Winna Casino - La cuenta del jugador permanece accesible a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Buenas tardes,

Escribo esta queja formalmente hoy porque llevo meses luchando para que mi cuenta se autoexcluya permanentemente por problemas con el juego. El sitio me ha permitido volver una y otra vez, incluso después de enviar correos electrónicos a su equipo de soporte y usar el botón de autoexclusión permanente del juego. Adjunto toda la correspondencia con ellos arriba y pueden ver que el problema persiste desde hace meses. Hoy he perdido aproximadamente 6800 dólares canadienses y me gustaría que me lo reembolsaran, ya que esto nunca debería haber sucedido si me hubieran bloqueado como debería.

Saludos,

SF

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación:

• ¿Podrías especificar si ya completaste el proceso de autoexclusión que iniciaste a través de tu cuenta del casino? Entiendo que debes confirmar un periodo de prueba haciendo clic en el enlace del correo electrónico que recibas y, después de 24 horas, proceder con la autoexclusión según las instrucciones.
• ¿Cuándo fue la primera vez que intentaste configurar una autoexclusión permanente por correo electrónico con el servicio de atención al cliente del casino? ¿Cuál fue su respuesta?
• Si tiene algún correo electrónico adicional además de las capturas de pantalla que envió con su queja, ¿podría enviármelo a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Buen día,

Este problema lleva desde mediados de junio. Solicité la autoexclusión permanente del sitio muchas veces y, o bien no funcionaba y tenía que hacer un seguimiento a través del chat del sitio para que lo hicieran, o bien tenía que contactarlos por correo electrónico y pedirles que lo hicieran. Adjunto capturas de pantalla de ambas actividades arriba. La única manera de conseguir que lo hicieran fue presionarlos por correo electrónico, y aun así, seguían reabriendo la cuenta después de ver que tenía graves problemas con el juego, como se indicaba en mis correos. Ningún sitio debería haber reabierto esta cuenta en ningún momento.

saludos,

SF

Buen día,

Disculpen, me gustaría agregar algunas capturas de pantalla de correos electrónicos que muestran que solicité la autoexclusión permanente y la respuesta fue "cerraremos hasta el sábado". Respondí de nuevo que no... Me gustaría la autoexclusión permanente. También adjunté una captura de pantalla de otro intento que envié en agosto para que me cerraran de nuevo.

Gracias,

SF

..

En resumen,

He contactado varias veces a través del chat del sitio y por correo electrónico para que cerraran mi cuenta. Empecé intentando autoexcluirme de inmediato. Siempre ignoraban estas solicitudes o las instrucciones que me daban en el sitio no funcionaban. Esto se muestra en las capturas de pantalla de arriba. Luego, volvía a contactar por correo electrónico para intentar autoexcluirme permanentemente por ludopatía. Nunca me lo confirmaron. Cuando finalmente dijeron que lo harían, ¿solo lo hicieron hasta el sábado de esa semana? Esto demuestra la falta de supervisión en este asunto. Esto ha estado sucediendo como un juego del gato y el ratón durante meses, y finalmente envié un correo electrónico en agosto solicitando autoexclusión permanente por ludopatía, como se ve en el archivo adjunto. Esto debería ser más de lo necesario para demostrar que esta cuenta debería haberse cerrado hace mucho tiempo y que los 6800 CAD que solicito como reembolso son una solicitud suficiente y justa. Los fondos nunca deberían haberse podido depositar, ya que la cuenta nunca debería haberse reabierto. Sobre todo, mi correo electrónico de agosto dejó muy claro que el cierre de esta cuenta se debió, y se debe, a una grave adicción al juego. Ha sido una negligencia grave por parte del equipo de Winna permitir que esto sucediera. Si pudieran ayudar, se lo agradeceríamos enormemente.

Saludos,

SF

Muchas gracias, Liljakez94, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré tu queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Liljakez94 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Winna Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Las estadísticas de los usuarios son:

Depósito

$86,171.28

87 depósitos

Retiros

$101,056.48

51 Retiros

Eso significa que tiene una ganancia de $14,885.26 en nuestra plataforma.

