El jugador de Finlandia ha solicitado una autoexclusión permanente. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada. El caso se cerró como rechazado, ya que el equipo del casino demostró sus afirmaciones y el jugador no completó el proceso de autoexclusión.
Tengo un problema con el juego y este año varias veces, como pueden ver en las fotos, lo informé al correo electrónico de LuckyKong. Después de varios intentos, Luckykong acaba de cerrar mi cuenta. Siempre me dejaban abrir la cuenta de nuevo o la abrían ellos mismos. Me dejaron hacer depósitos a pesar de que sabían que tenía un problema con el juego y aunque lo había informado y quería cerrar mi cuenta. LuckyKong no me permitió bloquearme y no incluyó mis publicaciones. Exigí que me devolvieran todos los depósitos después del primer correo electrónico que decía que tenía un problema con el juego y que quería excluirme de forma permanente. Deposité y perdí mucho dinero, lo que todavía afecta mi salud mental.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos escuchar acerca de su lucha y entendemos su preocupación.
Permítanme algunas preguntas más, para que pueda entender la situación completamente. ¿Podría indicar cuánto tiempo duró el bloqueo de su cuenta? ¿Cuándo reabrió el casino su cuenta por primera vez? ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta?
Espero que podamos ayudarte lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Tomás
El 13 de abril de 2022, solicité cerrar mi cuenta debido a un problema en el juego y no recuerdo cuánto tiempo estuvo cerrada mi cuenta, pero pude abrirla nuevamente y hacer depósitos. El 5/6/2022 envié un mensaje que quiero cerrar mi cuenta PERMANENTEMENTE debido a mi problema con el juego. Respondieron que solo cerraron mi cuenta temporalmente hasta que mi cuenta se abrió nuevamente después de un tiempo y pude hacer depósitos. El 25 de mayo de 2022, nuevamente pedí cerrar mi cuenta de forma permanente y como no he recibido un solo recibo de este casino por mis depósitos por correo electrónico o en cualquier lugar, les pregunté sobre estas copias y sus fechas por mensaje y estoy esperando su respuesta. Actualmente mi cuenta está cerrada y no puedo ver mi historial de depósitos.
Muchas gracias, aatorssi, por facilitarnos la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Estimado cliente,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
¡Muchas gracias! Todavía no han respondido a mi correo electrónico cuando pedí una copia de los recibos de depósito. Puedo ver los depósitos de mi billetera criptográfica, pero también debería tener derecho a recibir siempre un recibo de mis depósitos de ellos. No entiendo qué jodidos principios de "casino responsable" sigue el casino, especialmente las leyes, si el jugador tiene que exigir el cierre permanente de la cuenta varias veces debido a un problema de juego.
Tres veces le escribí a su correo electrónico que quiero cerrar mi cuenta de forma permanente porque tengo un problema con el juego. Este mensaje debería haber sido suficiente para evitar que volviera a tocar para ustedes. Un jugador con problemas de juego SIEMPRE vuelve a jugar, y esos períodos de reflexión de 24 horas no son el comportamiento de un casino responsable. La mayoría de los casinos (99%) cerraron mi cuenta tan pronto como solicité cerrarla PERMANENTEMENTE debido a un problema con el juego. Debe aceptar y asumir su propia responsabilidad cuando se promueva como un casino responsable y "tome en serio" la adicción al juego en sus términos. Este tipo de comportamiento realmente no es justo, y es por eso que exijo la devolución de los depósitos de 1288 euros. Por cierto, también estoy en contacto como abogado, porque me tomo muy en serio mi problema con el juego y el de todos los demás. Lucharé por mis derechos hasta el final.
También menciono que estás mintiendo sobre el hecho de que yo mismo podría haber elegido este episodio. No me dejaste elegir las dos primeras veces, sino que estableciste un bloqueo temporal tú mismo a pesar de que pedí un bloqueo permanente. Por supuesto, asumí que lo cerraría por completo porque es un casino que opera bajo una licencia de Curazao, y los casinos que operan bajo esta licencia deben seguir la ley de Curazao y las reglas de juego responsable. Cuando pedí bloquearme las dos primeras veces, ni siquiera lo confirmaste en mi correo electrónico. ¿Necesita un problema de juego para rogar por el cierre permanente? Cuando al mismo tiempo te aprovechas de nosotros. Como jugador, debe poder confiar en el servicio y las condiciones que utiliza, y le recomiendo que lo cuide adecuadamente.
No aprecio que me llames mentiroso, pero creo que también debes haber estado jugando en otros casinos y en este momento estás confundido acerca de qué pasó dónde. Tenemos registros de todo y puedo ver claramente cuándo hizo clic en el correo electrónico y qué selección ha realizado. Puedo publicar estos registros si es necesario para que el gurú los vea. Hay reglas de exclusión claras publicadas en nuestro sitio y nos hemos adherido estrictamente a ellas.
También tengo todos los correos electrónicos archivados y también puedo mostrarle a Casinoguru todas las pruebas de su deshonestidad. Sé que tienes que reembolsar mis depósitos porque pedí una prohibición permanente y mencioné un problema de juego y solo lo hiciste la tercera vez. Después de los correos electrónicos, la responsabilidad pasó a ti. Y todavía tratas de eludir tu responsabilidad. No es bueno... :)
Solo estoy comentando el hecho de que recibió y usó los correos electrónicos de exclusión, sin embargo, en este momento está diciendo que no lo hizo.
