MyStake Casino - El jugador está preocupado después del cierre de la cuenta y el nuevo depósito.

Anteriormente me habían excluido de mi apuesta porque les pedí que lo hicieran porque tengo un problema con el juego. Cerraron mi cuenta como les pedí. Recientemente abrí una nueva con las mismas credenciales, excepto un nuevo correo electrónico actualizado que utilizo. Pude depositar de inmediato £400 que perdí y ahora me preocupa que no me los reembolsen.

No deberían permitirme abrir una nueva cuenta con los mismos datos y luego depositar y perder dinero, ya que esto anula todo el sentido de la autoexclusión. Sé que es mi culpa haber creado una segunda cuenta, pero tienen normas que deben seguir.

El casino era mystake.com

Estimado Muzza1994,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Podrías especificar cuándo exactamente cerraste tu primera cuenta? Por favor, reenvíame la solicitud de cierre de cuenta que enviaste al casino a veronika.f@casino.guru .

¿Alguna de tus cuentas ha sido completamente verificada o al menos has cargado algún documento de identidad en tus perfiles?

¿Aún puedes acceder a la segunda cuenta en este casino, o ya está cerrada?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, estoy respondiendo a su respuesta sobre la queja debido a que me autoexcluí de mi participación y se me permitió reabrir otra cuenta usando las mismas credenciales pero una nueva dirección de correo electrónico que ahora es mi correo electrónico actual.

No tengo una fecha exacta de cuándo se cerró la primera cuenta (pero fue hace aproximadamente 6 meses), ya no puedo acceder a ella, pero fue verificada y solicité la autoexclusión a través del chat en línea, lo cual hicieron.

La nueva cuenta se creó con el mismo nombre, fecha de nacimiento y número de teléfono móvil. Cuando creé la cuenta, realicé un depósito de inmediato y, mientras mis apuestas estaban en vivo, intenté verificarla y luego me dijo que no me lo permitía porque tenía otra cuenta con la misma licencia de conducir. Sin embargo, ya era demasiado tarde porque ya había perdido el dinero. Deberían haber podido reconocer mis datos al crear la cuenta y esto nunca habría sucedido.

Nunca intenté manipular mis datos porque sabía que necesitaría verificarlos, lo que no podría hacer si ingresaba datos incorrectos desde el principio.

He agregado 2 fotos de respuestas, una es (título cuenta autoexcluida) solicitando información y fechas de cuándo autoexcluí la cuenta anterior y una segunda que muestra la respuesta cuando se solicita un reembolso debido a la autoexclusión.

Muchas gracias, Muzza1994, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias

Hola Muzza1994,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino MyStake :

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Hola,

Como sabemos, es imposible detectar una cuenta duplicada hasta que se realiza la verificación. El jugador realizó depósitos y, después de eso, pasó el proceso de verificación y cerramos la cuenta.

Podemos proporcionarle la prueba si es necesario.

Atentamente

Estimado Casino MyStake:

¿Entiendo correctamente que el sistema funciona de tal manera que si un jugador previamente autoexcluido intenta registrarse nuevamente, y proporciona información personal idéntica a la de la cuenta anterior, con excepción del correo electrónico, podría depositar y jugar, y el sistema no lo emparejaría ni lo detectaría hasta el momento en que intentara verificarse?

No es absolutamente imposible detectar una cuenta duplicada hasta la verificación, un sistema muy simple puede reconocer el nombre / fecha de nacimiento y número de teléfono móvil en el registro, lo que evitaría que un jugador autoexcluido cree una segunda cuenta, aunque simplemente elija permitirles hacerlo ya que sabe que depositarán antes de ser verificados para que pueda ganar más dinero.

Si su sistema no puede reconocer datos muy simples, entonces no está protegiendo a los adictos al juego vulnerables, y tiene el deber de hacerlo.

Hola Michal,

Si, es información correcta.

Atentamente

¡Qué admisión tan terrible!

Estimado Casino MyStake:

Tenga en cuenta que si los jugadores que se autoexcluyeron anteriormente pueden crear otra cuenta, depositar y jugar sin necesidad de verificación, aunque con una dirección de correo electrónico diferente (que es un dato que podría cambiarse después de un tiempo, como en este caso), no consideramos que estas medidas sean suficientes para proteger a los jugadores que luchan contra la adicción al juego. Si se les pidiera que se verificaran antes de depositar o jugar, el sistema podría detectarlos antes de que pierdan fondos.

En este caso, el jugador incluso verificó su identidad utilizando la misma información personal que en su cuenta original, lo que confirma aún más el hecho de que no intentó deliberadamente eludir los protocolos de seguridad del casino utilizando información personal diferente. ¿Estaría dispuesto a reembolsarle al jugador en este caso todos los depósitos que realizó en la segunda cuenta?

Hola,

Para nosotros es difícil establecer un sistema de detección de este tipo, por eso confiamos en nuestro sistema de verificación a través del cual obtenemos medidas pertinentes.

En este caso, actuamos según nuestra regla, después de que el usuario pasó el proceso de verificación cerramos la cuenta inmediatamente.

Atentamente

No es difícil, hay muchos casinos en línea con sistemas simples que detectan datos para evitar que los usuarios excluidos creen una segunda cuenta y pierdan dinero.

Utilicé la misma información que la cuenta excluida, solo que el correo electrónico era diferente, que ha sido mi nueva dirección de correo electrónico principal durante mucho tiempo.

No pudiste proteger a un jugador vulnerable y estás feliz de conservar los fondos perdidos debido a esto, ¡realmente impactante!

Estimado Casino MyStake:

Aunque es genial que confíen en su sistema de verificación, no es suficiente para los jugadores con problemas de adicción al juego, a quienes les resulta muy fácil registrarse simplemente utilizando una dirección de correo electrónico diferente. ¿Pueden decirme si en este caso, el usuario solo tenía dos cuentas en su sitio web: la primera que se cerró por autoexclusión y la segunda que se analiza en este caso?

Hola,

Cuando el usuario cerró la primera cuenta y mencionó que tenía "problemas con el juego", no quedó claro si era adicto al juego o no. Pero cerramos la cuenta inmediatamente. En nuestra opinión, un argumento de este tipo no indica necesariamente un problema de adicción al juego.

atentamente

Ya aceptaste y confirmaste que cerraste la primera cuenta, ya que solicité que se hiciera debido a mi adicción y problemas con el juego, no fue una "ilusión" en absoluto, qué ridículo.

Estimado Casino MyStake:

En mi opinión, si el jugador mencionó "problemas de juego", fue una indicación clara de su problema con el juego. Sin embargo, el problema aquí es que debido a las medidas de seguridad insuficientes, el jugador con problemas de juego pudo reabrir su cuenta. Repito, no intentó eludir las medidas de seguridad al presentar información personal diferente.

¿Puedes confirmarme cuántas cuentas en total tenía el jugador?

Hola,

El jugador tiene esas dos cuentas según hemos comprobado.

Saludos

Estimado Casino MyStake:

Dado que solo se crearon dos cuentas, mantengo firmemente mi afirmación de que se deben reembolsar los depósitos que el jugador realizó en su segunda cuenta, ya que fue solo la segunda vez que el jugador creó una cuenta con información personal idéntica. Cualquier intento posterior o cuenta creada por el jugador no será elegible para un reembolso. ¿Estaría dispuesto a reconsiderar su opinión sobre el reembolso?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Según nuestro sistema, un jugador es bloqueado instantáneamente y agregado al grupo de adictos al juego si su nombre completo y fecha de nacimiento son idénticos.

Debido a que el jugador ingresó una fecha de nacimiento incorrecta, el sistema no la reconoció. Tras completar la verificación, la cambió automáticamente a la correcta y la cuenta fue bloqueada inmediatamente después.

Por tu parte, también puedes probar ese proceso.

Saludos

¿Por qué pondría una fecha de nacimiento incorrecta sabiendo que necesito verificar la cuenta con un documento de identidad? Además, ¿por qué no lo mencionaste antes? ¿Cómo sabemos que es cierto? Y volvemos a la misma pregunta: ¿por qué tu sistema no detecta datos personales básicos como el número de teléfono o el nombre y luego te informa que ya me han baneado por mi adicción al juego?

Nunca intenté manipular su sistema, simplemente no sabía que ya tenía una cuenta con usted anteriormente ya que había pasado mucho tiempo, así que procedí a crear una nueva cuenta.

¿No va a asumir ninguna responsabilidad por el hecho de que no se hayan tomado suficientes medidas para proteger a los jugadores vulnerables?

Estimado Casino MyStake:

¿Por qué no se planteó antes el problema de la fecha de nacimiento incorrecta, cuando pregunté específicamente si la única información diferente era la dirección de correo electrónico? ¿Entiendo correctamente que si el jugador tenía la misma fecha de nacimiento al completar sus datos personales, no tendría que completar el KYC enviando los documentos, ya que su cuenta se bloquearía automáticamente?

Hola,

Disculpe la confusión. La información que le dimos era inexacta. Este tipo de sistema lleva funcionando seis meses.

Atentamente

Estimado Casino MyStake:

¿Podrías proporcionarme pruebas de que el jugador usó una fecha de nacimiento diferente al crear la segunda cuenta? Por favor, envía todo a michal.v@casino.guru

Hola,

Le enviaremos la prueba por correo electrónico.

Saludos

Estimado Muzza1994,

Según la evidencia que pude revisar, parece que usaste la fecha 1.1.1970 al crear la segunda cuenta. ¿Podrías comentar al respecto?

No estoy seguro de por qué hay una fecha de nacimiento incorrecta, pero mantengo absolutamente el hecho de que hay suficiente información aquí para que su sistema me reconozca, y en ese momento debería haber solicitado inmediatamente completar la verificación, lo que me habría negado (o debería haberme negado) el acceso, ya que solicité que me bloquearan del sitio, pero en lugar de eso me permitieron continuar depositando y perder £400 antes de informarme que estaba prohibido.

Estos depósitos desaparecieron en el momento en que se depositaron en la cuenta. Independientemente de si se apostaron o no, dicen que, como soy un usuario baneado, se quedan con el dinero. ¿Cómo es esto legal o justo?

Este es un caso claro de un sitio de apuestas en línea que no sigue el protocolo de juego responsable y una forma completamente ingeniosa de gestionar un negocio.

Simplemente verificar correctamente a todos los usuarios antes de permitir que cualquiera deposite sería una forma muy simple y efectiva de filtrar a los usuarios prohibidos.

Estimado Muzza1994,

Me gustaría señalar la siguiente declaración realizada por el casino:

Según nuestro sistema, un jugador es bloqueado instantáneamente y añadido al grupo de ludópatas si su nombre completo y fecha de nacimiento son idénticos .

Según esta declaración, si la información proporcionada coincidiera con la de la cuenta original, no podrá registrar otra cuenta. No puede esperar que las medidas de seguridad del casino funcionen correctamente si intenta evadirlas deliberadamente proporcionando información personal falsa. Tiene toda la razón: los casinos deberían verificar a los jugadores antes de que puedan depositar y jugar. Sin embargo, los jugadores también tienen la obligación de proporcionar datos personales correctos durante el registro. En este caso, proporcionó datos incorrectos al principio, por lo que cualquier cambio posterior no se tendrá en cuenta. Lamentablemente, no podré ayudarle más en este caso.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.