tanto, no tiene sentido (en la mayoría de casos) que el casino aplique el límite de ganancia. Si lo hacen, solo permiten que el jugador se lleve una parte del dinero y se quedan con el resto. Por eso algunos proveedores de juegos firman acuerdos con los casinos que impiden que estos se queden con una parte de las ganancias legítimas del bote progresivo que haya ganado el jugador y los obliga a pagar el cien por cien del premio.

El punto de vista del casino

Si los casinos aplican límites de ganancia porque la legislación y la normativa así lo exigen, están obligados a hacerlo, de modo que no podemos criticar estos casinos. Sin embargo, muchos casinos limitan las ganancias de los jugadores a su antojo, sin que se lo imponga el regulador.

Los casinos usan los límites de ganancia para protegerse de grandes premios que podrían provocarles problemas de liquidez y mermar sus beneficios. Un premio grande inesperado podría poner en peligro la viabilidad de los casinos más pequeños con una liquidez más limitada, por lo que estos límites de ganancia tienen sentido en este aspecto, siempre que sean de una gran magnitud. No obstante, no nos gustan ya que perjudican al jugador.

Los límites de ganancia muy bajos (inferiores a 10.000 €, por ejemplo) están concebidos directamente para engañar al jugador y aumentar los beneficios del casino.

El punto de vista del jugador

La mayoría de jugadores ignoran la existencia de los límites de ganancia. Creen que podrán quedarse con el premio íntegro, sin importar su cuantía. Por lo tanto, es devastador que un casino quiera quedarse con una gran tajada del premio amparándose en un límite de ganancias cuya existencia los jugadores ignoran.

Es cierto que la mayoría no se verán afectados por los límites de ganancia si estas son muy bajas. Por eso hay jugadores que, aun conociendo la existencia de este tipo de límites, no les preocupan demasiado ya que son mucho más altos que los importes que suelen ganar. No obstante, acostumbran a cambiar de opinión rápidamente si se embolsan un premio más alto que el límite establecido.

Sin embargo, la indiferencia de algunos jugadores no significa que los límites de ganancia no sean restrictivos y que reduzcan la RTP de algunos juegos (al menos de algunos importes de apuesta), ya que resulta imposible conseguir los premios más elevados.

Nuestra postura

Si los límites de ganancia son una exigencia de la legislación de un país o territorio, los toleramos. Los aceptamos como un mal necesario. Nos gustaría que desaparecieran del mundo del juego online, pero comprendemos que los casinos deben cumplir con la normativa vigente.

Si un casino aplica un límite de ganancia no requerido por la ley, lo abordamos de un modo distinto. Si el límite de ganancia voluntario (es decir, no requerido por ley) del casino es muy alto (de unos 500.000 €, por ejemplo), tampoco nos gusta, pero podemos tolerarlo siempre que no se aplique a los botes progresivos.

Si un casino aplica voluntariamente un límite de ganancias inferior, rebajamos su índice de seguridad y advertimos a los jugadores del límite de ganancias restrictivo de este casino.

Nuestras recomendaciones para los casinos

En lugar de fijar límites de ganancia arbitrarios, recomendamos rebajar el importe de apuesta máxima permitida, ya que se trata de una medida que reduce de forma efectiva el importe de los premios que pueden conseguir los jugadores (y por lo tanto ejerce una función limitadora de las ganancias), pero no afecta a las matemáticas del juego, por lo que no es una medida injusta para el jugador. Los casinos no deberían permitir que los jugadores realicen apuestas que pueden generar unas ganancias teóricas que no puedan asumir.

Tampoco deberían limitar las ganancias de los botes progresivos de ningún modo. El dinero no sale de las arcas del casino, por lo que no tiene ningún sentido que este limite su importe, a menos que lo exijan las autoridades reguladoras.

3. La regla de la apuesta máxima para los bonos

La mayoría de casinos limitan el importe de apuesta máxima para aquellos que juegan con dinero de bonos. Es probable que esta regla surgiera de la necesidad de evitar, en la medida de los posible, el abuso de los bonos. Sin la regla de apuesta máxima, los cazabonos tendrían carta blanca para conseguir el bono de un casino e intentar multiplicarlo rápidamente haciendo grandes apuestas. En caso de lograr su objetivo, el saldo multiplicado les permitiría cumplir rápidamente con los requisitos de apuesta originales y cobrar todas las ganancias. Por lo tanto, la regla de la apuesta máxima nos parece válida para impedir los casos extremos de caza de bonos de alta volatilidad.

El punto de vista del casino

La regla de la apuesta máxima es un estándar de la industria del juego online utilizada por los casinos para protegerse de los jugadores que pretenden aprovecharse de los bonos. Por lo tanto, los casinos defienden la implementación de esta regla y la comprobación del historial de apuestas de los jugadores que han jugado con un bono y han pedido un reintegro.