Solo recibí el correo electrónico de exclusión voluntaria después de la tercera solicitud. Mi primera y segunda solicitud fueron completamente ignoradas. Además, el hecho de que la primera solicitud debería ser suficiente. Así que sabías que tenía un problema con el juego porque lo denuncié. Deberías haberme prohibido jugar después de eso. Esto es un hecho.
¿Qué significa este punto en sus términos y condiciones? Ofreces protección, pero no proteges. Solo obtienes ganancias con jugadores con problemas de juego y eso lo sabes muy bien.
La queja ahora también se envió al licenciante y también le agregué esta discusión.
Estimado cliente,
Lo siento mucho, pero dado que se ha comunicado con la autoridad de licencias del casino, no debemos interferir. Por lo tanto, estoy cerrando el caso como 'esperando al regulador'. Por favor, infórmenos de cómo deciden para que podamos actualizar este caso. Además, podemos ofrecerle nuestra opinión al respecto.
Saludos,
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más de resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Estimado cliente,
¿Puedo pedirle amablemente que confirme la siguiente declaración del casino?
Dos veces sin demora le enviamos un enlace para elegir su período de autoexclusión (de acuerdo con nuestra política de autoexclusión, el jugador puede elegir diferentes períodos de exclusión entre 24 horas y permanente)...
¡Gracias por reabrir este Jozef!
"Dos veces sin demora, le enviamos un enlace para seleccionar su período de autoprohibición (de acuerdo con nuestra política de autoprohibición, un jugador puede elegir diferentes períodos de prohibición entre 24 horas y permanente)"
No creo, y no recuerdo, que jamás haya tenido una oportunidad así. Estos mensajes/enlaces se pueden encontrar en mi correo electrónico.
Desearía que Luckykong pudiera enviar alguna prueba con respecto a esto, ya que no puedo confirmarlo. Cuando les pedí que cerraran mi cuenta dos veces, no me dieron a elegir entre una prohibición de 24 horas o permanente. Cuando mis publicaciones decían "Quiero cerrar mi cuenta de forma permanente porque tengo un problema con el juego", también lo decía en serio.
Estimado equipo de LuckyKong Casino,
¿Puedo pedirle amablemente que nos proporcione pruebas para respaldar sus afirmaciones?
Estimados,
Actuamos de acuerdo con nuestros términos y condiciones.
Compartimos todos los detalles y pruebas con CasinoGuru por correo electrónico y estamos esperando que CasinoGuru tome una decisión.
LuckyKong, ¿podría enviarme estas pruebas también? El correo electrónico es rde97@hotmail.com
Un resumen del caso:
-Le notifiqué a LuckyKong por correo electrónico que " Quiero cerrar mi cuenta de forma permanente debido a un problema de juego el 13/04/2022" (hay una prueba clara de esto). No hubo respuesta a este correo electrónico. Recuerdo que solo me ofrecieron dinero gratis y reembolsos, giros, etc. para que jugara más. (¿Responsable?) También los pedí yo mismo. Así que todavía se me permitía jugar y hacer depósitos.
-También pedí volver a bloquear por segunda vez un poco más tarde (ya había jugado mucho mientras tanto) y LuckyKong afirma que me enviaron un enlace 24 horas después del bloqueo, donde podía elegir entre un bloqueo gradual y uno permanente. cuadra. No puedo encontrar tales mensajes en mi correo electrónico, y mi cuenta aún no ha sido cerrada a pesar de que estaban al tanto de mi problema con el juego y dos veces lo había pedido.
-Después del tercer correo electrónico cuando pedí el bloqueo permanente, recibí un enlace al correo electrónico donde puedo confirmar el autobloqueo permanente. Entonces cerraron mi cuenta solo la tercera vez. Y afirman que toda la responsabilidad habría recaído sobre mí, a pesar de que los casinos que operan bajo una licencia de Curazao deben seguir prácticas de juego responsable.
Está utilizando sus propios términos inmorales de juego responsable, que usted mismo no siguió en este caso.
Todos cometemos errores y solo crece el respeto si admites que a ti también te puede pasar y te responsabilizas de tu error devolviéndome estos 1300€ de depósito.
Estimado cliente,
Lamento mucho la situación, pero el equipo del casino nos ha proporcionado evidencia relevante que respalda sus afirmaciones. Según las pruebas, realmente parece que ha elegido solo 1 día de autoexclusión.
Entiendo perfectamente que en ciertos casinos sea suficiente informarles sobre el problema del juego, pero no es estándar. El proceso de autoexclusión puede variar según el casino (plataforma, licencia...). Dado que no ha completado el proceso, no tenemos derecho a obligarlos a realizar el reembolso, y me veo obligado a cerrar su caso como 'rechazado'.
Si no está de acuerdo con nuestra decisión, o si cree que se nos proporcionó información incorrecta, puede presentar una queja oficial ante la autoridad de licenciamiento. Con gusto te asistiré.
Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
