El jugador de Hesse ha tenido problemas con el casino, que no respeta las normas de juego responsable y juego limpio. También se ha autoexcluido varias veces, pero su cuenta fue reactivada, lo que le ha provocado una pérdida monetaria significativa.
Estimado señor o señora:
He jugado en este casino y he establecido límites de depósito, pero el personal de soporte me los ha cambiado repetidamente, a pesar de que les dije claramente que tengo dificultades para controlar mi comportamiento de juego. Además, me han prohibido entrar en el casino varias veces e incluso me han declarado adicto en un momento dado. A pesar de esto, pude reactivar mi cuenta en repetidas ocasiones, lo que finalmente resultó en una pérdida de 1000 €.
Me gustaría saber si puedo emprender acciones legales contra este casino o si sería inútil. Agradecería que me aconsejaran sobre posibles opciones.
Atentamente,
Estimado probador de casino,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Kraken.Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Tengo una captura de pantalla que muestra que le dije claramente al servicio de asistencia en el chat que era adicto a los juegos de azar, lo que provocó que cerraran mi cuenta. Más tarde, me comuniqué nuevamente con el servicio de asistencia en el chat y solicité que desbloquearan mi cuenta. El servicio de asistencia me preguntó por qué había bloqueado la cuenta y les expliqué que estaba molesto por mis pérdidas. Entonces, desbloquearon mi cuenta, a pesar de que el sistema debería haberlo reconocido y evitado.
También establecí límites de depósito, que pude cambiar sin ningún problema a través del servicio de asistencia sin el plazo de 24 horas requerido. Aunque bloqueé y volví a abrir mi cuenta varias veces, me dieron la oportunidad de ajustar mis límites en cualquier momento según mis deseos.
Por supuesto, la responsabilidad final recae sobre mí, pero las pérdidas en este casino fueron enormes. El casino debería haber tomado medidas para garantizar mi protección, especialmente porque solicité varias veces que cerraran mi cuenta. Sin embargo, desbloquearon mi cuenta repetidamente y me permitieron seguir jugando. El casino debería poder demostrar que bloqueé mi cuenta varias veces y debería haber actuado en consecuencia.
Gracias por tu respuesta y punto de vista.
En la captura de pantalla que proporcionó, el casino le pregunta si es adicto a lo que su respuesta no fue concluyente.
¿Existe alguna otra prueba que confirme sus afirmaciones de que informó al casino sobre sus problemas con el juego o una continuación de la conversación de la captura de pantalla que envió?
¿Podría proporcionarme pruebas de que los límites de juego responsable no funcionan correctamente en el casino?
Proporcione la evidencia en forma de capturas de pantalla aquí o envíe la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Esperaré tu respuesta.
Lamentablemente no, pero el casino ha guardado el historial de chat. Sin embargo, dudo que admitan haberme desbloqueado nuevamente a pesar de los bloqueos repetidos. Sin embargo, todo es exactamente como lo describí: el casino me ha desbloqueado una y otra vez a pesar de los múltiples bloqueos.
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías explicarme si tu cuenta está actualmente bloqueada o no?
¿Existe alguna otra prueba que pueda respaldar su caso? Compártala aquí o envíela a mi correo electrónico a tomas@casino.guru
Por favor tome nota de nuestras Recomendaciones en materia de autoexclusión
Asegúrese de recibir una confirmación del casino reconociendo su solicitud de autoexclusión.
Si el casino no responde, haga esfuerzos razonables para comunicarse con ellos varias veces o a través de canales alternativos.
Mantenga registros de todas las comunicaciones relacionadas con su solicitud de autoexclusión.
Si se comunica con el casino más tarde para abrir una nueva cuenta sin completar el KYC inicial, tenga en cuenta que es posible que no podamos mediar en casos futuros con este casino en su nombre.
Si solicita la autoexclusión pero su cuenta no está verificada, se recomienda completar el proceso de verificación KYC.
Esto ayuda al casino a identificarlo completamente, lo que puede evitar problemas si intenta abrir una nueva cuenta en el futuro.
Aquí está el texto mejorado en alemán:
"¿Qué debo responder? No miento, todo sucedió exactamente como lo describí. El casino siguió desbloqueando mi cuenta a pesar de que yo me había bloqueado y, para ser honesto, ahora estoy realmente harto de esto. Me denuncié como adicto al juego en el chat y mi cuenta fue bloqueada. Sin embargo, dos días después, pude desbloquearla nuevamente. ¿Qué es lo que no se puede entender? Este casino no tiene nada que ver con el juego limpio. Perdí más de 2000 € en una máquina tragamonedas sin siquiera tener una oportunidad. Deposité 1000 € y lo perdí todo en Book of Lady, incluidos unos 600 € ganados. ¿Qué esperas de mí? Ya te envié una captura de pantalla del agente de soporte del chat preguntándome si era un adicto al juego. Entonces respondí "sí" y dije específicamente que no quería que me desbloquearan más. Un día o dos después, mi cuenta fue desbloqueada nuevamente de todos modos.
"
Gracias por tu respuesta. Disculpa la espera.
Consulté con mis colegas de habla alemana para evitar cualquier malentendido, sin embargo, de la captura de pantalla que proporcionó, su afirmación de que respondió "sí" a la pregunta "¿Es usted adicto al juego?" no es precisa.
Si tienes guardada una continuación de la conversación, por favor reenvíamela.
¿Podría proporcionarnos una cronología más detallada de cuándo se bloqueó su cuenta y cuándo el casino la desbloqueó?
Si tiene una conversación sobre solicitar el desbloqueo de su cuenta, envíemela también. Si tiene alguna prueba que respalde que se ajustaron sus límites de depósito sin su intervención, envíemela. Sin pruebas suficientes, es posible que no podamos ayudarlo con su solicitud de reembolso.
Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
