La jugadora de Noruega se enfrenta a repetidos obstáculos de verificación y Lilibet Casino le ha retenido 2000 € en ganancias a pesar de haber completado todos los procesos necesarios. Después de numerosas presentaciones y verificaciones de documentos, recibe una notificación de cierre de cuenta y confiscación de ganancias basada en acusaciones infundadas de violaciones de las normas.
Le escribo con respecto a Lilibet Casino y la retención de mis ganancias legítimas y las acciones inapropiadas tomadas contra mí luego de completar todos los pasos repetidos del proceso de verificación.
El 29 de agosto, realicé un depósito con la criptomoneda USDT (TRC20) en Lilibet Casino y jugué al juego Wanted Dead or Alive. Después de asegurar una victoria, seguí los procedimientos de verificación requeridos y envié todos los documentos solicitados en el sitio web. Poco después, el casino solicitó pasos de verificación adicionales, incluida una verificación en vivo a través de un enlace seguro. Cumplí con esta solicitud y completé la verificación en vivo dos veces. A pesar de esto, el casino continuó retrasando mi retiro, solicitando más documentos, incluido un comprobante de ingresos, que proporcioné rápidamente.
Siguiendo estos pasos, recibí la confirmación de que mi cuenta estaba completamente verificada. Procedí a solicitar un retiro de 2000 € a través de criptomonedas (USDT TRC20), el mismo método que utilicé para mi depósito. Sin embargo, esta solicitud fue cancelada y me informaron que ya no podía retirar fondos a través de criptomonedas y que debía utilizar una cuenta bancaria en su lugar. Intenté razonar con el casino, pero se negaron a permitirme retirar mis ganancias a través de criptomonedas. Aunque no consideré necesario este cambio, obedecí y presenté una solicitud de retiro a través de una cuenta bancaria.
Para mi sorpresa, en lugar de procesar el retiro, el casino solicitó otro paso más en el proceso de verificación, esta vez una verificación por videollamada programada, a pesar de confirmar que mi cuenta ya estaba completamente verificada. Durante la videollamada, respondí todas las preguntas planteadas, aunque no pude recordar el apellido de soltera de mi madre, que era la pregunta de seguridad que establecí al crear la cuenta porque tenía prisa. Además, el casino me acusó de participar en actividades indebidas, como jugar al juego Wanted Dead or Alive, que según ellos violaba sus términos. Esta acusación parece infundada, ya que el juego está disponible en su plataforma. También afirman que pagué varios otros juegos disponibles en su sitio web, lo cual no es cierto. Además, me preguntaron por usar varias direcciones de correo electrónico, lo cual no es cierto, ya que solo he usado mi dirección de correo electrónico principal. También me preguntaron por responder en inglés, lo que supuse que era apropiado dada la naturaleza internacional del casino.
Tras la videollamada, recibí un correo electrónico en el que se me informaba de que todas mis ganancias serían confiscadas, con la justificación de que había violado varios términos y condiciones. Revisé atentamente las cláusulas a las que se hace referencia en el correo electrónico y estoy totalmente en desacuerdo con las acusaciones que se hacen en mi contra:
Cláusula 2.2.1: He proporcionado información personal precisa durante todo el proceso de registro y verificación de la cuenta. He presentado todos los documentos solicitados, incluidos los adicionales cuando se me solicitaron, e incluso he cumplido con la verificación por video.
Cláusula 2.2.2: Mi cuenta fue cerrada sin una explicación clara o válida. Considero que tengo derecho a una explicación transparente, dado que seguí todas las reglas y procedimientos del casino.
Cláusula 3.5.3: Si bien comprendo que los retiros están sujetos a revisión, no he participado en ninguna actividad sospechosa ni he violado ningún término de juego limpio. No hay pruebas que respalden las afirmaciones del casino.
Cláusula 2.2.4: Niego rotundamente cualquier participación en actividades fraudulentas o violaciones de las reglas. Mi juego ha sido justo y he respetado los términos y condiciones del casino.
Teniendo en cuenta lo anterior, creo que el casino está llevando a cabo prácticas desleales con el fin de retener mis ganancias sin una justificación adecuada. Las reiteradas solicitudes de verificación y las acusaciones vagas parecen ser un intento deliberado de negarme mis legítimas ganancias. Esta situación me ha causado una gran frustración y angustia.
Solicito su intervención en este asunto para garantizar que Lilibet Casino procese mi retiro con prontitud. Estoy más que dispuesto a proporcionar cualquier información o documentación adicional necesaria para resolver esta disputa.
Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su pronta respuesta.