No estoy seguro de dónde proviene la cifra de 6.800 CAD perdidos ni de cómo debería ser posible un reembolso dadas estas circunstancias.

La cuenta del jugador también está cerrada permanentemente desde el 23 de septiembre.

Buen día,

Parece que Winna Casino no ha entendido el propósito de esta publicación, ya que las ganancias o pérdidas del sitio son completamente irrelevantes para el hecho de que he estado intentando autoexcluirme permanentemente durante mucho tiempo, como se ve en mis correos electrónicos y correspondencia anteriores. El motivo de la solicitud de reembolso es que si hubieran cerrado la cuenta según lo solicitado, no habría perdido estos últimos depósitos, de ahí mi solicitud. Los dos depósitos suman un total de 3579 USD, uno por 3579 USD y otro por 1430 USD, para un total de 5019 USD. Esto, convertido a dólares canadienses, equivale a poco menos de 7000 CAD.

Además, para colmo de males, ayer me enviaron otra "apuesta gratis" de su sitio, que es después de la exclusión permanente del 23 de septiembre que acaba de mencionar... La adjunto a continuación como referencia.

Saludos,

SF

SF

La cuenta sigue desactivada, por lo que ya no se puede acceder. Además, olvidaste mencionar tus retiros del 20 de septiembre y anteriores, donde obtuviste ganancias. Tampoco te autoexcluyeste en ese momento, así que ¿por qué deberíamos considerar solo las pérdidas?

Buen día,

Porque cuando uno tiene un problema con el juego, tiende a no parar hasta que se autoexcluye.

Esto formaría parte de la sección de "juego responsable" que tienen al final de su sitio web. La que empieza con "En Winna, estamos profundamente comprometidos con la promoción del juego responsable". Además, si hubieran leído alguno de mis correos electrónicos anteriores, verían que he recibido muchísimas solicitudes desde junio para autoexcluirme permanentemente, pero me permitieron seguir jugando.

También adjunté una captura de pantalla a continuación de su sección de juego responsable solo para asegurarme de que no hubiera confusión.

Saludos,

SF

Estoy completamente de acuerdo en que debería haber ocurrido una exclusión anterior y volveré a verificar con el personal de soporte qué sucedió exactamente aquí, pero solicitar un reembolso después de haber obtenido ganancias desde la primera vez que solicitó la autoexclusión permanente simplemente no tiene ningún sentido.

Buen día,

Creo que tiene todo el sentido. Al final, llevo meses intentando conseguir la autoexclusión permanente con ustedes, y hasta que no me piden una compensación económica, parece que no les importa. Si no hubiera habido una pérdida significativa, habría sido muy probable que siguiera en su sitio, y probablemente seguiría jugando. Así que, a menos que lleguemos a una solución, creo que Casinoguru tiene la responsabilidad de publicar y mediar, ya que no podremos llegar a un acuerdo.

Y, por último, dejando de lado las cuestiones financieras, el flagrante desprecio por una política de juego seguro no es una buena imagen.

Saludos,

SF

Estimado Winna Casino , según el testimonio del jugador, solicitó la autoexclusión permanente por correo electrónico el 14 de agosto y no se tramitó hasta el 23 de septiembre, como mencionó en una publicación anterior. De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo, la autoexclusión debe tomarse con sumo cuidado y como prioridad. Si bien no insistimos en que el cierre de la cuenta sea inmediato, ya que es imposible, creemos que debería ocurrir en un plazo razonable. Lamentablemente, este caso parece haber superado con creces dicho plazo.

Lamentablemente, la página de Juego Responsable de Winna es muy vaga y no ofrece información clara sobre cómo autoexcluirse:

¿Necesitas un descanso?

