PrincipalQuejasKimoCasino - El jugador critica la irresponsabilidad del casino con respecto a las restricciones de juego.

KimoCasino - El jugador critica la irresponsabilidad del casino con respecto a las restricciones de juego.

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KimoCasino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 31/01/2024 | No resuelta : 30/04/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, buen regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 6 meses
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El jugador sueco, que luchaba contra un problema con el juego, expresó su descontento por la falta de acción de Kimcasino para cerrar su cuenta a pesar de la clara comunicación de su adicción al juego. Después de múltiples intentos a través de diferentes canales, su cuenta finalmente fue bloqueada, pero no antes de haber depositado más dinero del que podía permitirse. Afirmó haber depositado más de 8.000 coronas suecas tras su solicitud de autoexclusión y solicitaba un reembolso. El casino había devuelto 235 euros, pero el jugador insistió en que se debían 320 euros adicionales. A pesar de nuestros esfuerzos por involucrar al casino en la resolución de la queja, no respondieron. En consecuencia, tuvimos que cerrar la reclamación como "no resuelta", lo que afectó negativamente a la calificación del casino. Le habíamos aconsejado al jugador que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juego de Malta para obtener más ayuda.

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hace 9 meses
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¡Hola!


Me gustaría denunciar a kimcasino que no asumió la responsabilidad de bloquear mi cuenta allí cuando comuniqué claramente a través del chat y varios correos electrónicos que tengo un problema con el juego. Sufro de adicción al juego, pero abandonan los chats y se niegan a cerrar mi cuenta, en lugar de eso me ofrecen un bono para recuperarme, lo cual es completamente inaceptable. Tomé capturas de pantalla de los correos electrónicos que les envié y que no fueron respondidos, así como una captura de pantalla del chat donde el personal de soporte abandonó el chat en lugar de bloquear mi cuenta. La cuenta ahora está bloqueada después de que tuve que esperar en la cola durante 4 horas en el chat, pero ya es demasiado tarde, deposité más dinero del que podía permitirme. Envié un correo electrónico a su departamento de quejas y estoy esperando una respuesta.

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hace 9 meses
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Hola EliasR,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación. ¿Podría informarnos si tiene alguna evidencia de mencionar la adicción al juego en el casino? ¿Entiendo correctamente que el casino cerró su cuenta después de 4 horas de su solicitud?

Por favor, déjame explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:

Algunos casinos utilizan muchas herramientas para el juego responsable y no las mencionaría aquí. Lo que los jugadores pueden hacer si no están contentos en el casino: cerrar la cuenta o autoexcluirse, esas son las dos opciones básicas.

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después de un período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Mella

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Adjunto confidencial
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hace 9 meses
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¡Hola!

¡Gracias por tu mensaje!


Entiendo y les escribí claramente que tengo problemas con el juego y aún así abandonan el chat y no toman en serio mi respuesta.


Adjunto fotos aquí. Borré mi número de seguro social.

El doble de soporte sale del chat.

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hace 9 meses
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Hola EliasR,

¿Puede aclarar la fecha exacta del correo electrónico que envió con la adicción mencionada y la fecha exacta en que se bloqueó su cuenta?

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hace 9 meses
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Hola, EliasR:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 8 meses
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¡Hola!

la fecha exacta fue 2024-01-27 y luego recibí como respuesta que debían reembolsar una pequeña cantidad de 235 euros y que

Tardo entre 2 y 7 días, pero todavía no he recibido un reembolso y hace unos 5 días recibí otro correo electrónico cuando les pregunté cómo iba y luego dijeron que mirarían, pero aún no me han escuchado y no responden. correos electrónicos.
Adjunto algunas fotos.

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hace 8 meses
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Gracias EliasR por toda la información brindada. Ahora transmitiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 8 meses
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Hola EliasR,


Lamento escuchar su problema con el casino. ¿Podrías indicar si has recibido el reembolso de 235€?

Estaré esperando tu respuesta.

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hace 8 meses
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Hola,

Me han devuelto 235 euros, pero en realidad queda más. También quedan 320 euros.

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hace 8 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 8 meses
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Hola EliasR,


¿Podría indicar si los 320 € son las ganancias de su depósito de 235 € después de haber solicitado la autoexclusión?

Estaré esperando tu respuesta.

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Público
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hace 8 meses
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Hola, EliasR:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
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Hay ganancias, sí. Pero he invertido más de lo que son las ganancias.

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Público
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hace 7 meses
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Hola EliasR,


Me temo que sólo es elegible para los depósitos realizados después de la solicitud de autoexclusión. ¿Has depositado más de 235€ tras la solicitud de autoexclusión?

Estaré esperando tu respuesta.

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Público
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hace 7 meses
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Hola, EliasR:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 7 meses
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Sí lo tiene. He depositado más de 8.000 SEK después de solicitar la suspensión

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Público
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hace 7 meses
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Hola EliasR,


Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de KimoCasino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado KimoCasino,


¿Podrías comentar sobre esto?

Gracias de antemano por proporcionar la información.

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Público
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hace 6 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 6 meses
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Estimado ElíasR,


Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá negativamente en la calificación del casino.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) y les presente una queja. Es una buena autoridad de concesión de licencias y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita más ayuda para presentar una queja ante MGA ( stefan.m@casino.guru ).

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.


Saludos cordiales,

Esteban

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