Estimada SWAuroraaa24,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que está enfrentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías especificar la fecha exacta en la que te registraste en LiliBet Casino?
¿Cuántos depósitos ha realizado en el casino? ¿El depósito de 257 EUR se envió en una sola transacción o en cantidades más pequeñas?
Además, ¿podría confirmar que toda la información personal que proporcionó en su perfil de casino coincide con los datos que figuran en sus documentos de identidad? ¿Es usted también el único propietario de todos los métodos de pago utilizados en el casino?
¿Ha utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para acceder al sitio web del casino?
Por último, ¿acumuló sus ganancias utilizando un bono? Si es así, ¿podría enviarme el enlace al bono que utilizó o enviarme una captura de pantalla del bono junto con sus Términos y condiciones?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
¡Hola! La fecha fue 29/08/2024 cuando creé mi cuenta en Lilibet. Solo hice un depósito de 257 euros en su casino. Proporcioné todos los datos personales, incluidas fotos de mi pasaporte, comprobante de domicilio, selfies conmigo, etc. Hice el depósito usando criptomonedas y soy el único propietario de la billetera. No usé ningún software VPN o IP al acceder a su sitio web. Acumulé las ganancias usando su bono de bienvenida en el casino. Este es el enlace a su bono: https://no.lilibet.com/promotions/api/details?id=1656
¡Gracias por su atención a este asunto!
Muchas gracias, SWAuroraaa24, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola SWAuroraaa24,
Lamento mucho saber que tienes un problema con el casino. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de LiliBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado LiliBet Casino,
¿Podrías comentar esto?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Estimado Stefan/CasinoGuru
Agradecemos la oportunidad de aclarar nuestras acciones con respecto a la cuenta del cliente "SWAuroraaa24".
Tras una revisión interna exhaustiva, que incluyó varios pasos de verificación y controles de seguridad, identificamos una infracción de nuestros Términos y condiciones relacionada con la cuenta en cuestión. Nos gustaría destacar que estas acciones no se toman a la ligera y se basan en múltiples factores revisados por nuestros equipos de seguridad y fraude.
Según nuestros Términos y Condiciones:
En este caso, tras una investigación exhaustiva, concluimos que había motivos suficientes para cerrar la cuenta en función de las medidas de seguridad internas. Esta revisión también incluyó una verificación de seguridad mediante videollamada, durante la cual el usuario 'SWAuroraaa24' no pudo completar satisfactoriamente una parte razonable del proceso de verificación. El usuario proporcionó respuestas inconsistentes y no pudo recordar ciertos detalles clave, lo que respaldó aún más nuestra decisión con precisión.
Es importante destacar que nos aseguramos de que el depósito personal del usuario "SWAuroraaa24" de 257 EUR fuera reembolsado en su totalidad. Solo perdimos las ganancias generadas durante el juego, ya que este es el procedimiento estándar cuando se produce una violación de nuestros Términos y Condiciones. No se causó ningún daño financiero personal al jugador, ya que no retenemos los fondos depositados en tales situaciones.
Seguimos comprometidos a garantizar un entorno justo y seguro para todos nuestros clientes, y lamentamos que esta situación haya generado insatisfacción.
Si se necesita más aclaración, estaremos encantados de cooperar con Casino Guru para abordar cualquier pregunta adicional.
Atentamente,
Equipo Lilibet
Estimado LiliBet Casino,
Gracias por su respuesta y la información proporcionada.
¿Podrías facilitarnos la información sobre por qué el jugador no ha pasado el proceso de verificación? Puedes enviarla a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .
Estaré esperando tu respuesta.
Estimado equipo de CasinoGuru:
Tenga en cuenta que nos hemos puesto en contacto con usted a través de la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente según lo solicitado.
Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en comunicarse con nosotros si tiene alguna pregunta adicional.
Atentamente,
Equipo Lilibet
Estimado LiliBet Casino,
Recibí su correo electrónico y me comuniqué con usted a través de Skype con respecto al proceso de verificación.
Estaré esperando tu respuesta.
Hola SWAuroraaa24,
Un representante del casino se puso en contacto conmigo fuera del hilo de quejas y me informó que necesitarían más tiempo para responder. En este caso, ampliaré el plazo por 24 horas.
Su paciencia es muy apreciada.
Estimado equipo de CasinoGuru:
Tenga en cuenta que nos hemos comunicado nuevamente con usted a la dirección de correo electrónico mencionada anteriormente según lo solicitado.
Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en comunicarse con nosotros si tiene alguna pregunta adicional.
Atentamente,
Equipo Lilibet
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
