PrincipalQuejasJackTop Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación.
JackTop Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación.
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JackTop Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
7.6
JackTop Casino tiene un índice de seguridad de 7,6, lo que lo convierte en un casino con un nivel de seguridad por encima de la media. Explora el índice de seguridad del casino
Enviada:
22/10/2024
|
Cerrado : 10/12/2024
Cerrado
Nuestro veredicto
El jugador ha dejado de responder
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 3 meses
Traducción
The player from Ireland had been waiting for a withdrawal for 2 months and had faced repeated requests for various pictures holding his ID, leading to suspicions that the casino was unwilling to pay. The Complaints Team had facilitated communication with the casino, which confirmed that the player's account status was "Not Verified" due to a poor-quality passport photo and the need for a selfie with an open account. Despite the team's efforts to assist, the player did not respond to requests for additional documentation, resulting in the rejection of the complaint.
El jugador de Irlanda había estado esperando un retiro durante 2 meses y había enfrentado reiteradas solicitudes de varias fotografías con su documento de identidad, lo que generó sospechas de que el casino no estaba dispuesto a pagar. El Equipo de Quejas había facilitado la comunicación con el casino, que confirmó que el estado de la cuenta del jugador era "No verificado" debido a una foto de pasaporte de mala calidad y la necesidad de una selfie con una cuenta abierta. A pesar de los esfuerzos del equipo por ayudarlo, el jugador no respondió a las solicitudes de documentación adicional, lo que resultó en el rechazo de la queja.
Gané algo de dinero en Jacktop y me siguen pidiendo una foto diferente sosteniendo mi identificación. Es realmente extraño, parece como si no quisieran pagar en absoluto.
Espero que puedas ayudar en todo aclarándolo todo.
Hello
I won some money on jacktop they keep asking me for different picture holding my id its really weird it just seems like they not wanted to pay at all
I hope you can help everything making everything clear.
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Se ha aprobado alguno de sus documentos en el proceso KYC?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Podrías especificar cuál parece ser el problema con tu selfie?
Al cargar fotografías para verificación, asegúrese de que:
La foto es clara y de alta calidad.
La información del documento es claramente visible.
Su rostro es completamente visible y no está cubierto por el documento.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear cc00m122,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have any of your documents been approved in the KYC process?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please specify what the problem with your selfie seems to be?
When uploading photographs for verification, please make sure that:
The photo is clear and of high quality.
The document's information is clearly visible.
Your face is fully visible and not covered by the document.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear cc00m122,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Me gustaría aclarar que todos los documentos y selfies que presenté son de alta calidad y se pueden ver claramente todos los detalles. He seguido cuidadosamente los requisitos de KYC, asegurándome de que cada imagen sea nítida, que mi rostro sea completamente visible y que la información del documento se muestre claramente.
Sin embargo, a pesar de cumplir con estos criterios, el casino me ha solicitado repetidamente los mismos documentos varias veces. He proporcionado todos los documentos requeridos de manera oportuna y en el formato correcto, pero sigo enfrentándome a demoras constantes y solicitudes reiteradas, lo que ha hecho que el proceso parezca innecesariamente prolongado.
¿Podrías investigar por qué sucede esto y ayudar a facilitar una resolución más eficiente?
I’d like to clarify that all of my submitted documents and selfies are of high quality, with clear visibility of all details. I’ve carefully followed the KYC requirements, ensuring each image is crisp, with my face fully visible and the document information clearly shown.
However, despite meeting these criteria, the casino has repeatedly requested the same documents multiple times. I’ve provided every required document promptly and in the correct format, but I’m still facing ongoing delays and repeated requests, which have made the process seem unnecessarily prolonged.
Could you please investigate why this is happening and help facilitate a more efficient resolution?
Por favor, reenvíeme los documentos que envió al casino a veronika.l@casino.guru Además, incluya toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino, así como cualquier otra prueba que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Gracias por su paciencia y cooperación.
Please forward me the documents you sent to the casino at veronika.l@casino.guru. Also, kindly include all the communication between you and the casino customer support as well as any other evidence that could be relevant to the investigation of your case. Thank you for your patience and cooperation.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear cc00m122,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
¿Podrías comprobar si has introducido la dirección de correo electrónico correcta? No he recibido ningún mensaje de tu correo electrónico de usuario. Mi dirección de correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Could you please double-check if you entered the correct email address? I have not received any message from your user email. My email address is veronika.l@casino.guru.
--Comprobante de domicilio: un extracto bancario, una carta oficial o una factura de servicios públicos (excluidas las facturas telefónicas) con una antigüedad no mayor a 3 meses (si proporcionó un extracto desactualizado).
Saludos,
Tu amigo, Adam
Departamento VIP de Jacktop Casino
Yo proporcioné y más tarde
¡Hola!
No estás verificado.
Necesitamos lo siguiente para la verificación:
-Documento de identificación personal (pasaporte/cédula/licencia de conducir) con nombre completo, fecha de nacimiento y fecha de vencimiento (foto de mala calidad del documento)
-Pídele al jugador que cargue una selfie con un trozo de papel que diga "Hola, JackTop Casino y la fecha actual" en el fondo de la cuenta del casino.
Saludos,
Tu amigo, Adam
Departamento VIP de Jacktop Casino
Como se muestra en la imagen de arriba, todo esto ya se ha hecho. ¿Podrías pedir que el personal participe?
I am all verified
then they mailed
Adam VIP Manager
Oct 14, 2024, 7:59 AM
to me
Hello!
You're not verified.
