Casino Lab - El cierre de la cuenta del jugador fue ignorado y los fondos fueron confiscados.

He estado usando este sitio para apostar sin saber que no tienen licencia de la Comisión de Juego del Reino Unido.

Tengo un problema de adicción y contacté con su chat en vivo para solicitar el cierre de mi cuenta. Me dijeron que tenía que enviar la solicitud por correo electrónico, lo cual hice. Mi solicitud fue ignorada.

Envié otra solicitud por correo electrónico, explicando que tenía una adicción y que necesitaba el cierre inmediato de mi cuenta. Esta también fue ignorada, al igual que otras solicitudes posteriores.

Esto dejó mi cuenta abierta y, como adicto, continué gastando dinero en este sitio.

Me comuniqué con el chat en vivo para solicitar ayuda varias veces y me dijeron que no podían ayudarme. Envíe un correo electrónico.

Pedí escalar una queja y me dijeron que usara la misma dirección de correo electrónico. ¡Me habían ignorado muchas veces! Lo dije y me dijeron que, en esencia, no podían ayudarme.

Pedí hablar con un gerente. Me dijeron que era imposible.

Luego de solicitar el cierre de la cuenta gasté otras £1000 además de lo que había gastado anteriormente.

Pedí ayuda muchas, muchas veces y me ignoraron durante semanas.

Finalmente cerraron mi cuenta, pero ignoraron todas las solicitudes de reembolso. Intenté resolver el problema y escalarlo a IBAS, pero no me ayudaron.

Trasladé el mensaje al laboratorio del casino directamente, pero me ignoraron de nuevo. Incluso intenté contactar con "Max" de Digika, un gerente sénior de afiliados, ya que, por lo que pude ver, dirige el casino... Una vez más, no recibí respuesta.

No sé a dónde más ir con esto.

Por favor, por favor ayúdame.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Casino Lab.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuándo se cerró tu cuenta?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Comparta la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿El casino respondió a tu solicitud de reembolso? ¿Podrías compartir qué te respondieron?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Tomás

Respondí a su enlace de correo electrónico incluyendo toda la evidencia e información que solicitó.

¿Puede confirmar la recepción de esto, ya que el estado de mi queja aún indica que está esperando una respuesta mía?

gracias

Gracias por su paciencia.

¿Podrías explicar cuándo enviaste este correo electrónico (captura de pantalla a continuación) al casino?

¿Podrías reenviarme el correo electrónico original en lugar de enviarme una captura de pantalla?

Esperando su respuesta.

Hola

Esta fue una captura de pantalla de un mensaje que envié en la plataforma y como han cerrado mi cuenta (finalmente) ya no puedo acceder a esto.

Sin embargo, esto fue enviado el 04/10/2025 según la captura de pantalla que tomé en ese momento.

gracias

Clara

Tengo muchos correos electrónicos pidiendo el cierre de la cuenta y la eliminación del marketing, ¿pero quieres eso?

Gracias por su paciencia.

Puede enviar esos correos electrónicos, así como las pruebas. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

¿Podrías explicarme cuándo el casino cerró tu cuenta?

¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Hola

Acabo de reenviarle 6 correos electrónicos, y no obtuve respuesta de Casino Lab en ninguno de ellos.

Mi último depósito fue en mayo de 2025.

Muchas gracias, Gizmo1981, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Muchas gracias por toda tu ayuda Tomas

Hola Gizmo1981 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Casino Lab a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

¿Tengo que volver a enviar todo nuevamente?

Ya le he enviado literalmente todo a tu colega Tomas

Como dice el mensaje original:

También agradecería que el casino pudiera proporcionarnos toda la evidencia pertinente.

Todas las pruebas enviadas por usted han sido subidas a los archivos del caso por mi colega Tomáš, y yo ya las he revisado para familiarizarme con el caso. :)

Lo siento mucho Matej, leí mal tu mensaje.

disculpas…..