La mayoría de casinos no suelen comprobar con medios técnicos el cumplimiento de la regla de la apuesta máxima, lo que significa que los jugadores pueden realizar apuestas más altas de lo permitido según los términos y condiciones del bono, y son ellos los que deben comprobar el importe de apuesta elegido.

El punto de vista del jugador

Muchos jugadores de casinos online conocen esta regla y toman precauciones para no infringirla cuando juegan con dinero de un bono.

Sin embargo, son muchos los jugadores que ignoran la existencia de esta regla de la apuesta máxima y podrían infringirla sin querer. Se trata de algo que suele ocurrir al conseguir un gran premio, cuando un jugador sube los importes de apuesta ya que también dispone de un mayor presupuesto. En estas situaciones, los jugadores se sienten engañados si el casino les retira las ganancias a posteriori porque no son conscientes de haber hecho nada mal.

Los jugadores no quieren verse obligados a leer todos términos y condiciones y elegir con cuidado su importe de apuesta para no realizar una que supere el límite establecido. La mayoría sigue la regla si esta se muestra de forma clara en la página principal del casino, en el propio juego o en una parte destacada del sitio o en un anuncio sobre el bono.

Nuestra postura

La regla de la apuesta máxima es, en realidad, un estándar de la industria, del mismo modo en que un casino tiene derecho a confiscar las ganancias que un jugador ha obtenido con dinero de un bono después de infringir esta regla. No intentamos acabar con los estándares de la industria y penalizar a los casinos que usan la regla de la apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, creemos que esta regla debería implementarse a nivel técnico, es decir que el software o sitio web de los casinos no debería permitir que los jugadores hicieran apuestas que superasen el límite establecido. Es uno de nuestros requisitos para los casinos "justos y seguros".

Si no es posible poner en práctica una solución de software, convendría evaluar cada caso por separado para castigar únicamente a aquellos jugadores que han roto la regla de manera consciente y sistemática y en beneficio propio.

Además, los importes de apuesta máxima deberían mostrarse de forma clara, a ser posible en el vestíbulo del casino o directamente en los juegos correspondientes, o en un espacio destacado de la página o anuncio que informa a los jugadores de los bonos, en lugar de "esconder" esta información en las reglas de los bonos. Es práctica habitual incluir la información de la apuesta máxima únicamente en los términos y condiciones del bono, pero valoramos positivamente que los casinos hagan esta información más visible.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Creemos que hay que aspirar a que los casinos implementen las reglas de apuesta máxima a nivel de software y, por lo tanto, que no dejen que los jugadores hagan apuestas más altas de lo permitido. Esto acabaría con todas las quejas relacionadas con la regla de la apuesta máxima, ya que los jugadores no podrían infringirla.

Si no es posible implementar la regla de la apuesta máxima porque el casino funciona con software de terceros que no lo permite (o por cualquier otro motivo), convendría juzgar cada caso con mucho cuidado y de forma individualizada. Algunos jugadores infringen esta regla de forma accidental, es decir, hacen clic en el botón de "apuesta máxima" de la tragamonedas por error. Es injusto castigarlos por esto, sobre todo si no han obtenido ningún premio en los spins en los que hayan apostado un importe más elevado de lo permitido.

4. Límites de reintegro

Los límites de reintegro acotan la cantidad que los jugadores pueden retirar durante un período de tiempo determinado (por ejemplo, un día, una semana o un mes) y pueden variar en función del método de pago.

Asimismo, pueden dar lugar a ciertas situaciones en las que un jugador obtiene un premio muy grande y no lo recibe de golpe, sino en varios pagos más pequeños.

El punto de vista del casino

Los casinos suelen utilizar los límites de reintegro para proteger su liquidez, es decir, para no tener que pagar un gran premio de golpe, algo que puede afectar a la salud financiera de la empresa.

El punto de vista del jugador

Por norma general, los jugadores quieren retirar todas las ganancias de golpe, sea cual sea el importe. Los depósitos suelen ser ilimitados e instantáneos, por eso los jugadores no comprenden por qué tienen que esperar para recibir las ganancias, un proceso que puede retrasarse varios meses en el caso de grandes premios y límites de reintegro bajos.

Nuestra postura

Si bien consideramos que la solución ideal sería que no existieran límites de reintegro, sabemos que no es viable y aceptamos estos límites como parte del ecosistema del mundo del juego online, siempre que sean lo bastante elevados. Si son muy restrictivos, reducimos el índice de seguridad del casino en cuestión.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Los jugadores deberían tener la posibilidad de retirar las ganancias, por muy elevadas que seas, en un margen de tiempo razonable. Toleramos los límites de reintegro de un mínimo de 10.000 $ mensuales, pero cuanto más altos sean, mejor, claro. Cualquier cantidad inferior a esta puede ser muy restrictiva para los jugadores.

