Heats Casino - El saldo de la cuenta del jugador ha sido confiscado injustamente.

Hola a todos.

Deposité en el casino Heats el sábado 12 de julio usando la recarga del 60 % que tienen. Una vez que liquidé la apuesta, tenía alrededor de 270 euros en mi saldo, pero eliminaron los 150 ald y me dejaron con 120 euros en mi cuenta, que es el 10x del bono de 12 euros que recibí. Tienen un máximo de 10x del monto del bono.

Teniendo 120 euros de saldo retirable y como ya había liquidado la apuesta, seguí jugando durante horas allí y logré alcanzar mi saldo de 15079 euros.

Revisé cómo puedo retirar y en la sección de retiros me aparecieron dos mensajes: uno que me indica que tengo que realizar el proceso de KYC y otro que me indica que tengo que cerrar mi bono activo.

En la sección de bonos no tenía ningún bono activo ya que completé la apuesta. Le pregunté al soporte al respecto y me dijeron que tenía que borrar las cookies, etc., lo cual no funcionó.

Les dije que no funcionaba y me dijeron que buscarían una solución.

Después de una hora entré a mi cuenta y encontré que solo tenía 120 euros de saldo en mi cuenta y lo curioso es que el mensaje sigue ahí.

Quiero que mis fondos se restablezcan a 15000. No encuentro ninguna razón por la cual el casino se quede con mi saldo.

Me quitaron el saldo excedente una vez que terminé la apuesta y me quedó un saldo real retirable para seguir jugando.

Gracias por la ayuda.

Estimado pascal79,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Heats Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Recibiste alguna notificación o un mensaje que indica que el retiro máximo del bono persiste hasta que recibas un retiro cuando continuaste jugando?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, no he recibido ningún mensaje de este tipo. Como ya he dicho me quitaron el saldo extra cuando terminé la apuesta y me quedé con 120. Después seguí jugando con este saldo.

Te envío la transcripción del chat a tu correo electrónico, gracias de antemano.

Este es el historial de transacciones.

Este casino es un fraude.

Revisé los términos y reglas del casino Heats y los comparé con los términos y reglas del casino Del Oro. Son casinos hermanos, tienen las mismas promociones, términos casi idénticos y parece que la única diferencia es que el casino Heats agregó una regla de bonificación adicional solo para mi caso.

Te proporciono capturas de pantalla.

Muchas gracias pascal79 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Estimado pascal79 ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Me gustaría invitar a los representantes de Heats Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Heats Casino :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso, explicando específicamente las razones por las que se limitaron las ganancias del jugador a pesar de que previamente había cumplido con los requisitos de apuesta para el bono?

Una explicación clara y completa nos ayudará a comprender mejor las circunstancias y abordar adecuadamente las preocupaciones del jugador.

Gracias por su cooperación y espero su pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Espero que estés bien y que estés disfrutando del fin de semana. Uno de los miembros de nuestro equipo ha escrito una respuesta.

Atentamente,

Casino Calienta

Hola, no he recibido ninguna actualización de ellos desde hace 2 semanas.

El soporte dice que lo están revisando, pero ya han pasado 2 semanas y aún no hay respuesta de ellos.

Estimado Heats Casino :

Estoy respondiendo al mensaje que recibí de usted por correo electrónico. De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo , cuando un jugador utiliza un bono para obtener ganancias, cumple con los requisitos de apuesta y se adhiere a los términos del bono, cualquier ganancia transferida al saldo real/retirable debe considerarse como fondos propios del jugador.

En este caso, ya se había aplicado el límite máximo de cobro del bono, lo que limitaba las ganancias del jugador a 120 €. Esto refuerza el hecho de que estos fondos se cobraron y se transfirieron al saldo real. Por lo tanto, el jugador continuó jugando con sus propios fondos obtenidos a través del bono. Sin embargo, en esta etapa, el bono ya no estaba activo y las condiciones del bono ya no deberían aplicarse.

Dejar los fondos del jugador por debajo del umbral máximo de retiro incluso después de cumplir con los requisitos de bonificación y aplicar el mismo límite nuevamente, parece ser predatorio e injusto para el jugador.

Si el jugador hubiera realizado un depósito entre las sesiones de bonificación y sin bonificación, ¿habría podido determinar de manera inequívoca si las ganancias se generaron a partir de los fondos recién depositados o de los fondos obtenidos a través del bono?