Estimado Gizmo1981,

Nos gustaría pedir disculpas por el retraso y cualquier inconveniente que esto pueda ocasionar.

Tenga la seguridad de que estamos trabajando con alta prioridad en su caso.

Le informaremos con más actualizaciones lo antes posible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de Casino Lab

Querido Matej,

Nos gustaría informarle que se le ha enviado un correo electrónico, que contiene las evidencias adjuntas.

Esperaremos su actualización con agrado.

Atentamente,

Equipo de CasinoLab.

Puedo confirmar que recibí el mensaje y, antes de publicar una actualización, solicité información adicional sobre este caso. Hasta ahora, parece que el sistema tuvo un retraso en la recepción del mensaje, lo cual podría ser problemático.

Hola Matej,

Hemos respondido a su correo electrónico. Esperaremos su actualización.

Atentamente,

Equipo de CasinoLab.

He solicitado información adicional al equipo de CasinoLab y actualizaré toda la situación una vez recibida.

Hola Matej,

Gracias por su correspondencia.

Hemos respondido a su correo electrónico y esperaremos su actualización.

Atentamente,

Equipo de CasinoLab.

Quisiera agradecer al equipo de CasinoLab por la evidencia y los detalles adicionales proporcionados. Si bien no puedo compartirlos públicamente, ya que la evidencia consiste en archivos internos del casino, sí puedo compartir mis hallazgos.

Estimado Gizmo1981 , del correo electrónico y la conversación en el chat en vivo se desprende claramente que deseaba cerrar la cuenta desde marzo, pero nunca proporcionó el motivo del cierre solicitado por el casino. En una ocasión, la cuenta se cerró según lo solicitado, pero como no se cerró por adicción al juego, pudo reabrirla posteriormente.

La solicitud de autoexclusión que menciona la ludopatía se envió el 10 de abril, pero lamentablemente el sistema del casino no la registró hasta el 16 de abril. Tras revisar el historial de caja y de juego, incluso si el casino reconoce el 10 de abril como la fecha original de la solicitud de autoexclusión (lo cual espero que hagan), los únicos depósitos reembolsables realizados dentro del plazo en que la cuenta debería haber estado cerrada son 120 GBP. He preguntado al casino si estarían dispuestos a reembolsar esta cantidad y, en cuanto reciba la respuesta, actualizaré la información en este hilo.

Ningún jugador debería TENER que proporcionar una razón para querer cerrar su cuenta.

También he cerrado mis cuentas en otros casinos sin tener que justificarlo. Es mi decisión cerrar la cuenta y, por lo tanto, no tengo que justificarlo, ya que es mi cuenta personal con ellos.

El hecho de tener un problema no debería justificar el cierre de mi cuenta. Si solicito el cierre, debería cumplirse, ya que es mi derecho.

Esta es una excusa de ellos para no tener que proporcionar un reembolso luego de mi solicitud original, que fue ignorada por una cantidad significativa de tiempo.

Estimado Gizmo1981 , tienes toda la razón en la siguiente afirmación:

Ningún jugador debería TENER que proporcionar una razón para querer cerrar su cuenta.

Sin embargo, para la ludopatía y la autoexclusión, esta información es vital. Permítanme explicar por qué:

