El jugador de Austria solicitó la autoexclusión debido a la adicción al juego, sin embargo, pudo reabrir su cuenta poco después. El jugador no aportó pruebas de que solicitó la autoexclusión, por lo que nos vimos obligados a rechazar esta denuncia.
Hola
Soy adicto a los juegos de azar y es por eso que he enviado mensajes a tantos casinos como sea posible para informarles que no puedo jugar más.
Hice lo mismo en iWildCasino hace unos días. Ya estaba bloqueado allí y volví a preguntar el motivo en el chat. Escribí varias veces sobre la adicción al juego y la persona de apoyo me decía que podía volver a abrir mi cuenta en cualquier momento.
Luego volví a escribir: No, quiero que me baneen por adicción al juego.
Unos días después me volví adicto y pregunté si podía desbloquear mi cuenta. Luego tuve que escribir un correo electrónico en el que asumiría la responsabilidad y, en unos minutos, pude volver a utilizar mi cuenta por completo.
Perdí 850€ y lo quiero de vuelta. No escribí en el chat solo por diversión que estoy bloqueado debido a la adicción al juego. Tal vez hubo un problema de comunicación debido al idioma inglés, pero normalmente un agente de soporte necesitaría ser entrenado con sensibilidad cuando un jugador escribe sobre una prohibición de juego.
Te agradecería mucho si me pudieras ayudar con eso. iWildCasino no se toma en serio la protección de los jugadores.
LG
Querida Málaga,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
¿Podría reenviar todos los correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado solicitudes para el cierre de su cuenta? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . ¿Especificó en esas solicitudes por cuánto tiempo desea que se cierre su cuenta y explicó claramente el motivo?
¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente con respecto a esta situación? ¿Actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola
Yo te he enviado un correo electrónico.
El soporte de iWildCasino niega con vehemencia que haya habido algún chat en el que mencioné "Adicto al juego". Eso es mentira, lamentablemente no puedo describirlo de otra manera. Este chat fue la razón principal por la que reabrí mi cuenta, porque el soporte mencionó varias veces que puedo abrir mi cuenta nuevamente en cualquier momento y dijo que las declaraciones de Gambling Addicted simplemente fueron ignoradas.
No puede ser que tengas que tomar capturas de pantalla de cada conversación con los casinos porque son muy deshonestos y simplemente mienten.
Hay, sin embargo, una segunda circunstancia que me da la razón. Anteriormente se me prohibió el uso de spinsbro en el casino por adicción al juego y este casino pertenece al mismo grupo que iWildCasino (Altacore NV). El apoyo allí me confirmó que una prohibición por adicción al juego afecta a todos los casinos del grupo. Te he enviado capturas de pantalla de la prohibición en spinsbro.
Realmente espero que el caso se resuelva a mi favor. He estado luchando con mi adicción al juego durante mucho tiempo y me he puesto en contacto específicamente con varios casinos para informarles que tengo una adicción al juego. Y luego iWildCasino me atrae a esa trampa.
Hola
¿Quería preguntar cuál es el estado actual de las cosas?
LG
Gracias por tu respuesta, Málaga. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
"... Si cree que podría ser uno de esos jugadores y el juego tiene un impacto negativo en su vida o en la vida de su familia y amigos, podemos sugerirle una de las siguientes cosas: siempre puede comunicarse con nuestro departamento de soporte en XXXXX0@ email.xxxxx y solicitar la cancelación de su cuenta de iWildCasino durante un cierto período de tiempo. Después de eso, tomaremos las medidas necesarias para bloquearlo completamente de nuestro sitio y bloquear cualquier correo electrónico promocional que haya recibido de nuestro casino anteriormente. Por favor Póngase en contacto con el equipo de atención al cliente si desea establecer un período de reflexión personal. También puede buscar ayuda de profesionales que se ocupan de los problemas de juego:
Jugadores Anónimos, GamCare, Terapia de juego.
Procedimiento de Resolución de Quejas
Puede ponerse en contacto con nuestro equipo de servicio de atención al cliente por correo electrónico: support@iwildcasino.com"
Desafortunadamente, no está escrito que todas sus cuentas en otros casinos del mismo propietario serán bloqueadas o autoexcluidas automáticamente. Comprenda que si se autoexcluye de un casino, no significa necesariamente que esté protegido en todos los demás sitios web asociados.
Además, si no tiene una prueba de que solicitó la autoexclusión debido a la adicción al juego, me temo que no podemos continuar con esta queja y solicitar un reembolso del depósito. Realmente nos gustaría ayudar, pero es imposible para nosotros sin esta evidencia crucial.