Por estas razones, debo ponerme del lado del jugador en este asunto e insistir en el reembolso de su saldo.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Estimado Heats Casino :

¿Podrías compartir tu postura actual y responder públicamente a mi última publicación?

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Esperamos que estés bien.

Realizamos una investigación competitiva sobre el mercado, su estructura de bonos y hablamos con algunos de nuestros afiliados más importantes sobre muchas cuestiones para estructurar los juegos y bonos de casino. Uno de los afiliados con los que hablamos, que sabemos que es uno de los mayores "afiliados de bonos" de la industria, es LCB.

Nos dijeron exactamente lo que buscaban en ciertos bonos que estaban promocionando nuestros y cómo debería ser un bono.

Luego les enviamos un correo electrónico promocional, en el que ofrecíamos un bono de depósito y giros gratis. También nos recomendaron que hiciéramos que nuestros bonos no fueran fijos, lo cual hicimos. Les preguntamos: ¿qué pasa si un jugador supera el requisito de apuesta del bono? Dijeron que si esto sucede, solo deberían poder retirar el monto máximo de retiro del bono. Eso es todo. No más, incluso si ganan más después de completar la apuesta.

Este es un término de bonificación simple que utilizan muchos otros casinos. Este retiro máximo en cada bonificación que aplicamos se ha realizado desde el principio y nunca hemos tenido problemas al respecto.

No conocíamos el código de bono de Casino Guru, pero está claro que difieren ligeramente. Así es como funciona nuestra empresa y esto es lo que respaldan nuestros términos. Nunca hemos tenido problemas con esto hasta ahora, considerando que actuamos de manera justa de acuerdo con nuestros términos de uso y el código de bono que nosotros y otros casinos y socios mostramos.

Atentamente,

Casino Calienta

Hola a todos y feliz año nuevo,

Representante de @Heats, afirmas que preguntaste a los afiliados de LCB, pero me parece extraño que no estés en la lista de LCB. Solo puedo encontrar tu casino hermano, Del Oro, en el que he jugado muchas veces y nunca tuve problemas como este. Siempre mis ganancias de bonificación se limitaron solo una vez y, con el saldo que quedaba, podía apostarlo para ganar más.

Soy miembro de LCB desde hace mucho tiempo y, por supuesto, nadie en la comunidad considera que el caso de "ganancias con límite doble" sea siempre una acción turbia e injusta por parte de los casinos. No tengo ningún problema con la conversión máxima de un bono, mi problema es que ustedes lo han limitado al doble.

Por supuesto, en su respuesta anterior, evita por completo ir al grano y solo menciona el retiro máximo.

Si quieres que te consideren un casino justo será mejor que me devuelvas mi saldo.

"Y por supuesto nadie", me refiero a todos.

Estimado Heats Casino :

Si bien no estoy al tanto de las políticas de LCB, dudo mucho que su intención fuera sugerir que a los jugadores no se les debería permitir acceder a sus fondos libremente después de cumplir con los requisitos de apuesta, como lo implica su interpretación de " No más, incluso si ganan más después de completar la apuesta".

En este caso, no se trata de una situación en la que el jugador ha estado apostando repetidamente los mismos fondos de bonificación. La bonificación concluyó después de que se cumplieran los requisitos de apuesta, lo que usted confirmó al aplicar el límite establecido de 10 veces el monto de la bonificación y eliminar los fondos excedentes. Esto dejó al jugador con un saldo de 120 €. En este punto, el jugador tiene todas las razones para creer que está operando con fondos reales y sin restricciones, ya que la fase de bonificación había concluido y ya no estaba activa.

La Regla 8 de su Política de Bonificaciones dice:

" Si completa la apuesta del bono, aún está sujeto a las mismas reglas de retiro máximo hasta después de un retiro. Por ejemplo, si un usuario completa el bono con $100 y ese es el retiro máximo, entonces el usuario está limitado a esos $100 hasta que realice un retiro. Solo cuando el usuario realiza el retiro se puede eliminar el retiro máximo".

Esta regla es fundamentalmente problemática. No tiene sentido obligar al jugador a retirar fondos de su cuenta de casino para seguir jugando sin que se aplique ningún límite. Si, por ejemplo, el jugador depositara 120 € adicionales en su cuenta, su saldo real ascendería a 240 €. Si continuara jugando en estas circunstancias, ¿se seguiría aplicando el límite a las ganancias? ¿Cómo justificaría tratar de forma diferente los dos montones idénticos de 120 €, alegando que uno tiene un límite y el otro no? Una política de este tipo es absurda, incoherente e injusta para el jugador.