• Normalmente, al solicitar el cierre de una cuenta sin indicar el motivo, se tiene la opción de simplemente dejar de jugar. Es como si se tuviera una mala experiencia en un restaurante y se dejara de comer. En todos estos casos, se asume que el jugador es plenamente capaz de tomar decisiones por sí mismo, juega solo porque quiere y puede dejar de jugar en cualquier momento. Nada lo obliga a gastar más dinero en el casino, por lo que cualquier depósito realizado entre la solicitud de cierre de la cuenta y el cierre real no es exigible. Es triste que muchos casinos tarden en procesar estas solicitudes, pero hay una razón para ello. Muchos jugadores, tras sufrir pérdidas considerables, solicitan el cierre inmediato de la cuenta solo para pedir que se reabra pocos días después, una vez que se tranquilizan. Todo esto genera una carga de trabajo innecesaria para el equipo de administración del casino, que ya gestiona cientos de solicitudes a diario. Así, si bien los casinos pueden ignorar aparentemente la solicitud de cierre de la cuenta, usted podría simplemente ignorarla y no depositar ni jugar en ella. Si no tienes un problema con el juego, una cuenta de casino abierta no debería ser un problema a ignorar.
• Ahora bien, si el jugador solicita el cierre de su cuenta y declara claramente que tiene un problema con el juego, la historia es completamente distinta. Los ludópatas no controlan su comportamiento compulsivo y pueden gastar todo su dinero en el casino y arruinar sus vidas. No pueden evitarlo, y la compulsión puede aparecer en cualquier momento. Por eso, estos casos deben abordarse con la máxima importancia y cuidado. En tales casos, la cuenta debe cerrarse lo antes posible (o al menos, deben desactivarse las opciones para depositar y jugar) para la seguridad del jugador. Si el casino ignora esta solicitud urgente y permite que el jugador siga depositando y perdiendo dinero durante más tiempo, antes de cerrar definitivamente la cuenta, en tales casos, creemos que el jugador tiene derecho a la devolución de sus depósitos (menos las ganancias retiradas durante ese periodo) si dichos depósitos se realizaron después de transcurrido el plazo razonable para el cierre de la cuenta.

Espero que esto te ayude a comprender mejor la situación y te muestre por qué es importante indicar el motivo del cierre de la cuenta. Si tienes alguna otra pregunta o desacuerdo, con gusto lo resolveré.

Estimado Gizmo1981 ,

Hemos revisado la recomendación de Matej y hemos tomado la decisión de continuar ayudándolo con respecto a un reembolso de 120 GBP.

Por lo tanto, le hemos enviado un correo electrónico solicitando sus detalles de pago.

Por favor, proporciónenos sus detalles de pago lo antes posible, para que podamos proceder y brindarle una actualización lo antes posible.

¡Gracias por su paciencia! Se lo agradecemos mucho.

Atentamente,

Equipo de CasinoLab.

¡Esta es una gran noticia y me gustaría agradecer al equipo de CasinoLab por esta decisión!

Estimado Gizmo1981 , por favor, avísenos una vez que proporcione los detalles de pago al casino, para que pueda realizar un seguimiento del caso. :)

Ayer proporcioné los detalles.

Aunque también he manifestado que estoy en total desacuerdo con la cantidad ofrecida como reembolso.

Intenté cerrar mi cuenta hace mucho tiempo y me ignoraron. Conoces todos los detalles. No ofrecerme ni la mitad de la cantidad que considero que debería reembolsarme me parece sumamente ofensivo. La angustia emocional y las razones que les expliqué (aunque no estoy de acuerdo con tener que revelar algo tan personal para justificar el cierre de mi propia cuenta) son ridículas.

Estimado Gizmo1981 , gracias por la confirmación.

Lamento que te sientas así. Si bien estoy de acuerdo en que no tienes que explicar el motivo del cierre de la cuenta, ya expliqué el motivo en mi publicación anterior, así que no lo volveré a copiar y pegar aquí.

Si bien nos tomamos muy en serio los casos de autoexclusión y hacemos todo lo posible por ayudar a los jugadores, no podemos atribuir toda la responsabilidad a los casinos. Si un jugador es adicto al juego y necesita ayuda, lo mínimo que puede hacer es reconocerlo. Si ni siquiera puede dar ese pequeño paso, no podemos hacer más.

Como no queda mucho más, cambiaré el temporizador. Por favor, avíseme una vez que reciba el reembolso; entonces, cerraré esta queja como "rechazada", ya que no consideramos los casos en los que los jugadores no están satisfechos con el resultado de nuestra mediación como "resueltos".