¿Podría informarme si actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?
Ya pensé que te quedarías con el casino, ya que Casino Guru tampoco se trata de protección del jugador.
¿Qué te llevó exactamente 5 días hacer? Para elegir una parte ridícula de los términos y condiciones. ¿Hablas en serio?
Realmente pensé que se comunicó con el casino y exigió el registro de chat o que realmente tiene contactos con la administración y les está pidiendo una buena solución.
Por cierto, es muy ridículo que desestimen mi queja sobre este pasaje, ya que es perfectamente normal que cuando te banean de una compañía por adicción al juego, ellos también lo están de TODOS esos casinos.
De lo contrario, la protección del jugador sería una farsa, ya que hay más de miles de casinos únicos y se agregan cientos de nuevos casinos cada semana y cada mes. Solo en los últimos 6 meses, Casino Guru ha incluido más de 300 casinos nuevos en el sitio. ¿Cómo se le puede prohibir el acceso a 5.000 casinos a alguien que es adicto al juego? ¿Hablas en serio? ¿Debería un adicto al juego pasar todo el día bloqueando los casinos?
Está muy claro. Spinsbro e iWildCasino pertenecen a Altacore NV y una prohibición por adicción al juego siempre debe afectar a todo el grupo. De lo contrario, no existe una protección real para los jugadores y Casino Guru admite que las personas adictas al juego no están protegidas.
El soporte de Spinsbro me confirmó que se aplica una prohibición a todo el grupo, lo cual tiene mucho sentido. Si realmente está del lado del casino en este caso, contrataré a un abogado que no solo tomará medidas contra el casino, sino también contra Casino Guru. Pretenden querer ayudar a los jugadores, pero en realidad están del lado de los casinos. Por cierto, espero que sepa que es ilegal hacer que su sitio sea accesible para los residentes de Austria y Alemania y mostrar proveedores con licencia no alemana.
Además, todos los registros de chat deben guardarse y allí también encontrará mi chat con iWildCasino, donde escribo desde Gambling Addicted.
En cualquier caso, encuentro tu respuesta como una absoluta impertinencia. Hazme esperar 5 días y luego envíame un extracto sin sentido de los términos y condiciones. Que impertinencia.
¿Qué hiciste los 5 días? ¿Se ha puesto en contacto con la dirección, ha pedido una solución amistosa, ha tenido algún contacto con alguien allí? ¿O simplemente copió una sección de los términos y condiciones en una "investigación" de 1 minuto?
Realmente espero que se pueda encontrar una solución amistosa aquí. También aceptaría que se me devolviera un cierto % de la cantidad. Pero aquí me preocupa el principio y seguiré este caso al 100% hasta el final y no me daré por vencido y llamaré a un abogado en los próximos días si no se encuentra una solución rápidamente.
En primer lugar, tenga en cuenta que este no es un chat en vivo, sino un hilo de quejas. Actualmente tenemos cientos de quejas activas y, aunque hacemos todo lo posible, no podemos responder de inmediato a todos los mensajes. Tenemos 7 días (los jugadores y los casinos tienen 14 días) para responder y siempre respondemos a cada queja lo antes posible.
En segundo lugar, el término dice claramente que debe enviar un correo electrónico si desea cerrar su cuenta de forma permanente debido a la adicción al juego, lo cual no hizo. Si lo hiciera, fácilmente podría tener pruebas de tal acción y nuestro enfoque de este caso sería completamente diferente. Debe comprender que si el casino comparte instrucciones simples y claras sobre cómo solicitar la autoexclusión y no las siguió, y además no tiene ninguna prueba de que el casino haya sido informado sobre su problema con el juego, nuestro las opciones son muy limitadas. Les aseguro que cada vez que un jugador proporcionó evidencia válida que confirma que solicitó la autoexclusión debido a la adicción al juego, hicimos todo lo posible para ayudarlo.
Además, no resolvemos quejas sobre la autoexclusión de todo el grupo de casinos. A menos que el casino tenga la licencia MGA o del Reino Unido, o que este hecho se indique en los T&C, no hay nada que podamos hacer. La autoridad de Curazao no vincula legalmente a los casinos con el mismo propietario para imponer la autoexclusión en todos ellos. Si los casinos con licencia de Curacao deciden hacerlo voluntariamente, eso es genial, pero no insistimos ni podemos insistir en ello.
Lo siento, pero no veo nada que se pueda hacer aquí y no veo ninguna razón válida para solicitar un reembolso del depósito u otra compensación. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, siempre puede comunicarse con la autoridad de licencias. Tienen más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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