Los límites de reintegro no deberían aplicarse a los botes progresivos, ya que no es el casino quien los paga.

5. Países restringidos

Todos los casinos aceptan a jugadores solo de algunos países y "restringen" el acceso de los demás países. Esto significa que los jugadores de esos países no pueden abrir una cuenta y jugar en el casino. Lo mismo sucede en todos los sitios de juegos de azar, pero la diferencia reside en el modo en que los casinos tratan a los jugadores de estos países restringidos.

El punto de vista del casino

Muchos casinos solo publican la lista de países restringidos en los términos y condiciones y es responsabilidad de los jugadores consultarlos para saber si pueden jugar en el sitio en cuestión o no.

Cuando un jugador de un país restringido se registra en el sitio, estos casinos le permiten crear una cuenta y no le informan de la restricción hasta el momento en que desea hacer un reintegro. Mientras el jugador pierde, al casino ya le está bien contar con estos jugadores, pero en cuanto empiezan a ganar y quieren retirar dinero, se acogen a la regla de los "países restringidos" para denegar el reintegro y bloquear la cuenta del jugador.

Obviamente, se trata de una medida sumamente injusta ya que el jugador puede registrarse sin conocer esta restricción y el casino se aprovecha del error que ha cometido, a menudo de forma consciente e intencionada.

El punto de vista del jugador

Si un jugador puede acceder al sitio web del casino, abrir el formulario de registro, crear una cuenta, un depósito y jugar, es comprensible y lógico que llegue a la conclusión de que puede jugar en el casino.

Siempre cabe la posibilidad de que los jugadores más avezados y cautos lean los términos y condiciones y comprueben que su país está restringido, pero suelen ser una minoría.

Nuestra postura

No nos parece aceptable permitir que los jugadores apuesten su dinero si el casino sabe que son de un país restringido y va a recurrir a esta regla cuando su cliente pida el primer reintegro. Es una actitud que contraviene las reglas del juego justo ya que el casino permite que un jugador apueste dinero, pero sabe que nunca ganará.

Muchos casinos afirman que es difícil o imposible implementar este tipo de comprobación en sus sistemas, pero basta con comprobar el país de residencia del jugador con la lista de países restringidos o limitados, por lo que no consideramos que sea un asunto tan complicado a nivel tecnológico.

Nuestras recomendaciones para los casinos

La solución correcta sería comprobar el país de residencia con la lista de países restringidos durante el proceso de creación de la cuenta y no permitir que los jugadores de los países afectados se registren y jueguen. Si se conoce la lista de países restringidos y el país de residencia del jugador, no hay excusas para no aplicar esta regla.

Si el casino permite que un jugador de una país restringido juegue porque no ha llevado a cabo esta comprobación, debería aceptar que ha sido un error suyo y pagar las ganancias correspondientes al jugador a pesar de que no debería haber tenido la posibilidad de jugar, ya que el jugador no ha cometido ninguna infracción que contravenga las reglas.

6. Bonos restringidos

Los bonos de casino también suelen estar restringidos a jugadores de determinados países. Esto significa que solo algunos jugadores pueden obtener un determinado bono, por lo que los casinos se enfrentan a la misma cuestión que hemos visto en el punto anterior.

El punto de vista del casino

Algunos casinos solo muestran los países restringidos en los términos y condiciones de cada bono concreto y afirman que sus sistemas no pueden puede comprobar que solo reciban el bono los jugadores de los países válidos.

Se trata de una cuestión sumamente injusta para los jugadores por motivos similares a los que hemos comentado anteriormente (en los países restringidos).

El punto de vista del jugador

Si el casino no aplica estas restricciones de bono a nivel tecnológico, los jugadores pueden recibir un bono que no les pertenece y no descubrirán la existencia de estas restricciones hasta que el casino les deniegue el reintegro. Esto significa que un jugador puede jugar con dinero de bono y no descubrir que existe una restricción a menos que gane e intente retirar el premio obtenido. Como ya hemos apuntado, los jugadores apuestan sin posibilidad de ganar.

Si un jugador puede obtener un bono de un casino, da por sentado que puede utilizarlo a su antojo. No tiene ningún motivo para creer que no debería haberlo recibido. Por eso se sorprenden cuando surgen problemas para realizar un reintegro por culpa de esta regla y su mala implementación.

