La jugadora de Pensilvania había solicitado un retiro de $776 del Golden Nugget Online Casino pero su cuenta estaba restringida y no le pagaron a pesar de haber proporcionado los documentos necesarios. Intentamos mediar en la situación comunicándonos con el casino varias veces, pero no recibimos respuesta. El problema siguió sin resolverse y se recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la Autoridad del Juego para obtener más ayuda.
El 1 de septiembre de este año, intenté retirar $776 en ganancias del recién inaugurado Golden Nugget Online Casino en Pensilvania. Me registré en este casino un par de días después de su fecha de apertura en agosto de este año. Todavía, a día de hoy, no he recibido el retiro solicitado. Inicié un ticket de atención al cliente cuando no recibí una notificación de la solicitud. Fue en ese momento que me informaron que mi cuenta estaba restringida. Me informaron que debo presentar extractos bancarios y una factura de servicios públicos. Estos documentos fueron solicitados y presentados varias veces. Incluso envié varios cupones de mi identificación para su verificación. Cada vez que Golden Nugget solicitó estos documentos, se los proporcionaron de manera oportuna. Cada envío fue recibido con una nueva solicitud de un extracto bancario adicional o de reenviar algunos de los mismos. Cuando parecía que finalmente estaba llegando a una resolución, el casino me pidió que respondiera siete preguntas sobre su registro de juego seguro. Se dijo que esto se debía a preguntas sobre mis depósitos rechazados por fondos insuficientes. Devolví este cuestionario dentro del plazo requerido. Recibí un correo electrónico indicando que las respuestas fueron satisfactorias y que mi cuenta sería revisada para ayudar a eliminar cualquier restricción adicional. El siguiente correo electrónico que me enviaron se refería a un problema que surgió con DraftKings. Se dijo que este era el único problema y que, si se resolvía, finalizaría la restricción en mi cuenta. Esto se resolvió rápidamente y me hicieron creer que mi cuenta se borraría y que podría continuar con mi retiro. Sin embargo, intenté iniciar sesión en mi cuenta de Golden Nugget pero todavía estaba restringido. Me asignaron un nuevo defensor del jugador de servicio al cliente cuando presenté un nuevo ticket de atención al cliente. Este nuevo defensor solicitó una vez más los mismos extractos bancarios y el mismo cuestionario, y luego dejó de responder a mis preguntas relacionadas con las restricciones de mi cuenta. No he podido avanzar más en el asunto. Durante los últimos tres meses me he sentido abrumado por múltiples defensores que insisten en que presente estos documentos sólo para ser aparentemente bloqueados con explicaciones y falsas promesas, luego descuidados y sin otra opción que reiniciar el proceso nuevamente. Toda la documentación necesaria bajo petición. Así como fechas y horarios donde se brindó información a través de correos electrónicos.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con Golden Nugget Online Casino PA.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Debido al mayor volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su presentación, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que su queja puede tardar un poco más en asignarse a un solucionador, ya que actualmente gestionamos más de 800 quejas.
Se agradece mucho su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos comunicaremos con usted lo antes posible.
¿Entiende correctamente que la restricción se refiere únicamente a sus retiros del casino?
No, mi cuenta está totalmente restringida.
¿Entiendo correctamente que los depósitos realizados en el casino finalmente se restaron de su cuenta bancaria?
Correcto
Enviaré información adicional por correo electrónico al correo electrónico.
Hola, ¿alguna actualización sobre esto?
Pido disculpas por la demora en la respuesta.
Muchas gracias, lexiwitdalefty, por brindarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola lexiwitdalefty,
He revisado su caso y entiendo la situación. Permítame comunicarme con el casino y hacer todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Golden Nugget Online Casino PA a unirse a la conversación y contribuir a la resolución de esta queja.
Gracias por comprender y tomar la iniciativa. Agradezco su esfuerzo al ayudarme. También doy la bienvenida a Golden Nugget Online Casino PA para unirse a esta conversación y ayudar a resolver el asunto.
Hola... ¿Alguna actualización sobre esto?
¿Suponiendo que por la falta de respuesta no haya recibido respuesta del casino?
Hola lexiwitdalefty,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad del Juego (https://casino.guru/licensing-authorities/pennsylvania-license) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.m@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
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