Hola michal,
El cliente recibió 50 giros gratis en Big Bass Splash el 21 de octubre de 2023 como parte de la promoción permanente "Daily Spin Frenzy" de Luckland: apostó £ 1000,00 el día anterior, lo que lo hizo elegible para los 50 giros. Los giros vienen con un requisito de apuesta x35 como se detalla aquí:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
El enlace anterior también menciona que estos giros se proporcionan de forma voluntaria: el cliente debe ingresar a la página "Mis bonos" y reclamar los giros manualmente. Por lo tanto, sería deshonesto por parte del cliente afirmar que no conocía este bono o que no estaba utilizando ningún bono.
El enlace anterior también menciona que "Se aplican los términos y condiciones de la política de bonificación". – lo que significa que al aceptar el bono, el cliente confirma que conoce la Política de bonos. Cabe señalar que la Política de bonos menciona claramente que un cliente puede eliminar los bonos restantes y sus requisitos de apuesta asociados ingresando a la página "Mi cuenta" y eligiendo la opción correspondiente. Por lo tanto, sería deshonesto por parte del cliente afirmar que no conocía la posibilidad de eliminar sus requisitos de apuesta en cualquier momento, algo que exige la Comisión de Juego del Reino Unido y que cumplimos plenamente.
Lo que realmente salió mal aquí es que cuando el saldo de la cuenta del cliente llegó a menos de £ 0,50, el sistema debería haber eliminado automáticamente los requisitos de apuesta restantes. No estamos seguros de por qué esto no sucedió y hemos iniciado una investigación sobre este asunto con nuestro departamento técnico. Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado.
Sin embargo, cabe señalar que, como se estableció anteriormente, el cliente conocía la posibilidad de eliminar sus requisitos de apuesta manualmente. Por lo tanto, concluimos que el cliente jugó con las ganancias que eligió y tomó la decisión consciente de no eliminar sus requisitos de apuesta. Si hubieran eliminado sus apuestas ellos mismos en algún momento después del 21 de octubre de 2023, habrían podido retirar todas las ganancias que acumularon posteriormente.
Teniendo en cuenta lo anterior, si bien comprendemos la situación del cliente, no podremos proporcionar un reembolso en este caso.
Hello Michal ,
The customer received 50 free spins on Big Bass Splash on 2023-10-21 as part of Luckland's permanent "Daily Spin Frenzy" promotion – he wagered through £ 1,000.00 on the day before, which made him eligible for the 50 spins. The spins come with x35 wagering requirement as detailed here:
https://www.luckland.com/promotions/Ip-buywin-daily-spin-frenzy-uk/
The above link also mentions that these spins are provided on an opt-in basis – the customer has to go into their "My Bonuses" page and claim the spins manually. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about this bonus or that they weren't using any bonus.
The above link also mentions that "Bonus Policy T&Cs apply." – which means by accepting the bonus the customer confirmed that they are aware of the Bonus Policy. It should be noted that the Bonus Policy has a clear mention that a customer can remove their remaining bonuses and their associated wagering requirements by going into their "My Account" page and choosing the corresponding option. Therefore it would be dishonest of the customer to claim that they didn't know about the ability to remove their wagering requirements at any time – something that is required by the UK Gambling Commission and that we comply with fully.
What actually did go wrong here is that when the customer's account balance reached below £ 0.50, the system should have cleared his remaining wagering requirements automatically. We are unsure why this didn't happen, and we have launched an investigation into this matter with our technical department. We apologise for any inconvenience this may have caused.
However, it should be noted that as was established above the customer was aware of the ability to remove their wagering requirements manually. Therefore we conclude that the customer played through their winnings of their own choice, and made a conscious decision not to remove their wagering requirements. Had they removed their wagering themselves at any point after 2023-10-21, they would have been able to withdraw any and all winnings they accrued afterwards.
With the above taken into consideration, while we sympathise with the customer's situation, we will not be able to provide a refund in this case.
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