Nuestra postura y nuestras recomendaciones para los casinos

Creemos que los casinos deberían disponer de los medios técnicos necesarios para conceder los bonos únicamente a los jugadores que tengan derecho a recibirlos. En caso contrario, deberían permitir que los jugadores retirasen las ganancias aunque residan en un país restringido para los bonos. Dicho de otro modo, cuando un jugador recibe un bono, el casino no debería retirárselo y confiscarle las ganancias obtenidas con este (a menos que haya infringido otras reglas).

Este problema suele empezar con las campañas de promoción ya que los casinos y sus afiliados envían mensajes de correo electrónico sobre ofertas de bonos a jugadores que no tienen derecho a recibirlos. Por lo tanto, es lógico que los jugadores crean que pueden solicitar esos bonos, algo que no siempre es cierto según los términos y condiciones estos. La información sobre los bonos solo debería enviarse a aquellos jugadores que tienen derecho a recibirlos.

En resumen: Solo hay que dar los bonos a aquellos jugadores que tienen derecho a recibirlos según los términos y condiciones del bono. Y si el casino comete el error de conceder un bono a un jugador que no debería haberlo recibido, no debería quitárselo. Debe aceptar que ha cometido un error y pagarle el premio correspondiente al jugador.

7. Confiscar dinero de cuentas inactivas

Las cuentas inactivas son cuentas que el jugador no ha usado durante un largo período de tiempo. Tras un número determinado de días (180, por ejemplo) de inactividad, algunos casinos confiscan gradualmente el dinero que queda en las cuentas inactivas.

El punto de vista del casino

Los casinos no son instituciones bancarias y deben hacer frente a determinados costes asociados al mantenimiento de las cuentas de los jugadores durante períodos de tiempo prolongados. Por lo tanto, confiscan el dinero de las cuentas inactivas para cubrir estos costes.

Sin embargo, también hay casinos que usan la cláusula de las "cuentas inactivas" de forma consciente para generar beneficios extra a costa de los jugadores que quizá hayan olvidado que tenían un saldo positivo en su cuenta.

El punto de vista del jugador

Aunque las cuentas de casino son muy distintas de las cuentas bancarias, algunos jugadores las conciben de un modo similar. Si dejan dinero en su cuenta de jugador, confían en poder disponer de él más adelante, aunque no hayan jugado durante un largo período de tiempo. Por esto se llevan una desagradable sorpresa y se muestran insatisfechos cuando un casino quiere quitarles dinero de su saldo o ya lo ha hecho.

Nuestra postura

Quitar dinero de las cuentas de los jugadores es una práctica estándar en el mundo del juego online. Somos conscientes de que los casinos no están obligados a mantener a largo plazo los saldos de las cuentas que no se usan.

Sin embargo, creemos que los casinos deberían esperar al menos 360 días (180 es el mínimo absoluto que toleramos sin reducir el índice de seguridad del casino) antes de tomar cartas en el asunto y usar todas las herramientas a su disposición para que los jugadores conozcan este dato con suficiente antelación. En caso contrario, la situación es sencillamente injusta.

Los casinos, por su parte, defienden la postura de que hacen un "esfuerzo razonable" para contactar con los jugadores inactivos y avisarlos antes de confiscarles el dinero para que lo jueguen o lo retiren.

La cuestión es definir el alcance de "esfuerzo razonable". A la hora de evaluar una queja, no tenemos forma de saber qué tipo de comunicación utilizó el casino para intentar ponerse en contacto con el jugador, ni el esfuerzo real que invirtió en el proceso. Sea como sea, creemos que limitarse a utilizar el correo electrónico no basta para considerarlo un "esfuerzo razonable", pero es lo mínimo que deberían hacer los casinos.

La cantidad de dinero retirada de la cuenta del jugador también debería ser razonable. En ningún caso debería quitar todo el dinero de golpe, a menos que el jugador solo tenga unos cuantos céntimos. Consideramos que el máximo que debería descontar el casino cada mes no puede sobrepasar el 5% del saldo restante, pero preferiríamos que el porcentaje fuera aún inferior. Si los casinos descuentan una cantidad fija cada mes (en lugar de un porcentaje del saldo restante), esta también debería ser razonablemente baja, y no superar, por ejemplo, los 20 €/£/$.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Cuando un jugador lleva inactivo cierto tiempo, lo primero que hay que hacer es ponerse en contacto con él. Siempre que sea posible, sugerimos que se devuelva el saldo restante (menos las comisiones de transacción) al jugador mediante un reintegro. Si el saldo restante es inferior al límite de reintegro mínimo, nos parece correcto que se confisque, pero las reglas mencionadas en el siguiente párrafo también deberían aplicarse a esta cantidad.

