El jugador de los Países Bajos solicitó una autoexclusión permanente, pero aun así pudo depositar y perder 2330 € después de que el casino confirmara que su cuenta estaba cerrada de forma permanente. Afirma que el casino no hizo cumplir su autoexclusión y solicita un reembolso completo por sus pérdidas.
Hola Soporte,
A pesar de haber solicitado una autoexclusión permanente, pude unirme a LT.com y perdí al principio 1670 €. Cuando me puse en contacto con el casino y pedí una explicación, me confirmaron que habían cerrado mi cuenta de casino de forma permanente y que no podría volver a jugar. Me confirmaron que, si se solicitaba una autoexclusión permanente para todo el operador, la harían cumplir, pero no fue así en mi caso.
Hoy, después de iniciar sesión para verificar algo, terminé depositando otros 2330 € y los perdí a pesar de que el casino me había confirmado que se había establecido una autoexclusión permanente y no puedo depositar ni jugar. Obviamente, esto falló, ya que no debería haber podido depositar ni jugar.
Por eso me gustaría obtener un reembolso completo del casino por sus errores.
Querido Youssf,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
Tenga en cuenta que si se autoexcluye de un casino, no significa necesariamente que esté protegido en todos los demás sitios web asociados.
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta?
¿Podría informarme si ha solicitado una autoexclusión directamente de LT Casino?
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
Por favor, reenvíe la solicitud de cierre de cuenta para extender su autoexclusión a todas las marcas bajo la licencia de la empresa también.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Dominica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola Dominika,
Permítame intentar explicarle todo el caso para que pueda entender qué está sucediendo y por qué creo que debería obtener un reembolso y Casino Guru podría ayudarme.
En primer lugar, en noviembre de 2023, estaba jugando en 30bet.com, que es un casino asociado, y les solicité una autoexclusión permanente para todos los operadores de todas las marcas de casinos. Esta solicitud se ha recibido y también tengo un chat de apoyo al respecto. De todos modos, es bueno saber esta información para la explicación posterior.
El 6 de diciembre de 2024 (hace más de una semana) recibí un anuncio y terminé uniéndome a LT.com a pesar de estar en el sistema CRUKS en los Países Bajos (y "oficialmente" este casino no tiene permitido operar aquí, pero eso no es una queja que valga la pena en esta plataforma). Como jugador, deposité varias veces y perdí un monto total de €1670,-
Me sentí engañado y perjudicado, por lo que envié un correo electrónico al casino para explicar la situación y decirle que creo que tengo todo el derecho a un reembolso dado que no me permitieron realizar un depósito a pesar de la solicitud de autoexclusión permanente. Esta semana, el casino me respondió y me informó que, lamentablemente, tienen que rechazar mi solicitud, pero que han cerrado mi cuenta de casino de forma permanente, por lo que no puedo usarla. Al menos eso es lo que afirma el casino.
Cito (como veréis en el adjunto):
Un término específico que usted aceptó durante el registro es el siguiente:
"Los jugadores pueden optar por autoexcluirse de una marca específica si lo consideran necesario para controlar o limitar su comportamiento de juego. Es fundamental comprender que una solicitud de autoexclusión para una marca es específica para esa marca únicamente. No se aplica automáticamente a otras marcas, incluso si operan bajo el mismo paraguas de licencia. Si un jugador desea extender su autoexclusión a todas las marcas bajo la licencia de nuestra empresa, debe comunicarse explícitamente con nuestro Equipo de soporte para este propósito".
Esto significa que, independientemente de mi queja, este casino acepta autoexclusiones permanentes si usted lo solicita explícitamente, lo que (en mi opinión) también merece una queja en esta plataforma, ya que estos son los términos y condiciones del casino, que yo y el casino también debemos cumplir.
De todos modos, el casino confirma que mi solicitud de autoexclusión se recibió correctamente y que mi cuenta de casino está cerrada de forma permanente.
Ayer (sábado) quise hacer algunas capturas de pantalla e inicié sesión en mi cuenta del casino. La cuenta del casino funcionaba perfectamente y no solo funcionaba, sino que también pude depositar dinero y apostar durante mucho tiempo, lo que resultó en una pérdida adicional de 2330 €.
Hoy, antes de enviarle esta reclamación, pude depositar nuevamente y perder un importe total de € 2500,-
Esto significa que después de que el casino confirmó que mi autoexclusión se había establecido de forma permanente, ¡pude perder otros 4830 €! mientras que el casino confirmó que mi autoexclusión era permanente.
También es tema de debate si también habría perdido los 1670 € en primer lugar, ya que cumplí con sus propios términos y condiciones con respecto a la política de autoexclusión para todo el operador que ofrecen a sus jugadores de casino y marcas de casino.
Debido a eso, la cantidad en disputa ahora es de € 6500 y espero que Casino Guru esté de acuerdo con esta afirmación basándose en la evidencia de respaldo que le he enviado y los términos y condiciones del casino que facilitan una autoexclusión de todo el operador si se solicita explícitamente.
Por si sirve de algo, este casino afirma tener un chat en vivo, pero eso no funciona/no hay agentes de chat en vivo disponibles y puedes escribir lo que quieras y no recibirás respuesta.
¡La solicitud para ti, Dominika, es que configures todas las capturas de pantalla como privadas, por favor!
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