We need the following for verification:
--Proof of address: a bank statement, official letter, or utility bill (excluding phone bills), no older than 3 months. (You provided an outdated statement).
Regards,
Your friend, Adam
VIP Department Jacktop Casino
I provided and later
Hello!
You're not verified.
We need the following for verification:
-Personal identification document (passport/ID/driver's license) with full name, date of birth and expiration date (poor quality photo of the document)
-Ask the player to upload a selfie with a piece of paper that says "Hi, JackTop Casino and the current date" against the background of the casino account.
Regards,
Your friend, Adam
VIP Department Jacktop Casino
Like in the picture above all this has been done could you please ask to let the staff join in.
¿Subiste una factura de servicios públicos que no tuviera más de 3 meses de antigüedad como lo solicitó el representante del casino?
¿Subiste una foto de tu identificación que fuera clara, nítida, de alta calidad y que contuviera toda la información requerida?
¿Subiste una selfie en alta calidad, con tu cara completamente visible y sin ninguna parte cubierta de texto?
Si es posible, por favor reenvíe estos tres documentos que envió al casino para verificación a mi correo electrónico a veronika.l@casino.guru Esto me permitirá comprobar si cumplen los requisitos de verificación estándar. Gracias por su cooperación.
Thank you for your reply.
Could you please confirm the following for me?
Did you upload a utility bill that was no older than 3 months as requested by the casino representative?
Did you upload a photo of your ID that was clear, sharp, high quality, and contained all the required information?
Did you upload a selfie in high quality, with your face fully visible, and without any text-covered parts?
If possible, kindly forward these three documents you submitted to the casino for verification to my email at veronika.l@casino.guru. This will allow me to check if they meet the standard verification requirements. Thank you for your cooperation.
Muchas gracias, cc00m122, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, cc00m122, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
El estado actual de la cuenta del jugador es " No verificado " y este es el motivo por el cual se denegó el retiro.
Sí, la cuenta fue verificada, pero luego se decidió pedirle al jugador que proporcionara una selfie con una cuenta abierta en JackTop. Esta decisión se tomó en beneficio de la seguridad mutua y cumple con los términos y condiciones de JackTop que el jugador aceptó al registrarse en nuestro casino.
Le informo que, de conformidad con las cláusulas 5.1 y 5.3 de los Términos y condiciones de JackTop, el jugador debe proporcionarnos toda la información que podamos solicitar para verificar la identidad. Podemos, a nuestra entera y absoluta discreción, utilizar cualquier procedimiento y medio adicional que consideremos adecuado para verificar la identidad del jugador antes de realizar un retiro.
Además, le pedimos al jugador que vuelva a hacer la foto del pasaporte que nos proporcionó, ya que la calidad es mala y algunos datos no son legibles. El administrador personal ha enviado instrucciones detalladas sobre cómo completar la verificación al correo electrónico del jugador.
No dudes en preguntar si necesitas más información de nuestra parte. Espero que el jugador comprenda y coopere rápidamente para resolver esta disputa.
Fue un placer cooperar,
Representante del casino JackTop
Dear Katarina,
The current player account status is "Not Verified", and this is the reason for the withdrawal being denied.
Yes, the account was verified, but later it was decided to ask the player to provide a selfie with an open JackTop account. This decision is made in the mutual safety interest and complies with the JackTop T&Cs that the player agreed to when signing up at our casino.
I bring to your attention that in compliance with clause 5.1. and 5.3. JackTop Terms and Conditions the player must provide us with all information that we may request in order to identity verification. We may, at our sole and absolute discretion, use any additional procedures and means we may deem fit to verify the player's identity before making a withdrawal.
Also, we kindly ask the player to redo the passport photo provided by the player as it was given in poor quality, and some of the data is not readable. The personal manager has sent detailed instructions on how to complete the verification to the player's e-mail.
Feel free to ask if you need more information from our side. I hope the player will understand and cooperate quickly in resolving this dispute.
¿Podrías decirme por favor por qué siguen pidiendo fotos poco éticas?
Preguntan uno tras otro. Parece que este casino no vale la pena. ¿Puede el casino decirme qué imagen quieren? Puedo verificarlo yo mismo con Casino Guru.
Could you tell me what please they keep asking for unethical pictures.
They ask one after another. Seems this casino is not really worth can casino tell me which picture they want I can verify me self with casino guru.
No sé qué puede considerarse una fotografía poco ética. Por favor, comprenda que los procedimientos de Conozca a su cliente se consideran un proceso muy importante en todos y cada uno de los establecimientos de juego en línea, ya que los casinos no tienen el lujo de verlo a usted y sus documentos de identidad en persona. Gracias a este procedimiento, los casinos pueden asegurarse de que los fondos lleguen a su legítimo propietario. Proporcionar una fotografía de su pasaporte y una selfie se considera un estándar en esta industria.
Como se mencionó en el mensaje anterior del casino, necesitarán una foto de tu pasaporte y una selfie con una cuenta abierta en JackTop. Sigue las instrucciones y mantennos informados.
Dear cc00m122,
I am confused what you may consider an unethical picture. Please understand, that Know Your Customer procedures is regarded as a very important process in each and every online gambling establishment, since the casinos do not have the luxury of seeing you and your ID's in person. Thanks to this procedure, casinos can make sure the funds go to their rightful owner. Providing your passport picture as well as a selfie is considered a standard in this industry.
As mentioned in the previous message from casino, they will need your passport photo as well as a selfie with an open JackTop account. Please follow up the instructions and keep us updated.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear cc00m122,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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