El jugador de Portugal tuvo problemas con la cancelación de su solicitud de retiro de 5000 € y la desaparición de su saldo restante de 1600 €. Se había puesto en contacto con el servicio de atención al cliente VIP, pero le informaron que había infringido las condiciones del casino, lo cual creía no ser cierto, ya que tenía pruebas de sus ganancias y depósitos. Tras una investigación exhaustiva, se concluyó que el jugador había aprovechado una laguna del sistema de bonos al convertir repetidamente los fondos de los bonos en saldo retirable, eludiendo así los requisitos de apuesta. Si bien parte de sus ganancias eran legítimas, otra parte se debió a esta explotación, lo que llevó a que su queja fuera rechazada por injustificada. Se le recomendó al jugador que evitara prácticas que explotaran las vulnerabilidades del sistema en el futuro.
NineCasino - El retiro del jugador se ha retrasado y los fondos desaparecieron.
Queja no justificada
Importe: 6.600 €
NineCasino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónDespués de miles de euros jugados en la casa, miles depositados y retirados este lunes 3/10 ocurrió algo impensable.
Deposité 3720 € durante el fin de semana entre el 31/10/2025 y el 02/11/2025. Realicé algunas apuestas deportivas el fin de semana que terminaron el domingo con algunas ganancias. Compré algunos bonos que gané y perdí, y me quedó un saldo total de retiro de 6600 €. El domingo por la noche, 11/02/2025, solicité un total de 5000 € en retiros (máximo diario) y tenía 1600 € en mi cuenta. El lunes por la mañana, 03/11/2025, después de las 10:00, inicié sesión en la cuenta y el retiro se había cancelado y mi saldo de 1600 € había desaparecido. He estado en contacto con el soporte VIP todos estos días, explicándoles que el dinero que había ganado con apuestas deportivas lo había hecho con dinero real y en un casino.
Entonces recibo la respuesta de que no he cumplido con algún tipo de término del casino, que leí y que no tiene nada que ver con lo sucedido.
Les pido que evalúen una vez más la situación y vean que no he cometido ninguna irregularidad en la casa.
Adjunto todos los comprobantes de ganancias y depósitos.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Nine Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador actualmente? ¿Puedes iniciar sesión?
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda del dinero promocional?
- ¿Podrías compartir la comunicación en la que el casino te informó sobre el incumplimiento de alguna de sus reglas, si está disponible?
- ¿El departamento responsable le proporcionó alguna explicación sobre por qué se le retiraron o confiscaron sus fondos?
- Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónGracias por tu ayuda y espero puedas ayudarme a recuperar mi dinero.
Para responder a sus preguntas:
- Sí, tengo acceso a mi cuenta y todavía puedo iniciar sesión, por ahora.
- todo el saldo en mi cuenta alrededor de las 21:00 (Lisboa) el 02/11/2025 fue ganado con dinero real en apuestas deportivas y casino.
- Puedo compartir los cientos de mensajes y correos electrónicos intercambiados con mi gerente VIP del casino Nine y el casino en sí.
- El departamento a cargo alegó que se había violado algún párrafo en sus términos y condiciones, pero eso no puede aplicar en mi caso porque no utilicé un bono para obtener ese saldo, al contrario el bono que me habían ofrecido el miércoles 29/10/2025 fue cancelado por mí y tengo una impresión de eso como bien saben.
Te enviaré algunas capturas de pantalla aquí, si no es suficiente házmelo saber y pide lo que quieras, tengo capturas de pantalla de todo, desde apuestas deportivas ganadas hasta bonos de casino ganados.
TraducciónGracias por la explicación.
- ¿Podrías especificar en qué tragamonedas has jugado con tus depósitos de dinero real?
- ¿Podrías indicarme qué juegos de tragamonedas jugaste con dinero de bono antes de decidir cancelar el bono, según tu conocimiento?
Pido disculpas por las molestias.
TraducciónBuenas noches, les envío capturas de pantalla de las tragamonedas y apuestas deportivas realizadas con dinero real.
El bono que me ofrecieron el 29/10 era un bono deportivo, no un bono de casino.
Ese mismo bono fue cancelado por mí, y tengo una impresión de eso también.
Todo mi saldo fue ganado con dinero real depositado por mi, tengo todas las huellas de los depósitos.
TraducciónA continuación se muestran los depósitos realizados:
TraducciónAquí está mi bono deportivo cancelado:
TraducciónEstimado Mfcm14,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Tomás
TraducciónLo espero con ansias y gracias de antemano por todo lo que has hecho por mí.