Si aun así el casino decide descontar cierta cantidad de la cuenta del jugador tras un período de inactividad, creemos que debería seguir las siguientes reglas:

• Esperar al menos 180 días antes de descontar cualquier cantidad.
• Hacer todo lo posible para ponerse en contacto con el jugador con antelación. Usar métodos como el correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas y correo postal. Empezar por el más "sencillo" (el correo electrónico) y pasa a los siguientes si no obtienes resultados.
• Nunca descontar más de un 5% del saldo restante o 20 €/£/$ al mes de la cuenta del jugador (elegir la cantidad más baja).

8. Patrones de apuesta

Algunos casinos impiden el uso de patrones de apuesta en sus términos y condiciones. Si descubren a un jugador que usa patrones de apuesta prohibidos, los casinos suelen denegar las peticiones de reintegro y confiscan las ganancias.

El punto de vista del casino

Los casinos utilizan esta regla para protegerse de los cazadores de bonos, que a menudo pueden identificarse usando sus patrones de apuesta. Sin embargo, algunos casinos aplican esta regla con jugadores normales y la usan como excusa para denegar reintegros de ganancias legítimas.

El punto de vista del jugador

Los jugadores quieren jugar del modo que más les gusta. Como todos los juegos de casino tienen un margen de la casa, no entienden por qué deben evitar ciertos tipos o secuencias de apuesta.

Nuestra postura

Consideramos que aquellos casos en los que los casinos usan los «patrones de apuesta» para confiscar las ganancias de jugador son injustos.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Nuestra recomendación es muy sencilla: no usen los patrones de apuesta como excusa para no pagar las ganancias a los jugadores. Este tipo de información puede servir como indicio para comprobar si un jugador está haciendo algo que contraviene las reglas, pero no debería ser el único argumento empleado para castigarlo.

Además, no es fácil definir en qué consiste un patrón de apuesta. En teoría, cualquier secuencia de apuestas puede considerarse un patrón. Si a pesar de nuestras recomendaciones el casino prefiere no tenerlas en cuenta e impedir el uso de determinados patrones de apuesta, debería especificarlas al menos de forma detallada para que los jugadores sepan qué pueden y qué no pueden hacer. De lo contrario, la regla de los "patrones de apuesta" podría emplearse contra todos los jugadores. Se trata de una práctica que no nos gusta y a los jugadores tampoco les hará ninguna gracia que se utilice contra ellos.

Así pues, creemos que impedir los patrones de apuesta no es una práctica aceptable.

9. Caza de bonos (uso fraudulento de bonos)

La caza de bonos es un término que se utiliza para describir la búsqueda activa y sistemática de bonos de casinos online para ganar dinero. Los casinos suelen incluir cláusulas sobre la caza de bonos en sus términos y condiciones, lo que les permite retener las ganancias de los jugadores si consideran que se han aprovechado de los bonos de un modo fraudulento.

El punto de vista del casino

Los cazadores de bonos pueden mermar considerablemente los beneficios de un casino. Intentan aprovechar los bonos y jugar de un modo concreto que les permita conseguir una venta estadística con respecto a la banca y como los casinos basan su estrategia de negocios en la ventaja que tienen sobre los jugadores (el margen de la casa), es comprensible que quieran protegerse.

Los casinos suelen incluir cláusulas contra los cazabonos en sus términos y condiciones y las emplean de forma retroactiva, confiscando las ganancias cuando el jugador ha cumplido con los requisitos de apuesta y pide un reintegro.

El punto de vista del jugador

Si un jugador ha recibido un bono, no entiende que el casino se lo quite. Confía en que podrá apostarlo y retirar el dinero si obtiene algún premio.

Si un jugador no es un cazabonos, es probable que ni siquiera conozca la existencia del concepto de abuso de bonos. Si un jugador es un cazador de bonos, el tema cambia, aunque si recibe un bono espera poder usarlo para jugar e intentar ganar un premio.

Nuestra postura

Si un jugador usa su información personal para crear una cuenta de casino, no tiene cuentas múltiples, y cumple con las reglas de los términos y condiciones, creemos que debería tener derecho a usar el bono de casino que ha recibido como mejor le parezca.

Tampoco estamos a favor de que se le confisquen las ganancias a aquellos jugadores que han cumplido con los requisitos de apuesta sin infringir ninguna otra regla sobre el uso de bonos, aunque el casino sospeche que es un cazador de bonos. Si un jugador ha obtenido un bono y lo ha utilizado, tiene derecho a quedarse con las ganancias correspondientes.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Creemos que la mejor forma de parar los pies a los cazadores de bonos pasa por la inclusión de otras reglas en los términos y condiciones para limitar la capacidad de estos jugadores aprovechados. De este modo, se puede lograr que los bonos sean invulnerables, lo que significa que el casino no tendrá que preocuparse de los cazabonos.