Hace poco hablé con el servicio de atención al cliente e hice todo lo posible para que mencionaran la regla que establece que nunca podría ganar más que el límite del bono a menos que solicitara un retiro (sin indicarles explícitamente la respuesta correcta). Teniendo en cuenta cómo se aplica realmente la regla, esperaba una explicación clara. Desafortunadamente, el agente evitó hábilmente dar una respuesta directa y, en su lugar, ofreció garantías genéricas de que podía seguir jugando con los fondos obtenidos con el bono.

Sin embargo, lo que no mencionaron es el hecho crítico de que cualquier dinero ganado se anularía al realizar una solicitud de retiro. Ya sea que esta omisión haya sido intencional o fortuita, plantea inquietudes sobre la transparencia. Da la impresión de que sus agentes no están capacitados adecuadamente o que brindan intencionalmente solo información parcial, lo que no refleja bien el compromiso del casino con una comunicación clara y justa.

Dadas las circunstancias, no veo otra solución justa o razonable que la de devolver el importe total que se duplicó injustamente o, al menos, llegar a un acuerdo adecuado con el jugador. Seguir aplicando una política tan poco clara e injusta solo dañaría la reputación del casino y disminuiría la confianza de los jugadores.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Agradecemos su paciencia: estamos en comunicación con casinoguru con respecto a esta situación.

Atentamente,

Casino Calienta

Hola,

Preferiría que esta comunicación fuera pública ya que es para mi propio interés.

Estimado pascal79 ,

Como mencioné en mi correo electrónico anterior, el representante de Heats Casino me informó que programaron una reunión de Zoom y lo invitaron a discutir el tema directamente. Según mi información actual, parece que aceptó la invitación y asistirá a esta reunión. Como acordamos, manténgame informado sobre los resultados de la reunión.

Gracias por su continua paciencia y cooperación.

Hola,

Tuvimos esta reunión el viernes. Lamentablemente, el casino no reconoce sus condiciones injustas, pero está dispuesto a cumplirlas. Me hicieron una oferta, me están haciendo un favor, según dicen, de 1500 euros, lo cual es muy poco, solo el 10 % del saldo que me quitaron.

Por supuesto que lo rechacé.

Tenemos una nueva reunión el lunes pero no creo que lleguen mucho más alto que eso.

Estimado pascal79 ,

Espero que estés bien. Quería saber si hay novedades sobre el caso. ¿La reunión se celebró ayer? Si es así, ¿podrías compartir el resultado?

Esperando tu actualización con ansias.

Hola Kubo,

Sí, tuvimos la segunda reunión ayer y el casino me dio su oferta final de 2000 euros, más el estatus VIP y algunos otros bonos.

Tengo que rechazar esta oferta ya que es muy baja en comparación con los 15000 que me quitaron de mi cuenta sin ningún motivo.

Siguen alegando que me están haciendo un favor con esta compensación, en lugar de admitir su trato injusto a mi saldo para restituirlo íntegramente.

Estimado pascal79 ,

Espero que te vaya bien. Quería saber si ha habido novedades con respecto a tu caso. ¿Has tenido alguna otra comunicación con el representante del casino después de su "oferta final"?

Quedo a la espera de su respuesta.

Hola Kubo,

No hay actualizaciones, la comunicación se ha detenido.

Dijeron que se comunicarían contigo.

Estimado pascal79 ,

Me disculpo por la demora en mi respuesta. Te envié el correo electrónico y espero tu respuesta.

Gracias.

Hola Kubo, hemos llegado a un acuerdo, pero quiero mantener la reclamación abierta hasta que me devuelvan el saldo.

Kubo puedes cerrar la queja como resuelta, gracias por la ayuda y tu tiempo.

Estimado pascal79 ,

¡Me alegra saber que tu problema se ha resuelto! Marcaré tu queja como " resuelta " en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación. Si tiene más problemas con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudar!

Esperamos que hayas tenido una gran experiencia con nuestros servicios. Aunque no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, tus comentarios son fundamentales para nosotros. Si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia enTrustpilot (enlace aquí) , te lo agradeceríamos mucho.

Su revisión honesta y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían invaluables y ayudarían a otras personas que pudieran necesitar ayuda.

¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

Atentamente,

Kubo