Si puedes lograr que el casino me devuelva mi dinero, estaré encantado de contribuir en todo lo que pueda contigo 🙏
TraducciónEstimado Mfcm14 ,
Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.
Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de NineCasino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.
Estimado NineCasino ,
¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Kubo
TraducciónEstimado Mfcm14,
Nuestro equipo revisó todos los registros y concluyó que, de hecho, hubo una violación del párrafo 12.2 de los Términos y Condiciones de la plataforma, lo que resultó en la medida aplicada de acuerdo con nuestras políticas internas.
Si el Casino detecta que algún usuario ha aceptado el bono o una promoción con el único propósito de generar un valor esperado positivo en el retorno del bono mediante prácticas conocidas para obtener efectivo de dicho bono o que intenta de cualquier manera aprovecharse de los bonos recibidos por el Casino, procederemos a la confiscación inmediata de las ganancias y al cierre de la cuenta, con el derecho a retener cualquier retiro posterior. Un ejemplo de juego con ventaja sería retrasar cualquier ronda de juego, incluyendo las funciones de giros gratis y bonos, hasta una fecha posterior cuando ya no tenga requisitos de apuesta o realizar nuevos depósitos mientras tenga funciones de giros gratis o bonos disponibles en un juego. El Casino se reserva el derecho a retener cualquier retiro o confiscar todas las ganancias.
También nos gustaría recordarle que, durante todo el tiempo que ha sido nuestro cliente, sus transacciones de depósito y retiro se han llevado a cabo con normalidad, y sus retiros anteriores se procesaron con éxito sin ninguna interferencia del casino, lo que demuestra claramente nuestro compromiso con la equidad y la transparencia en todas las situaciones.
Querido Kubo,
Le hemos enviado un correo electrónico con más detalles. Por favor, revíselo lo antes posible.
Atentamente,
NineCasino
TraducciónCasino Nine, ¡sigues mintiendo! ¡Estás mintiendo!
¡Los 6600 € se ganaron con dinero real! No se ganó nada con dinero de bono.
Por ejemplo, puedes ver que se ganaron 3840,98 € en una sola apuesta deportiva múltiple con dinero real.
TraducciónTodas las capturas de pantalla de las ganancias que envié en los mensajes anteriores se obtuvieron con dinero real depositado por mí.
El bono deportivo que me ofrecieron fue cancelado por mí para no interferir con mi saldo real.
¡Nine Casino sabe que esto es verdad!
¡Simplemente no quieren pagar!
TraducciónEstimado NineCasino,
Gracias por proporcionar la explicación detallada y la cronología de los eventos.
Estimado Mfcm14 ,
Dada la complejidad de este asunto, necesitamos más tiempo para revisar el caso internamente y concluir nuestra investigación. Les informaré en cuanto lleguemos a una conclusión.
Gracias por su comprensión y paciencia.
Les deseo a todos un Feliz Año Nuevo 2026.
TraducciónNo hay problema. Esperaré lo que sea necesario.
Sólo quiero recuperar mi dinero.
Gracias
¡Feliz Año Nuevo 2026!
TraducciónEstimado Mfcm14 ,
Aprecio su paciencia.
Después de una revisión exhaustiva de toda la evidencia disponible, incluida la información adicional proporcionada por el casino, nos gustaría compartir nuestra conclusión final.
Aunque canceló su bono de apuestas deportivas el 6 de noviembre, el problema que analizamos no está relacionado con un bono deportivo. Se refiere al bono de depósito acreditado después de sus depósitos del 1 de noviembre. Nuestra investigación indica que identificó y aprovechó repetidamente una laguna en el sistema de bonos del casino que ya existía en ese momento. Siguiendo los mismos pasos varias veces, logró convertir los fondos del bono en saldo retirable, eludiendo así los requisitos de apuesta. Este patrón de comportamiento indica claramente que se aprovechó de un fallo del sistema, lo que resultó en una ventaja injusta.
Además, antes de que el casino identificara y corrigiera el problema, usted pudo retirar más de 7800 €. Si bien parte de esta cantidad consistía en ganancias legítimas, otra parte se generó mediante la explotación del fallo del sistema de bonos.
Con base en estos hallazgos, no podemos respaldar su postura. Por lo tanto, no podemos acoger su queja y debemos rechazarla por injustificada .
Para futuras consultas, le recomendamos encarecidamente no participar en prácticas de juego que puedan interpretarse como una explotación de problemas técnicos o vulnerabilidades del sistema. Entendemos que puede creer que no cometió ninguna infracción y que su intención no fue explotar los sistemas del casino. Sin embargo, el casino identificó y evaluó este comportamiento como tal.
Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ofrecerle un resultado más favorable. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.
Atentamente,
Kubo