Si no se decanta por esta opción, puede intentar identificar a los cazadores de bonos en el momento en que crean su cuenta. Si a pesar de ello el supuesto infractor logra registrarse y el casino lo identifica como cazabonos por su estilo de juego, puede añadir una nota interna a su sistema y dejar de ofrecer bonos a estos jugadores.

10. Autoexclusiones

Los jugadores tienen la capacidad de autoexcluirse para no jugar en determinados casinos y seguir unas prácticas de juego responsable. Al usar esta función, los jugadores comunican al casino que no quieren que les permitan jugar durante un determinado período de tiempo.

Por regla general no se puede anular esta decisión y el jugador debe esperar a que transcurra el período elegido antes de volver a jugar. Algunos casinos permiten que los jugadores cancelen esta autoexclusión tras un período de cuarentena que les ofrece el tiempo necesario para meditar si de verdad quieren hacerlo o no. Algunos casinos permiten que los jugadores anulen la autoexclusión al instante, pero consideramos que es una práctica que contraviene totalmente los principios del juego responsable.

Autoexclusiones y casinos afectados

Algunos casinos que forman parte de un gran grupo recogen en sus términos y condiciones que si un jugador se autoexcluye en un casino, no tendrá derecho a jugar en ningún otro del grupo.

Se trata de una medida comprensible, pero es difícil poner en práctica esta regla. Hemos visto casos en los que un jugador que se ha autoexcluido de un casino podía jugar en otro del mismo grupo. El casino no evitó que el jugador pudiera hacerlo; sin embargo, cuando posteriormente solicitó un reintegro, se le denegó porque, en teoría, no debería haber jugado.

Situaciones de este tipo plantean un problema porque es muy probable que el casino se hubiera quedado el dinero del jugador si este no hubiera ganado. Sin embargo, el jugador ganó, por lo que el casino se aprovechó de la cláusula de autoexclusión incluida en sus términos y condiciones y rechazó el reintegro solicitado,

lo que supone un comportamiento muy injusto hacia el jugador. Este tipo de reglas deberían implementarse de forma proactiva. Si un jugador no debe jugar en un casino, este debería impedirle la entrada. Es cierto que no es una medida fácil de poner en práctica, pero los casinos deberían disponer de software lo suficientemente avanzado que les permita proteger a este tipo de jugadores.

El punto de vista del casino

Por lo general, los casinos quieren asegurarse de que sus clientes puedan jugar de forma segura, lo que también incluye la posibilidad de evitar que jueguen. No quieren ganar dinero gracias a los ludópatas, que es justamente el objetivo de la función de autoexclusión.

Sin embargo, algunos casinos afirman que no pueden implementar totalmente la autoexclusión y que aún existen sitios de juegos de azar que no incluyen esta opción.

El punto de vista del jugador

Los jugadores que sufren problemas de adicción necesitan la opción de autoexcluirse porque han perdido el control de sus hábitos de juego. Si alguien quiere jugar durante el período de autoexclusión, sería muy perjudicial permitírselo ya que los afectados no pueden controlar sus impulsos en estas situaciones.

Nuestra postura

Todos los casinos deberían ofrecer opciones de juego responsable bien diseñadas que incluyan la autoexclusión. Cuando un jugador se autoexcluye, no debería tener la opción de volver a jugar hasta que se haya agotado el período de tiempo predefinido.

Aunque puede haber casos en los que el casino quiera implementar la autoexclusión pero no pueda, consideramos que la mayoría de casinos que no ofrecen la autoexclusión (o que la ofrecen de un modo deficiente) se aprovechan deliberadamente de los jugadores adictos, algo a lo que nos oponemos rotundamente.

Nuestras recomendaciones para los casinos

El proceso de autoexclusión debería ser muy fácil de usar. Las herramientas diseñadas para ayudar a los jugadores que sufren problemas de adicción al juego deberían ser sencillas para que estos no desistan de usarlas cuando más lo necesitan.

La política de autoexclusión debería ser estricta. Si un jugador pide que lo excluyan, no se puede permitir que juegue hasta que haya finalizado el período predeterminado. En ningún caso debería existir la opción de anular el período de autoexclusión sin un tiempo de cuarentena. Pero lo ideal sería que el jugador no pudiera anularlo de ninguna manera.

Si un casino forma parte de un grupo de casinos más grande, los jugadores deberían conocer este dato al solicitar la autoexclusión. Lo ideal es que el jugador tenga la posibilidad de autoexcluirse de uno o de todos los casinos del grupo. El jugador debería conocer la lista de todos los casinos ya que no tiene por qué saber cuáles están relacionados.

