Fiery Play Casino - La cuenta del jugador está cerrada.

Complaint title: Unjustified account blocking after successful verification – Vulkan Spiele

Description of the situation:

I'd like to file a complaint against Vulkan Spiele Casino. My account was blocked for allegedly having multiple accounts (multi-accounting – see section 5.5.4 of the terms and conditions), which is untrue. This is my only account at this casino.

Key facts:

Today I passed the full identity verification procedure (KYC).

At 11:51, the live chat agent confirmed to me that my account had been successfully verified (I have attached a screenshot of this conversation).

Right after asking to withdraw my winnings of PLN 900 to my cryptocurrency wallet, my account was suddenly blocked.

The casino did not provide any evidence of the existence of the alleged other accounts.

I believe the hold is unfounded and was imposed solely to prevent me from withdrawing my funds. I am asking for help in mediating and recovering my money.

Tytuł skargi: Nieuzasadniona blokada konta po pomyślnej weryfikacji – Vulkan Spiele

Opis sytuacji:

Chciałabym zgłosić skargę na kasyno Vulkan Spiele. Moje konto zostało zablokowane pod zarzutem posiadania wielu kont (multikonta – punkt 5.5.4 regulaminu), co jest nieprawdą. To moje jedyne konto w tym kasynie.

Kluczowe fakty:

W dniu dzisiejszym przeszłam pełną procedurę weryfikacji tożsamości (KYC).

O godzinie 11:51 konsultant na czacie na żywo potwierdził mi, że moje konto zostało pomyślnie zweryfikowane (załączam zrzut ekranu z tej rozmowy).

Zaraz po zapytaniu o wypłatę wygranej w wysokości 900 PLN na portfel kryptowalutowy, moje konto zostało nagle zablokowane.

Kasyno nie przedstawiło żadnych dowodów na istnienie rzekomych innych kont.

Uważam, że blokada jest bezpodstawna i została nałożona tylko po to, aby uniknąć wypłaty środków. Proszę o pomoc w mediacji i odzyskaniu moich pieniędzy

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Is there any chance that someone from your household or using the same IP address also created an account at this casino?
• Have you used any VPN or IP-masking software to alter your actual location while accessing the casino website?
• What types of games did you play to accumulate your winnings?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

It's possible someone could have used my IP and created a casino account, but I don't know anything about it. Secondly, my phone has been hacked three times. I've never used any IP changer software or VPNs. I usually played one game, won, and wanted to request a withdrawal, but right after verification, my account was suddenly blocked.

Jest taka możliwość że ktoś mógł korzystać z moje IP i założyć konto w kasynie ale ja nic o tym nie wiem. Po drugie miałam włamanie na telefon już 3 razy. Żadnych oprogramowań do zmiany IP nigdy nie korzystalam ani z sieci VPN. Grałam zazwyczaj w jedną grę na której udało mi się ugrać i chciałam zlecić wypłatę ale tuż po weryfikacji nagle moje konto zostało zablokowane

So what's next? 900 PLN isn't a small sum. Secondly, the account was blocked immediately after verification.

I co teraz dalej? 900zl to nie jest mała kwota. Po drugie konto odrazu po weryfikacji zostało zablokowane

Could you please explain in more detail the issue with your phone being hacked?

When exactly was your phone hacked? Did you have an active account at this casino at that time?

Unfortunately, I don't remember the exact date. I've had my phone hacked three times. It was a while ago, but I definitely had an account at this casino. The last time my phone was hacked was about two or three weeks ago.

Niestety ale dokładnej daty nie pamiętam. Miałam 3 włamania na telefon. To już było jakiś czas temu ale napewno miałam już konto w tym kasynie założone. Ostatni raz jak włamanie było na telefon to jakieś 2-3 tygodnie temu

Please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding the allegations of you having multiple accounts at veronika.f@casino.guru. Kindly include the email you received from the casino after your account was blocked as well. If possible, please send me the entire email conversations, not just screenshots. Thank you for your cooperation.

How can I send the entire conversation when they changed the website and everything is deleted by them and I can't log in to the account because it says it's blocked.

Jak mam wysłać całą konwersacje jak oni zmienili stronę i wszystko jest skasowane przez nich a na konto nie mogę się zalogować bo pisze że jest zablokowane.