NineCasino - El casino ha perdido las ganancias del jugador.

Hola. Tengo una queja sobre Nine Casino. Han perdido mis ganancias y se niegan a devolverme mi depósito y las ganancias. El plazo se encuentra a continuación.

• Me uní el 8 de mayo de 2025
• Me verifiqué el 17 de mayo de 2025, después de lo cual se procesó mi primer retiro de efectivo.
• Recibí 5 retiros entre esa fecha y el 24 de mayo.
• El 27 de mayo, deposité $1500 para un bono de $750 que había recibido. Jugué con mi dinero primero y gané un total de $27,050. En ese momento, perdí los fondos del bono que aún no había usado y retiré $2250 (el máximo permitido).
• El día 29 de mayo recibí la siguiente solicitud:

Saludos,

Para una verificación adicional de su cuenta, le pediremos que cargue los siguientes documentos en su perfil (pestaña Documentos):

Un documento (o varios) que muestre la transferencia de los fondos depositados en nuestro Casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de la cuenta bancaria o monedero electrónico de los últimos 3 meses.

un extracto bancario detallado en formato PDF que muestre que estos ingresos (el origen de los fondos) se acreditaron en su cuenta bancaria durante los últimos 3 meses o más.

¡Gracias por su comprensión y paciencia!

Atentamente

Equipo de NineCasino

• Trabajo en el Banco de Montreal (BMO), así que no se puede obtener un extracto bancario sin esperar a que lo agreguen a tu perfil en línea o lo publiquen. Tardé hasta finales de julio en recibir mis extractos de mayo. También tuve algunos retrasos para obtener mis nóminas, pero finalmente lo conseguí.
• Mi primer intento de pasar los controles adicionales fracasó, como dijeron el 19 de agosto;

Su documento ha sido rechazado. Motivo: "La fuente de los fondos debe mostrar la transferencia de los fondos que ha depositado en nuestro casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de su cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos 3 meses".

• Solicité más espacios de carga por chat en vivo, ya que mi cuenta indicaba que muchos de los documentos que había subido habían sido aceptados, así que no había espacios adicionales y no me permitían enviarlos por correo electrónico. Me enviaron un correo electrónico el 20 de agosto para informarme de que ya lo habían hecho, pero no fue así. Durante agosto y noviembre, tuve que solicitarlo constantemente.
• El 26 de agosto recibí este correo electrónico después de preguntar por qué no se aceptaban mis documentos.

¡Gracias por contactarnos! Lamentablemente, no se aceptaron los documentos proporcionados. Le pediremos que los revise.

Si tienes alguna pregunta adicional, ¡no dudes en contactarnos!

• Como pueden ver, esta respuesta no es útil y se ha convertido en un tema recurrente. Pregunté específicamente qué pasaba con mis publicaciones, y siempre copiaban y pegaban explicaciones como la anterior, lo cual no me ayuda a explicarles el problema.
• Finalmente el 28 de agosto recibí este correo electrónico.

Gracias por contactarnos. Tenga en cuenta que el origen de los fondos debe reflejar todos los depósitos realizados en su cuenta del casino. Esto se puede demostrar mediante un extracto en PDF de su cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos tres meses. Me gustaría enfatizar que todos los depósitos en su cuenta del casino deben estar claramente visibles en el documento.

• Esto era imposible de cumplir. Mi último depósito en ese momento fue en mayo, y ya era agosto. No puedo proporcionar los últimos tres meses y mostrar también los depósitos al casino, así que supuse que se referían al período previo a mi último depósito.
• Finalmente el 18 de septiembre recibí este correo electrónico.

El origen de los fondos debe mostrar la transferencia de los fondos depositados en nuestro casino. Depende del sistema de pago utilizado y puede ser un extracto en PDF de la cuenta bancaria o billetera electrónica de los últimos 3 meses. Debe enviarse el extracto del 5 de abril al 5 de mayo.

• Ya lo había hecho, pero lo volví a subir y me dijeron que los de marzo y mayo habían sido aceptados, pero que mis estados de cuenta de abril a mayo estaban en revisión.
• El 20 de septiembre recibí un correo electrónico diciendo que estaban complacidos de informarme que ahora estaba verificado.
• Más tarde ese mismo día, recibí un cuestionario para completar con preguntas básicas sobre el salario, el cual respondí.
• El 25 de septiembre recibí el siguiente correo electrónico

Además, para una verificación adicional de su cuenta, le pediremos que cargue los siguientes documentos en su perfil (pestaña Documentos):

un documento (o varios documentos) de abril, mayo, junio, que muestre el origen de los fondos utilizados para depositar en nuestro casino, por ejemplo, un comprobante de salario, un comprobante de propiedad de un negocio, la venta de una propiedad, un pago de una herencia o un acuerdo de divorcio, etc.

• Volví a subir los extractos y las nóminas correspondientes a esos meses. Fueron rechazados el 8 de noviembre.
• Finalmente, a finales de noviembre, me bloquearon el acceso a mi cuenta de nuevo. Cuando pregunté por el chat en vivo, me dijeron que "para obtener el reembolso, por favor, suba los documentos solicitados". Cuando cuestioné el uso de la palabra "reembolso", me dijeron que solo recibiría mi depósito de $1500, a pesar de que el largo proceso de verificación fue culpa suya.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con NineCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus ganancias/reembolso y el cierre de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás

¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?

• Me uní el 8 de mayo de 2025
• Me verifiqué según su solicitud el 17 de mayo de 2025, después de lo cual se procesó mi primer retiro de efectivo.
• Recibí 5 retiros entre esa fecha y el 24 de mayo, lo que indica que estaba completamente verificado.
• Mi pesadilla de verificación "extra" comenzó el 29 de mayo después de la gran victoria.

¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?

• Mi cuenta no fue bloqueada hasta mucho más tarde ese mismo año, tras subir docenas de documentos. A finales de noviembre, tras muchos intercambios de correos electrónicos y chats en vivo, decidí volver a intentarlo, pero me di cuenta de que no podía iniciar sesión. Fue entonces cuando cambiaron la terminología con la que me hablaban, diciendo "reembolso" en lugar de "ganancias". Cuando pregunté por esto, me informaron con indiferencia que se llevaban mis $25,000 de ganancias y que, a partir de ahora, todos los documentos que subiera serían un reembolso de mi depósito de $1500, del que obtuve esas ganancias.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

• Solo jugué a las tragamonedas

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

• Solo jugué con mi dinero. Tenía un bono listo para activar o jugar, pero en este casino primero juegas con tu propio dinero, así que cancelé ese bono sin usar después de ganar un gran premio.

¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus ganancias/reembolso y el cierre de tu cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

• He copiado y pegado textualmente la mayoría de los correos electrónicos que me enviaron en mi queja inicial. La gran mayoría de lo que me enviaron fueron las mismas solicitudes una y otra vez, sin que nadie las reformulara ni respondiera a mis preguntas. Estoy bastante seguro de que la mayor parte fue generada por IA. El resto de mis conversaciones con ellos fueron por chat en vivo, al que no me dan acceso porque han bloqueado mi cuenta.

¡Espero que esto te ayude! Hice todo lo posible para verificarme allí y subí docenas de documentos, incluyendo mi identificación, mi comprobante de domicilio, mis extractos bancarios de seis meses, mis nóminas de seis meses, una selfie en vivo a través de su socio de verificación, y les pregunté de muchas maneras diferentes qué documento me ayudaría a verificarme, y siempre recibía las mismas respuestas.

A veces sus solicitudes no tenían sentido. Por ejemplo, en septiembre me pidieron mis extractos bancarios de los últimos tres meses, lo que naturalmente supuse que se refería a los tres meses anteriores a mi último depósito. Al final, dijeron que necesitaban julio, agosto y septiembre, pero ¿por qué iban a necesitar extractos bancarios recientes si mi último depósito fue en mayo? Cualquier información en mis extractos posteriores a mayo sería irrelevante para verificar mi cuenta del casino; aun así, los proporcioné y los rechazaron.

Si puedo aportar algo más, ¡háganmelo saber!

Brezo

Gracias por la explicación detallada.

Por favor, comparta conmigo una muestra representativa de su comunicación con el casino respecto a estos temas:

• Los requisitos de verificación después de que su cuenta esté verificada,
• bloqueo de su cuenta, y
• confiscación de sus ganancias

como evidencia para que yo la revise.

Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Disculpe las molestias. Gracias de antemano por su colaboración.

Hola, heatherf100:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

Lo siento, la semana pasada llegué a la mitad de la recopilación y se me acabó el tiempo. Hoy ha sido el primer día que he tenido tiempo de volver a revisarlo.

Le enviaré por correo electrónico una muestra representativa de los intercambios de correo electrónico que tuvimos (eliminé algunos duplicados porque no sentí que fueran necesarios, pero puedo enviarle todo si lo desea).

En realidad no tengo nada que pueda proporcionar en términos de cuándo me dijeron que mis ganancias habían sido confiscadas, porque eso sucedió a través de un chat en vivo después de que mi cuenta fue bloqueada y no pensé en tomar una captura de pantalla en ese momento.

No me pusieron esta parte por escrito por correo electrónico y dejaron de responderme por correo electrónico poco después. De hecho, la única razón por la que lo supe fue porque volví al casino para intentar subir más documentos, me bloquearon el acceso y en el chat en vivo empezaron a hablar de mi "reembolso" en lugar de las ganancias de mi cuenta. Cuando les insistí con ese texto, me informaron con indiferencia que me habían confiscado mis $25,000 en ganancias, como si fuera lo más normal del mundo. Todos mis esfuerzos por subir la documentación y cumplir con sus solicitudes parecen haberse reducido a recuperar mi propio depósito de $1500, algo que también se han negado a hacer.

Parece que nunca tuvieron intención de pagarme, a pesar de que cumplí estrictamente con todas sus normas. Estaba completamente verificado, me lo habían dicho y me habían pagado varios retiros antes de ganar mi gran premio, así que el único problema de Nine Casino fue la cuantía de mi premio. Simplemente no querían pagarme, y por eso me sometieron a un proceso de verificación imposible y se contradijeron varias veces.

He proporcionado 32 capturas de pantalla de varias conversaciones entre agosto y diciembre. Como pueden ver, el casino se pasó la mayor parte del tiempo repitiendo la misma solicitud (que yo había cumplido) y se negó a dar más detalles sobre el problema con lo que había subido, a pesar de que se lo pedí en numerosas ocasiones. Me costó mucho ponerme en contacto con alguien que no fuera lo que parecía respuestas automáticas generadas por la IA, y tuve que preguntar en al menos seis ocasiones distintas solo por las ranuras para subir, que no se proporcionaron durante meses.

Atentamente

Brezo

Querida heatherf100,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola heatherf100 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y entiendo perfectamente sus inquietudes sobre el pago solicitado. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de NineCasino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionarme más detalles sobre por qué el proceso de verificación de este jugador fue tan complicado y por qué solo se devolverán los depósitos iniciales? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.