Independientemente de lo que haga el jugador, si el casino permite que juegue en uno del mismo grupo a pesar de haber activado la autoexclusión, no puede esgrimir este argumento posteriormente para retenerle las ganancias.

11. Verificación de jugadores y cuentas duplicadas

Una gran mayoría de los casinos, solo permiten que los jugadores tengan una cuenta. Abrir más de una contraviene los términos y condiciones y los casinos suelen cerrar las cuentas duplicadas en cuanto las descubren.

La mayoría de casinos solo busca cuentas duplicadas como parte del proceso de verificación que suele llevarse a cabo cuando un jugador solicita un reintegro. Si un jugador gana un premio en una de las cuentas duplicadas, es habitual que pierda las ganancias. En algunos casos, el jugador recupera los depósitos iniciales si el casino considera que la cuenta duplicada se creó de forma accidental.

El punto de vista del casino

Los casinos permiten que los jugadores creen una única cuenta como medida de protección contra los cazadores de bonos. Abrir varias cuentas y solicitar el bono de bienvenida más de una vez es una de las pocas formas que tienen los jugadores de obtener ventaja sobre el casino, o de reducir al menos el margen del casino. Por eso es lógico que los casinos se protejan y cierren las cuentas duplicadas.

El punto de vista del jugador

Algunos jugadores crean varias cuentas a propósito (para aprovecharse de los bonos de bienvenida), pero también es habitual que olviden de que se habían registrado en un casino hace un tiempo y creen una cuenta nueva sin querer.

En ocasiones, los jugadores quieren iniciar sesión en su cuenta antigua y no recuerdan la contraseña. En lugar de pasar por el proceso de "contraseña olvidada", crean una cuenta nueva, quizá sin saber que están infringiendo las reglas.

Sea como sea, creemos que los jugadores no deberían tener que preocuparse de crear sin querer una cuenta duplicada en el mismo casino.

Nuestra postura

Aceptamos que es responsabilidad de los jugadores asegurarse de que no crean varias cuentas en el mismo casino. No porque creamos que es la forma correcta de hacerlo, sino porque es el estándar de la industria y no podemos penalizar a todos los casinos que no aplican la regla de "una cuenta por jugador" del modo que consideramos más apropiado. Sin embargo, creemos y confiamos en que la búsqueda de cuentas duplicadas durante el proceso de registro acabará convirtiéndose en el estándar de la industria en el futuro y los jugadores estarán más protegidos.

Pero hasta que no llegue ese momento, consideramos que cada caso debería analizarse por separado. Si un casino descubre que un jugador ha creado cinco cuentas distintas y ha utilizado el bono en cada una de ellas, es probable que sea un cazabonos y que tenga todo el derecho del mundo a penalizarlo. Sin embargo, si un jugador ocasional crea por error dos cuentas y ni siquiera pide el bono, no debería penalizarlo solo porque tenga la posibilidad de usar una regla contra él.

Nuestras recomendaciones para los casinos

Creemos que es factible y efectivo buscar cuentas duplicadas durante el proceso de registro para impedir la existencia de cuentas duplicadas. Con esto no nos referimos a un proceso completo de KYC (Conozca a Su Cliente, por sus siglas en inglés) que implique una verificación de la identidad; pero sugerimos que el casino realice una comprobación rápida de los detalles que solo podrían compartir dos personas en casos muy excepcionales, como nombre, apellidos y fecha de nacimiento. Si el casino no solicita esta información durante el proceso de registro, debería empezar a hacerlo para poner en práctica este proceso.

En la mayoría de casos no surgirán coincidencias y podrá permitir que el jugador empiece a jugar, y no tendrá que activar el proceso KYC hasta que el jugador envíe la solicitud de reintegro. Sin embargo, si detecta una coincidencia, es probable que el jugador ya tenga una cuenta. En tal caso, puede notificar al jugador y/o pedirle que complete un proceso KYC para descartar que tenga ya una cuenta en su casino.

Si esto no es posible desde un punto de vista técnico, no debería castigar a los jugadores que crearon una segunda cuenta sin querer y que no tenían la intención de aprovecharse del bono de bienvenida. Si un jugador no le ha causado ningún daño, es mejor ponerse en contacto con él y acordar una solución aceptable para ambas partes, como dejar una de las cuentas abiertas y cerrar la(s) otra(s).

12. Aplicación de las reglas

Cuando un casino descubre que un jugador ha infringido alguna de las reglas recogidas en los términos y condiciones, hay varias formas de abordar la situación.