Matej

Si bien agradezco mucho toda su ayuda y apoyo en relación con este problema, estoy muy en desacuerdo con que no sea responsabilidad del casino cerrar mi cuenta después de que se lo pedí repetidamente y me ignoraron.

La responsabilidad recae enteramente sobre ellos. He presentado múltiples correos electrónicos y mensajes como prueba de que los contacté repetidamente para solicitar el cierre de mi cuenta, pero me ignoraron durante muchas semanas.

La responsabilidad de que esto permanezca abierto recae enteramente sobre ellos, independientemente de mis motivos para solicitarlo. Deberían haber cerrado mi cuenta, tal como se les solicitó, en el momento indicado.

Bien. Supongamos que el casino ignoró tus solicitudes a propósito y no tenía intención de cerrar tu cuenta. En ese caso, ¿por qué seguiste jugando en un casino en el que claramente no quieres jugar? ¿Por qué no paraste? ¿O cerraste sesión y bloqueaste el sitio web? Tenías todas estas opciones. Personalmente, aún conservo un par de cuentas de mis tiempos jugando videojuegos en línea. Estas cuentas siguen abiertas y disponibles para que pueda renovar mi suscripción de pago; simplemente no lo hago, porque ya no me interesa. Lo mismo aplica aquí. El casino no tenía motivos para sospechar que tuvieras problemas, por lo que el cierre de la cuenta, ya sea inmediato o no, es irrelevante. Durante todo este tiempo, podrías simplemente parar y no volver nunca más. Seguiste jugando por decisión propia. Si hubieran sabido que eres ludópata y no hubieran actuado de inmediato, sería otra historia. Porque los ludópatas no pueden simplemente mantenerse alejados de una cuenta de casino abierta y, con el tiempo, ceden y vuelven a jugar. Y si tienes un problema con el juego, ¿por qué no se lo dijiste de inmediato? Para obtener ayuda y cerrar la cuenta lo antes posible, bastaría con una simple frase indicando que se es adicto al juego. Pero como mencioné antes: solo pedimos a los jugadores que admitan el problema, y luego nos encargamos del resto. Si no admiten el problema, no tenemos influencia y se asume que el jugador continúa jugando por decisión propia.

Espero que esta explicación adicional ayude a aclarar la situación en su totalidad.

Estimado Gizmo1981 , ¿podría avisarme una vez recibido el reembolso? Muchas gracias.

Hola

Nada todavía.

Te actualizaré lo antes posible

gracias

Todavía nada…..

Les proporcioné mis datos hace casi una semana.

Gracias por hacérmelo saber.

Estimado equipo de CasinoLab , ¿podrían informarnos en qué etapa se encuentra el reembolso o si necesitamos más información? Muchas gracias.

Estimado Gizmo1981 ,

Consultamos con el equipo correspondiente y pudimos ver que los detalles que usted proporcionó no son completamente correctos.

Por lo tanto, le hemos enviado otro correo electrónico con un ejemplo, solicitándole que nos envíe los detalles correctos para que podamos proceder en consecuencia.

Estamos esperando tus datos.

Atentamente,

Equipo de CasinoLab.

He vuelto a proporcionar mis datos, gracias.

Gracias a ambos por la rápida resolución del problema. Estimado equipo de CasinoLab : por favor, avísenos una vez procesado el pago o si surge algún problema. Gracias.

Hola Matej

Hoy se han pagado £119

Estimado Gizmo1981 ,

Me alegra saber que finalmente recibió el reembolso y agradezco al equipo de Casino Lab por investigar este asunto. Sin embargo, dado que no está satisfecho con el resultado general, marcaré la queja como " rechazada " en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y lamento no haber podido serle de más ayuda. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita, así que no tiene nada que perder. También es recomendable que un familiar o un amigo de confianza configure una contraseña en su lugar para maximizar la seguridad en línea.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru