NationalBet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Me registré en esta cuenta hace poco y me aseguré de no aceptar ninguna promoción ni bonificación, ya que suelen conllevar cantidades de apuesta inalcanzables. Deposité un total de £325 y actualmente tengo un saldo de £900.

Quiero retirar las £900 pero indica que debo cumplir con sus requisitos KYC.

Les envié imágenes claras de mi pasaporte, así como una factura de servicios públicos con mi dirección fechada en los últimos 6 meses.

Desde entonces, me han dicho que no cumplía con sus métricas, ya que la factura de servicios públicos que les presenté fue modificada o no es un documento legítimo del proveedor. También dijeron que la foto de mi pasaporte no era lo suficientemente nítida. El pasaporte sí lo era y la factura de servicios públicos es real.

Mientras tanto, he leído sus impactantes reseñas en Trustpilot y he visto historias de terror de jugadores que no pueden retirar fondos mediante las mismas tácticas de retraso de KYC, y algunos afirman que ya no pueden acceder a sus cuentas. Entiendo que están regulados, pero por un organismo de Anjouan, lo cual es básicamente inútil.

Obviamente me preocupa sufrir ahora el mismo resultado.

Les envié más fotos de mi pasaporte y varias facturas de servicios públicos. Han pasado 48 horas y aún no he recibido respuesta, pero me estoy preparando para que digan que la identificación no es válida, que las facturas de servicios públicos no son reales o alguna otra tontería; básicamente, cualquier cosa para impedirme acceder a mis fondos.

Veo que has podido ayudar a otras personas en la misma situación que yo y por eso agradecería mucho tu ayuda para resolver este asunto.

He tomado muchas capturas de pantalla de mi cuenta y tengo extractos bancarios que muestran depósitos que también llevaré a mi banco para reclamar una devolución de cargo por al menos los depósitos (£ 325) solo si se vuelve imposible obtener mi saldo completo (£ 900).

No realizaré más apuestas con ellos y deseo obtener mis fondos lo antes posible.

Espero su respuesta.

Muchas gracias

Ben

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• ¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado durante el proceso de verificación KYC?
• ¿Se ha asegurado de que todos los documentos se hayan entregado a tiempo, en el formato correcto, con fotografías de alta calidad donde toda la información textual sea claramente visible y fácil de leer?
• ¿Qué documentos le han solicitado más recientemente?

¿Podrías enviarme amablemente los documentos que enviaste al casino más recientemente? veronika.f@casino.guru ?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola Veronika

Espero que estés bien y gracias por manejar mi caso.

Le enviaré ahora un correo electrónico con los documentos/evidencias solicitados.

Muchas gracias

Ben

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Gracias Veronika.

Jana, en breve te enviaré por correo electrónico el último registro de correo electrónico entre el equipo KYC y yo.

Ahora me piden que les envíe una selfie mía sosteniendo mi pasaporte mientras estoy conectado a mi cuenta.

Esto es exactamente lo que esperaba que hicieran a continuación, como puedes ver por otras personas que están experimentando los mismos problemas que yo con respecto a la abstinencia.

Esto es una táctica descarada para dilatoria. Después de enviar esto, sin duda pondrán más excusas inválidas, como que la foto no es lo suficientemente nítida, aunque sí lo es.

El siguiente paso después de eso es que le pedirán una apostilla del documento, lo cual es completamente innecesario.

¿Podría hacerme saber amablemente cuál será su papel en el progreso de mi caso?

Obviamente, estoy muy preocupado por la legitimidad de su negocio y, por lo tanto, por obtener lo que es legítimamente mío, es decir, las £900 que se encuentran en mi cuenta de Nationalbet.

Muchas gracias

Ben

Estimado Bcd1989,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de NationalBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola,

El cliente se encuentra actualmente en proceso de KYC, que aún no ha finalizado. En concreto, el documento de identidad y la factura de servicios públicos (esta última requirió una revisión adicional) fueron aprobados tras la revisión del departamento correspondiente. El 25/07/2025, se envió un correo electrónico (con instrucciones detalladas) solicitando el envío de una selfie. Sin embargo, hasta la fecha, no hemos recibido respuesta del cliente para continuar con el proceso.

atentamente

He cumplido con todo lo que me has pedido para la verificación de identidad hasta ahora.