Conocemos muchos casos en los que los casinos han informado a los jugadores de que habían infringido los términos y condiciones, les han cerrado la cuenta y han anulado sus ganancias sin proporcionar más información sobre la infracción cometida por los jugadores. A partir de este momento, es habitual que los casinos corten toda comunicación con el jugador, lo que provoca su desconcierto, confusión e ira.

El punto de vista del casino

Cuando un casino descubre que un jugador ha infringido las reglas, no otorga una gran importancia al modo en que comunica esta información. Tan solo quiere asegurarse de que el jugador sepa que ha hecho algo mal y le informa de las posibles pérdidas (retiene las ganancias, anula los bonos, etc.) que está a punto de sufrir.

El punto de vista del jugador

Cuando un jugador es acusado de haber infringido las reglas, es probable que no sepa a qué infracción se refiere el casino. Si no obtiene una respuesta clara y concisa, es comprensible que quiera conocer más detalles de lo sucedido y saber los motivos concretos que han llevado a esa situación.

Nuestra postura y nuestras recomendaciones para los casinos

Si un casino decide castigar a un jugador porque ha obrado mal, debería informarle de que ha infringido las reglas y cuáles han violado en concreto. En el mensaje que envíe al jugador para informarlo de lo ocurrido, debería incluir como mínimo esta información:

• qué reglas ha infringido (no limitarse a hacer referencia a los términos y condiciones en general).
• cómo y cuándo ha infringido las reglas.
• la penalización que recibirá el jugador y sus posibilidades de apelación.

13. Transparencia

En esta sección, analizaremos la información que consideramos que los casinos deberían compartir con los jugadores. En concreto, trataremos los siguientes puntos:

• La ganancia de jugador (RTP, por sus siglas en inglés) de los juegos de su catálogo: la RTP del juego es probablemente el dato matemático más importante de los juegos de casino ya que permite que el jugador sepa qué juegos les convienen más, o menos, desde un punto de vista matemático.
• Registros históricos de cuenta y de juegos: creemos que ofrecer a los jugadores la posibilidad de examinar su historial de juego para saber cuánto dinero han ganado o perdido en un determinado período de tiempo es una herramienta muy útil, pero por desgracia son muchos los casinos que la implementan de un modo incorrecto.

El punto de vista del casino

No todos los casinos quieren poner fácilmente a disposición de los jugadores información como la RTP y el historial de la cuenta, ya esto que permite que los jugadores sepan cuánto dinero pueden perder (RTP) y cuánto han perdido o ganado ya (registro de historial). El hecho de que los jugadores sepan cuánto dinero han perdido durante un determinado período de tiempo puede ser perjudicial para el negocio del casino, por lo que prefieren mantener esta información oculta.

Los casinos suelen escudarse en el argumento de que es difícil implementar esta opción desde el punto de vista técnico, afirmación que puede ser verdad hasta cierto punto, pero no consideramos que sea un motivo válido para no poner en práctica estas medidas de "transparencia".

En lo que respecta a la RTP, es cierto que algunos proveedores no publican la RTP de sus juegos, por lo que es posible que los casinos no dispongan de esta información para todos los títulos, pero estamos convencidos de que conocen la RTP de la gran mayoría de juegos de su catálogo. Solo es cuestión de compartirlo con los jugadores.

El punto de vista del jugador

No todos los jugadores quieren conocer el historial de su cuenta ni la RTP de los juegos habituales, pero sabemos que son muchos los que sí quieren saber esta información. El hecho de ponerla a disposición de todos ellos permite que tomen buenas decisiones sobre los juegos más habituales y la conveniencia o no de que sigan jugando con ellos.

El registro del historial es también importante como herramienta de juego responsable ya que permite que los jugadores sepan cuánto han perdido o ganado en un determinado período de tiempo. Es muy probable que los jugadores habituales hayan perdido más dinero del que han ganado desde que abrieron su cuenta, pero por lo general no es un dato que tengan muy claro y muchos infravaloran sus pérdidas generales. Por eso es importante que dispongan de las cifras reales.

Nuestra postura y nuestras recomendaciones para los casinos

Creemos que todos los jugadores deberían conocer la RTP de los juegos. Esta información debería estar a su disposición de la forma más sencilla posible. Lo ideal, aunque no es imprescindible, sería que se ofreciera directamente en la ventana del navegador mientras juegan.

Asimismo, los jugadores deberían poder acceder al historial de su cuenta y ver cuánto han ganado o perdido desde que la abrieron.

Nos gustaría que todos los casinos cumplieran con estos criterios, pero sabemos que en la actualidad no forman parte de los estándares de la industria. No obstante, confiamos en que en el futuro aumente el número de casinos que mejoren en este aspecto y que ofrezcan más información de los jugadores.

Publicado: 

08/12/2019