Si siente que la situación se está descontrolando, puede solicitar un periodo de autoexclusión. Esto significa que su cuenta se desactivará temporalmente durante el tiempo que usted elija. Una vez iniciado, este periodo no se puede deshacer. Para activar un periodo de autoexclusión, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente con sus datos personales y el periodo de tiempo que prefiera.

Es fácil asumir que uno también puede autoexcluirse contactando al servicio de atención al cliente, que es exactamente lo que hizo el jugador en este caso.

¿Podrían investigar y explicarnos por qué la cuenta se cerró recientemente, a pesar de que el personal conocía la adicción al juego del jugador desde mediados de agosto? También podrían proporcionarme el historial de caja del jugador (con depósitos y retiros) entre el 17 de agosto y el cierre de la cuenta, por favor. Como siempre, cualquier información confidencial o prueba que respalde su postura puede enviarla directamente a matej.l@casino.guru . Muchas gracias.

Buen día,

En primer lugar, muchas gracias Matej por tomarte el tiempo de analizar esta queja con tanto detalle.

Quiero añadir que me comuniqué con Winna Casino por correo electrónico para solicitar el cierre permanente de mi cuenta en junio de este año. Adjunto la captura de pantalla anterior. Esto también ha estado sucediendo desde hace muchos meses.

Gracias de nuevo,

SF

Los usuarios pueden autoexcluirse fácilmente a través de nuestra sección "Winna Cares".

Dado que el usuario intentó autoexcluirse por primera vez (no tengo idea de por qué, no directamente en el sitio web sino a través de un correo electrónico de soporte), obtiene ganancias, por lo tanto, un reembolso no tiene sentido.

Por supuesto, trabajaremos para mejorar el proceso para los jugadores y, en este caso, de hecho hay algunos problemas que abordaremos, pero simplemente querer que se reembolsen las pérdidas mientras se obtienen ganancias en este lapso de tiempo no es cómo esto puede funcionar.

Buen día,

Según mis correos electrónicos anteriores a Winna Casino, pueden ver en la captura de pantalla que intenté usar el botón de exclusión "en el sitio web", pero no funcionó. Por eso me comuniqué con ellos por correo electrónico y chat, como se ve en las capturas de pantalla anteriores. No entiendo cómo Winna Casino se molestó en revisar las pruebas en este caso.

En cuanto a tu respuesta, esta debe ser la menos compasiva y mal escrita que he visto. No respondiste a ninguna de las preguntas que CasinoGuru te acaba de hacer, y francamente, parece que no les importa.

También me gustaría pedirle a Casinoguru que modifique y reduzca la calificación de seguridad de Winna Casino, ya que claramente no les importa el juego responsable como se ve en las respuestas anteriores.

También noté que Winna Casino tiene licencia de la Comisión de Juego de Tobqiue en Canadá y tendré curiosidad por ver cómo todo esto encaja en su ley de juego responsable, ya que también he estado en contacto con ellos.

Mejor,

SF

Estimado Liljakez94 , la solicitud de autoexclusión de junio no menciona ningún problema de juego ni muestra signos de angustia, por lo tanto, podría tomarse como un cierre de cuenta normal (muchos jugadores intercambian el cierre de cuenta normal con la autoexclusión), por lo que he tenido en cuenta el mensaje donde se ha mencionado la adicción.

Estimado Casino Winna , ¿podrían investigar y explicarnos por qué la cuenta se cerró recientemente, a pesar de que el personal conocía la adicción al juego del jugador desde mediados de agosto? También podrían proporcionarme el historial de caja del jugador (con depósitos y retiros) entre el 17 de agosto y el cierre de la cuenta, por favor. Como siempre, cualquier información confidencial o prueba que respalde su postura puede enviarla directamente a matej.l@casino.guru . Muchas gracias.

He enviado todas las pruebas necesarias por correo electrónico que muestran que, de hecho, el usuario tiene una ganancia de $ 3420 desde el 17 de agosto.

Por lo tanto, un reembolso no tiene sentido.

Por supuesto, investigamos el caso internamente para ver por qué cierto personal de soporte no intervino antes. Tomaremos las medidas necesarias para evitar que esto vuelva a ocurrir.

He revisado el historial de caja proporcionado y puedo confirmar que no solicitaremos un reembolso. Esto se debe a que nuestra fórmula de "depósitos menos retiros y ganancias" durante el tiempo que consideramos que la cuenta debería haber estado cerrada, deja al jugador con un saldo positivo. A menos que se haya confiscado parte del saldo restante tras el cierre, no creo que se deba emitir un reembolso, ya que el jugador ha logrado recuperar los depósitos con los retiros.

Si Winna Casino puede confirmar que la cuenta ha sido marcada como "adicto al juego, nunca volver a abrir" (o con una nota similar), no será posible volver a abrirla y toda la comunicación de marketing ha cesado, creo que esta queja puede cerrarse.

También estaré más que feliz de responder cualquier pregunta o aclarar cualquier confusión antes de cerrar la queja.

Sí, la cuenta nunca se volverá a abrir y no recibirá más promociones de marketing.

Gracias por la confirmación y la rápida resolución del problema, Winna Casino . Muchísimas gracias.

Estimado Liljakez94 , ¿le parece satisfactoria esta resolución?

Buen día,

No, no lo creo. Sin compensación económica, me gustaría que se ajustara la calificación de seguridad de Winna Casino para que la vean los futuros jugadores. Usaron y abusaron de la posibilidad de autoexcluirse, y sé que nada cambiará con ellos.

Esto continuó durante meses... y te garantizo que si abriera una nueva cuenta hoy harían lo mismo.

Saludos,

SF

¡Por supuesto que no!

También parece que usted estaba tratando de exagerar las afirmaciones aquí para obtener un beneficio financiero y un reembolso.

Este es el núcleo de su queja, que se ha demostrado erróneo y engañoso. Por lo tanto, el cierre de esta queja es la única solución sensata.

Gracias por manejar esto, Matej.

Hola Winna Casino,

¡No recuerdo que CasinoGuru te haya hecho ninguna pregunta sobre esto!

Mejor,

SF

Como quiero evitar más ataques personales, este hilo se cerrará. Agradezco al representante de Winna Casino por proporcionarnos las pruebas necesarias y resolver el problema.

Estimado Liljakez94 , dado que la cuenta ha sido cerrada permanentemente y no hay nada más que reembolsar, cerraré esta queja. Sin embargo, dado que no consideramos los casos en los que el jugador no está satisfecho con el resultado como resueltos, la marcaré como rechazada.

El casino ha confirmado que su cuenta ha sido cerrada y que se suspenderán todas las comunicaciones de marketing. Por el momento, no tenemos motivos para dudar de esta afirmación. Si sigue recibiendo comunicaciones de marketing o logra reabrir su cuenta (o crear una nueva con sus propias credenciales), no dude en presentar una nueva queja y la gestionaremos como corresponde. Por el momento, esta condición se ha cumplido.

En cuanto al reembolso, seguimos una fórmula sencilla: si la cuenta de un ludópata no se cierra en un plazo razonable, se le reembolsará cualquier depósito realizado posteriormente. Esto se debe a que creemos que el jugador no debería haber podido realizar ningún depósito en ese momento (ya que la cuenta debería haberse cerrado). Sin embargo, también debemos ser justos con el casino. Por lo tanto, si el jugador no puede depositar, tampoco debería poder jugar, ganar, perder ni retirar dinero.

Luego de verificar su historial de caja proporcionado por el casino, usted ha logrado retirar más de lo que ha depositado en el tiempo en que la cuenta debería haber estado cerrada, por lo tanto, no tengo motivos para solicitar ningún reembolso adicional.

Espero que esto ayude a aclarar la situación. Recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña en su lugar. También le recomiendo bloquear todos los números de teléfono móvil y direcciones de correo electrónico que le enviaron material promocional .

Los mejores deseos,

Matej

Gurú del casino