La razón por la que no he respondido a tu última y ridícula solicitud de verificación de identidad es que es una solicitud irrazonable, ya que solo he usado la plataforma móvil para acceder al sitio. No tengo PC, así que dime cómo se supone que voy a tomarme una selfie con mi teléfono y al mismo tiempo mostrar mi cuenta iniciada en la pantalla.

¿Cómo me identifica eso? No prueba nada que no tengas ya.

He proporcionado los datos de mi pasaporte y tarjeta bancaria (identificación) y varias facturas de servicios públicos (comprobante de domicilio). Esto confirma plenamente mi identidad; no se requiere ninguna otra forma de identificación.

Si necesitas el método de identificación por selfie desde el principio, ¿por qué no lo pides desde el principio? Te diré por qué: se trata de una táctica dilatoria descarada para evitar que retire mis fondos, como se puede ver en varios casos similares de otros usuarios en este sitio. Piden un documento, luego otro, y otro, y otro, sin ningún razonamiento racional.

¿Cómo puedo saber que, incluso si le proporciono el método de identificación más reciente, después no me pedirá más identificación?

¿Puede confirmarme que este será el final del proceso de verificación de identidad y que luego podré retirar mis fondos inmediatamente?

¿Cómo sé que no me van a hacer más solicitudes de verificación innecesarias e irrazonables?

Querido Ben,

Como ya le hemos informado en nuestras anteriores comunicaciones por correo electrónico, para poder proceder con su solicitud, le rogamos que nos facilite un selfie reciente, siguiendo las instrucciones detalladas que le hemos enviado.

Además, también necesitaremos un comprobante de domicilio (factura de servicios públicos) con apostilla, para que podamos completar el proceso de verificación.

Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional y le agradecemos su confianza.

Atentamente

Por favor, confirme que, una vez enviado esto como se solicita, podré acceder a mis fondos. Necesito este dinero y me pertenece por derecho.

Ya estás cambiando las reglas del juego de nuevo. Solicitaste una verificación de selfie que ni siquiera te he proporcionado todavía, y ya estás pidiendo más.

Observo que otras personas en mi situación han hecho todo lo que usted pidió y aún no han pagado.

Jana: ¿Qué estás haciendo para facilitar el avance de este caso? Por favor, infórmanos.

Estimado Bcd1989,

Por favor, suba una selfie solicitada. En cuanto al comprobante de domicilio apostillado, ya le hemos recomendado al casino que no lo solicite, ya que le cuesta dinero adicional al jugador.

Jana, como ya he dicho en el comentario anterior, la solicitud de selfie no se puede obtener.

La solicitud es que me tome una selfie mientras sostengo mi pasaporte y muestro mi cuenta de Nationalbet iniciada sesión en la PC.

Apuesto solo por el móvil. No tengo PC. ¡Quizás si tuviera 900 libras podría comprarme una!

Si me estoy tomando un selfie con mi móvil y apuesto con nationalbet en el móvil, ¿cómo debo completar esta solicitud?

Estimado Bcd1989,

tómate la mejor selfie que puedas y si no estás usando una PC, tendrán que aceptarla.

Hola Jana

Le envié a su equipo KYC la selfie con la identificación según lo solicitado.

Como se mencionó anteriormente, no puedo incluir mi cuenta iniciada en una PC en segundo plano ya que no tengo una PC y apuesto solo en el móvil.

Muchas gracias

Ben

Hoy recibí un correo electrónico de su equipo de KYC indicando que han cesado sus operaciones y punto. No hay ninguna explicación sobre cómo los clientes pueden acceder a los fondos, nada. Ya no se puede visitar el sitio web ni acceder a las cuentas, lo que significa que tanto yo como todos los demás en esta situación hemos sido estafados.

Ahora intentaré reclamar mis depósitos mediante devolución de cargo, que es mucho menor que la suma del saldo de mi cuenta.

Yo recomendaría a CasinoGuru garantizar que cualquier operación futura de esta empresa bajo nuevos dominios (lo que sin duda harán para seguir estafando a la gente) sea examinada con el más alto nivel y reciba críticas negativas y advertencias para evitar daños a terceros.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan (https://gamingcontrolanjouan.org/) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. jana.k@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana