El jugador que vive en Francia fue acusado de jugar desde un país restringido. El casino bloqueó su cuenta y confiscó su saldo. Como gesto de buena voluntad, el casino ofreció devolverle al jugador su último depósito. Después de una investigación más profunda y de revisar la evidencia disponible, esta opción parecía ser un buen compromiso. Finalmente, el jugador acordó el reembolso de su último depósito. El problema se resolvió con éxito.
Hola gurú del casino,
Estoy escribiendo aquí porque Roobet no está dirigiendo mis correos electrónicos de manera adecuada, por lo que espero poder lograr una resolución a través de este método. ¡Gracias por todo lo que haces, puedo ver que varias personas en mi situación han tenido buenos resultados a través de este sitio!
He estado jugando en Roobet durante menos de un año desde Francia (donde resido), pudiendo depositar y retirar miles libremente hasta hace poco. Fui verificado en el nivel 2 cuando mi cuenta fue bloqueada (cuando solicité un retiro grande). En ese momento había depositado miles y tenía un saldo de cuenta de entre 17 000 y 18 000 USD (no recuerdo exactamente y ahora no puedo acceder a mi cuenta para verificar).
Luego recibí un correo electrónico que decía que había accedido al sitio desde una ubicación restringida y, por lo tanto, cerraron mi cuenta y me ofrecieron reembolsar mi último depósito. Como no había hecho esto, rechacé la oferta de mi último depósito (c. 3500 USD) porque tenía un gran saldo de 17k+ en mi cuenta, y continué explicando que vivo en Francia, que no es una región restringida. Proporcioné las pruebas que solicitaron, pero siguieron con 'los documentos que ha proporcionado no cumplen con los requisitos para confirmar que ha residido en Francia durante este período'. Pregunté qué más necesitaban y todavía estoy feliz de proporcionar esto, pero ahora responden cada vez con correos electrónicos insípidos que indican términos y condiciones que no se aplican a mi situación.
Como resultado, deseo con toda razón que me devuelvan el saldo total de mi cuenta a mi dirección ETH (que les he proporcionado).
Como trabajo para una empresa internacional (Reino Unido, Noruega, China), creo que pude haber accedido accidentalmente al sitio mientras estaba conectado a la VPN/Intranet de mi trabajo, lo que desencadenó todo este escenario. Un error inofensivo, ciertamente no uno que justifique la confiscación de mis más de 17k fondos. Incluso si accedí desde un territorio restringido, seguramente eso no justifica mantener todos los depósitos/saldos de un jugador; ciertamente, esta no es una práctica estándar de la industria (¿eso es un robo?)
En este momento me han tratado tan mal que me gustaría que mi cuenta permaneciera cerrada y que me devolvieran el saldo de mi cuenta. Como se indicó anteriormente, me complace proporcionar cualquier documento adicional que deseen, pero no han pedido más. Hago referencia al caso vinculado aquí: https://casino.guru/roobet-casino-player-s-account-has-been-blocked-8 en el que un jugador realmente hizo apuestas desde una región restringida (¡que yo no he hecho!) y se les devolvió el saldo de su cuenta como una resolución en este sitio.
Adjunté la cadena de correo electrónico a esto para que pueda revisar la conversación que he tenido con Roobet hasta ahora; puede ver que simplemente mantienen el saldo de mi cuenta sin una justificación real.
Muchas gracias, y espero que esto se pueda solucionar. Estaré encantado de proporcionar cualquier documentación adicional que considere adecuada. Agradecería que mis datos personales no se publiquen públicamente.
Saludos
Estimado stevetreen,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría indicar cuándo exactamente realizó su último retiro exitoso? ¿Entiendo correctamente que el casino nunca especificó desde qué país restringido creían que jugabas?
¿Ha activado algún bono recientemente o su saldo se acumuló solo de sus depósitos de dinero real?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
Hola Cristina,
Gracias por tomarse el tiempo para leer. El último retiro exitoso se realizó el 27 de agosto a través de la red ethereum.
No especificaron el país desde el que creen que jugué. Me gustaría reiterar que solo he jugado desde Francia, que es donde resido actualmente. Nací y viví en el Reino Unido la mayor parte de mi vida y tengo una casa allí, tengo una licencia de conducir del Reino Unido que uso en Francia y la usé para validar mi identificación. Creo que este puede ser su razonamiento para bloquear mi cuenta (¡aunque todavía no justifica la incautación de mis fondos!?).
Nunca había reclamado ningún bono que no fuera el estilo de rake-back estándar que hacen para la actividad diaria/semanal/mensual. Todo el dinero es dinero real (y creo que esos rakebacks van directamente a dinero real cuando se canjean de todos modos).
Mi archivo adjunto de envío inicial contiene toda la correspondencia que he tenido con ellos hasta la fecha.
¡Muchas gracias!
Hola Cristina,
Tengo una pequeña actualización sobre el caso que me gustaría mantenerlos informados.
Ahora han dejado claro el motivo del bloqueo de mi cuenta. En el proceso de verificación, les envié una carta desde una cuenta de inversión mía que estaba registrada en el Reino Unido, a la dirección de una propiedad que poseo y que ahora alquilo a inquilinos ahora que ya no vivo en Londres. Los detalles completos de mi situación se explican en mi último correo electrónico que he adjuntado para su referencia.
Para probar que esta dirección es simplemente un buzón para mí, he propuesto que les envíe a) Prueba de residencia del inquilino en mi propiedad de Londres (contrato de alquiler firmado con fecha de 2021), b) Estados de cuenta bancarios del año completo hasta la fecha que muestren todas las transacciones francesas a prueba de residencia (además de la prueba que ya les he enviado), c) (opcional) selfie con mi identificación, los días del periódico Le Monde afuera de la Torre Eiffel.
Esto se está volviendo un poco ridículo ahora que ya les había proporcionado los documentos que solicitaron para demostrar la residencia francesa, solo para que mantuvieran mi cuenta cerrada. ¡No sé qué más podría proporcionarles! He preguntado qué necesita ver, pero están ignorando la pregunta y siguen revirtiendo con la misma respuesta de que mi cuenta está bloqueada permanentemente.
Y solo como una nota al margen de esto sobre sus prácticas y políticas comerciales generales; digamos que un jugador había incumplido varios de sus términos de servicio. Seguramente no deberían poder apoderarse de los depósitos/saldos de los jugadores y quedárselos si, por ejemplo, depositan desde una región restringida. ¿Seguramente esto debería ser devuelto a la cuenta bancaria/criptográfica de los jugadores de todos modos, y la cuenta bloqueada permanentemente? Esto como política es injusto: ¿Roobet debe tener un fondo de millones de dólares acumulado a partir de cuentas de jugadores que cerraron y no reembolsaron, y solo se mantuvieron como ganancias puras? Solo estoy pensando que aunque puedo demostrar que soy residente de una región no restringida (como se indicó anteriormente), no sé por qué tengo que pasar semanas discutiendo el caso cuando incluso si rompí todo sus términos, al menos debería poder recuperar mi saldo y bloquear la cuenta del sitio por derecho?
Gracias
Hola Kristina, este problema sigue sin resolverse. ¿Puede revisar la situación e invitar a Roobet a comentar esto públicamente?
Muchas gracias
Muchas gracias stevetreen por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola stevetreen,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Roobet Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Querido Peter,
Gracias por tu mensaje,
Permítanos explicar la serie de eventos que nos llevaron a nuestra decisión, que espero brinden mayor claridad.
Puedo confirmar que hemos tenido y mantenemos conversaciones con este usuario demostrando nuestras intenciones y voluntad en innumerables ocasiones para resolver este caso. Lamentablemente, la evidencia que se ha presentado no ha pasado nuestras verificaciones de cumplimiento por los siguientes motivos:
Nos enorgullecemos de nuestras herramientas de detección de ubicación geográfica, las cuales mantenemos con un estándar muy alto, podemos decir con confianza que este usuario es de un territorio restringido e intentó eludir nuestras medidas no solo ocultando su ubicación sino también cargando información falsa.
Como gesto de buena voluntad, le ofrecimos reembolsarle su último depósito, que era un total de $ 3,154,15 y rechazó nuestra oferta. No necesitábamos hacer esto ya que tenemos evidencia clara de que él incumplió nuestros términos en varias cuentas.
Nos complace proporcionar la evidencia para corroborar todo lo anterior y solicitamos amablemente que se cierre este caso.
En primer lugar, me gustaría negar cualquier afirmación de que mis documentos hayan sido manipulados o que no resida actualmente en Francia. Puedo confirmar al 100% que vivo en Francia y que toda la actividad de la cuenta ha tenido lugar allí.
Después de abrir esta queja y tomarme el tiempo para investigar a otros jugadores que han estado sujetos injustamente a las prácticas comerciales cuestionables de Roobet y la letra pequeña en los TOS, casi ya había cancelado la retención del saldo de mi cuenta.
En este punto, aceptaría la liquidación de mi último depósito (sin duda, si cree que incumplí los términos, ¿esta debería ser la liquidación de mis depósitos netos de por vida?). De hecho, describí el 8 de septiembre que me gustaría aceptar esto, pero fue ignorado.
He resaltado mi dirección ETH varias veces en las comunicaciones por correo electrónico, resuelva adecuadamente y considere este caso cerrado.
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Roobet Casino,
¿Podría enviar la evidencia antes mencionada a mi dirección de correo electrónico, incluida la declaración del jugador: "El usuario en cuestión respondió que no es residente de Francia y, por lo tanto, no podía proporcionar estos documentos".
Estimado stevetreen,
Si la declaración del casino está respaldada por evidencia, me temo que el reembolso de su último depósito es la mejor oferta que puede obtener.
Hola Pedro,
Gracias por volver rápido. Después de cargar mi licencia de conducir y extractos bancarios, también me pidieron una tarjeta de residencia. Lo que en realidad dije fue 'Todavía no he solicitado la tarjeta de residencia (ya que todavía no la requiero legalmente)'. Esta declaración es de nuevo, 100% cierta. Todavía puedo residir y trabajar en Francia en este momento sin tener una de estas tarjetas de identificación.
Como dije anteriormente, solo quiero que esto se resuelva lo antes posible, ya que ha estado ocurriendo durante demasiado tiempo y la cantidad de documentos que he proporcionado ha sido inmensa.
Saludos
Un gesto de buena voluntad sería un reembolso de mi saldo total. No parece correcto que incluso si realmente creen que los fondos en mi cuenta pertenecen a alguien que reside en el Reino Unido, la acción apropiada sería devolver el saldo y cerrar la cuenta de todos modos. No deberían poder simplemente quedarse con todos los fondos y depósitos que provienen de territorios restringidos desde un punto de vista legal (los TOS son irrelevantes). Roobet manejó correctamente un caso como ese en este sitio: https://casino.guru/roobet-casino-player-s-account-has-been-blocked-8 (reembolso total del saldo).
Dicho esto, he proporcionado pruebas de mi residencia en Francia de todos modos. Es excesivo pedir más pruebas de residencia además de la gran cantidad de documentos que ya he proporcionado; parece que nunca termina cada vez que proporciono algo, es un documento más. Y un reembolso de mi último depósito parece tan arbitrario.
De lo contrario, solo describiría cuán corruptos son los casinos no regulados / con licencia de Curazao. La mayor parte de su promoción proviene de streamers que apuestan abiertamente fuera de territorios restringidos usando VPN. He visto tantas piezas de exposición ahora en youtube, reddit, etc. que describen sus prácticas desleales.
Roobet, espero que tomes la decisión de acreditar mi saldo completo como gesto de buena voluntad en este foro público. Entonces podemos dar por cerrado el asunto y le agradeceré que haya actuado con integridad como empresa.
Querido Peter,
Lamentablemente por motivos de protección de datos no podremos reenviar ninguna comunicación del usuario.
Como el usuario ya mencionó, no tiene ningún documento oficial que confirme que es residente en Francia, ya que aún no ha solicitado la residencia. Esta declaración contradecía la declaración de que el usuario es residente en Francia y tiene documentos oficiales que lo prueban.
Dicho esto, pedimos amablemente que se cierre este caso ya que el jugador ha sido informado sobre nuestra decisión y debido al hecho de que le ofrecimos su depósito de vuelta, como un gesto de buena voluntad.
Hola Peter, Roobet,
Gracias por ser receptivo en este asunto hasta ahora.
Peter - Me complace enviarle los correos electrónicos que le envié a Roobet, consulte su bandeja de entrada de correo electrónico.
Roobet: gracias por la oferta de reembolsar mi último depósito.
Ahora, el problema que tenemos aquí es que tenemos diferentes definiciones de lo que constituye la residencia. Para Roobet, esta es SOLAMENTE una tarjeta de residencia francesa (como verá, Peter, he probado mi dirección de otras maneras). Actualmente no tengo una tarjeta de residencia, ni la necesito legalmente todavía con la cantidad de tiempo que he pasado en Francia.
Para mí, esto no cambia el hecho de que resido en Francia. Vivo aquí, trabajo aquí, toda la actividad de la cuenta ha tenido lugar aquí. El TOS en el sitio de Roobets no define que debo tener una tarjeta de residencia específica, ni define qué constituye 'residencia'. Mi interpretación (¡¿razonable?!) es que vivo y trabajo permanentemente en Francia, por lo tanto soy residente, es decir, resido allí. Ciertamente no diría que resido en ningún otro lugar. Dado que los TOS de Roobet no especifican que debo tener una tarjeta de residencia específica, diría que no estoy incumpliendo estos términos. Ninguna persona razonable interpretaría los términos de esta manera sin que se describa explícitamente.
Te daría la bienvenida, Peter, para que aportes consejos aquí. Si bien aprecio la oferta de mi último depósito, realmente no veo ninguna razón por la que no deba tener derecho al saldo total de mi cuenta.
Roobet: por favor, ¿podría tener en cuenta lo anterior? Le agradecería el gesto si pudiera enviar el saldo completo de mi cuenta a la dirección ETH proporcionada en los correos electrónicos y actualizar sus TOS para ser más específicos en caso de que otros caigan en la misma trampa.
Muchas gracias, y espero su respuesta.
Hola stevetreen,
Gracias por el email. Permítame hacerle una pregunta. ¿Cuánto tiempo llevas viviendo en Francia?
Hola,
Vivo en Francia desde el año pasado con un visado de larga duración a través de mi empleador. Ya he dado demasiada información personal para un simple retiro de casino, esto es ridículo. De hecho, llegó a un punto en el que me resulta peligroso proporcionar un negocio registrado en Curazao con este nivel de documentación oficial sobre mí mismo.
Debería ser un caso simple de proporcionar un comprobante de domicilio (que tengo varias veces) y luego el casino procesa mi retiro. Me pidieron menos documentación del gobierno francés que esta investigación de Roobet, para obtener fondos que justamente gané con mi propio dinero real.
¿Podemos invitar a Roobet a que responda y, con suerte, tome la decisión correcta de reembolsar el saldo de mi cuenta (incluso si quieren procesarlo como "único" o "gesto de buena voluntad"?). Entonces podemos dar por cerrado el asunto.
Me interesa saber que piensas Peter?
Gracias.
Además de esto, he estado siguiendo esta queja:
https://casino.guru/roobet-casino-player-s-struggling-to-access-his-casino
por lo que a un jugador que ciertamente reside en el Reino Unido (la justificación que Roobet está utilizando para retener mi saldo) se le reembolsó su saldo hace solo unas horas como un gesto de buena voluntad.
Me gustaría pensar que tratarían estos temas de manera consistente. Entonces podemos considerar el asunto cerrado, y agradecería enormemente a Roobet y Casino Guru.
Saludos
Hola stevetreen,
¿Ha enviado este documento de visa de larga estancia al casino?
Pedro,
Para verificar mi dirección en Francia he enviado hasta ahora:
Factura de mi apartamento en Francia
Factura pasada por entregas de comida a mi domicilio
Tarjeta de viaje
Licencia de conducir
Selfie con licencia de conducir
Extracto de cuenta
Realmente no estoy dispuesto a enviar más documentos personales ya que creo que los anteriores son más que suficientes y fueron solicitados en cada etapa. Todo lo anterior contiene mi nombre y dirección.
Me gustaría ceder el paso a Roobet para que, con suerte, tome la decisión correcta de reembolsar mi saldo como un gesto de buena voluntad para terminar este caso.
Nuevamente, así es como manejaron un caso recientemente como el anterior.
Muchas gracias
Solo persiguiendo a este @Roobet, @Peter, ya que han pasado 5 días sin respuesta.
Muchas gracias
Querido Peter,
¿Se necesita algo adicional de nuestra parte? Estamos viendo que la pregunta más reciente se hizo al jugador, no a nosotros, y solo nos gustaría aliviar cualquier posible confusión aquí.
Creo que ambos lados de la historia están claros en este punto.
Roobet hasta ahora me ha ofrecido mi último depósito reembolsado como un gesto de buena voluntad.
Me gustaría escuchar tu opinión, Peter, ya que personalmente creo que tengo derecho a mi saldo total debido a:
He proporcionado los diversos documentos de identificación solicitados en cada etapa (no estoy dispuesto a proporcionar NINGUNO más). Incluso Roobet decía que los documentos serían "suficientes", pero cuando los enviaba, continuamente pedía más. Los documentos aportados son legítimos y acreditan claramente mi DNI y domicilio.
Vivo en Francia, que es una región no restringida. Los fondos en mi cuenta han sido ganados justamente
En casos similares aquí, Roobet ha reembolsado el saldo de los jugadores.
He depositado miles durante el año pasado, el último depósito parece una cantidad muy aleatoria
Simplemente no veo ninguna razón por la que no pueda retirar el saldo de mi cuenta que gané justamente.
Como arriba, interesado en escuchar tus pensamientos Peter con tu experiencia en estos asuntos.
Francamente, siento que me están robando aquí, y nunca he tenido tales problemas en ningún otro casino como este.
Incluso si es un "gesto de buena voluntad", insto a Roobet a que devuelva el saldo de mi cuenta y podemos dar por cerrado el asunto.
Muchas gracias
Hola a todos,
Pido disculpas por la demora.
Estimado stevetreen,
¿Podría enviarme una captura de pantalla del documento de visa de larga duración mencionado anteriormente a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Hola Pedro,
Usted es parte de toda la comunicación entre Roobet y yo hasta la fecha, que incluye una variedad de documentos de identificación que prueban mi dirección en Francia. Como no existe una definición explícita dentro de los términos de lo que constituye 'residencia', sugeriría que sería suficiente probar que resido en Francia, que es una interpretación que haría cualquier hombre razonable.
Como se mencionó anteriormente, no estoy dispuesto a compartir más datos a menos que sea con los órganos rectores (es decir, el regulador). En mi opinión, ya he compartido en exceso hasta un punto con el que me siento incómodo.
También como se indicó anteriormente, mis diversos documentos que proporcioné muestran mi dirección de Francia adecuadamente para justificar un proceso de retiro simple en el casino, no tengo idea de cómo hemos llegado a la etapa en la que estoy enviando mi décimo documento de identificación, y es todavía no es lo suficientemente bueno. Esto va mucho más allá de los requisitos de KYC y es injusto y peligroso para mí.
Roobet, infórmeme de su oferta para finalizar este caso para que podamos llegar a un acuerdo y poner fin a todo esto. Tienes mi dirección de ethereum por correo electrónico. Reembolse a esta dirección y publicaré una actualización aquí para confirmar la liquidación.
Interesado en escuchar tu punto de vista sobre el asunto Peter. Gracias. Y de nuevo, me refiero a la cantidad de casos que se han resuelto aquí para personas que incluso admiten que están jugando desde un territorio restringido y aún así Roobet reembolsó su saldo completo como un "gesto de buena voluntad". Me resulta desconcertante que a mí, como jugador que juega desde una región no restringida, se me niegue el retiro de mi saldo.
Solo enviaría mi visa si pudiera garantizar que, una vez enviada, Roobet puede confirmar que me devolverán el saldo. @Roobet, ¿puedes confirmarlo?
¿Puedo recordarnos que en este proceso dijeron que los boletos de avión, las facturas o los extractos de extractos bancarios serían suficientes? Una vez que proporcioné eso, dijeron extractos bancarios e identificación, que proporcioné. Ahora todavía se niegan a retirarme, por lo que, comprensiblemente, estoy empezando a dudar de que todo lo que proporcione sea suficiente, mientras que al mismo tiempo les envío cada onza de mi identidad.
Con todo lo que sucede con Twitch y los medios con estos criptocasinos, sería refrescante ver a Roobet actuar de manera justa en este caso.
Hola stevetreen,
Gracias por la evidencia que envió. Tendremos que discutir el problema internamente y me pondré en contacto con usted.
Hola stevetreen,
Revisamos la evidencia que proporcionó y entendemos la razón por la cual el casino solicitó documentos adicionales. Me gustaría pedirle que nos envíe un video de usted sosteniendo su licencia de conducir, mostrándolo en la cámara, todos los detalles deben ser visibles y legibles. Esto debería eliminar cualquier duda sobre la autenticidad de su documento. Además, déjame hacerte una pregunta más, ¿cuál es tu dirección en Francia? Por favor envíe la información solicitada a mi dirección de correo electrónico.
Hola Pedro,
Gracias por su ayuda hasta ahora.
Con mucho gusto proporcionaría la información y el video anteriores si significara que Roobet me debe el dinero. Pero aunque esto lo satisfaría, no estoy seguro de que esto resulte en que Roobet acepte la decisión.
¿Podríamos invitar a Roobet al chat para averiguar por qué aún no han pagado después de proporcionar los formularios de identificación solicitados y ahora mi Visa (no tengo una tarjeta de residencia específica, que mantengo que no es necesaria para ser considerado un 'residente ')?
Aprecio su oferta de mi último depósito, pero no sé qué más puedo proporcionar para obtener el saldo total de mi cuenta.
Consulte también otros casos, por ejemplo, https://casino.guru/roobet-casino-player-s-struggling-to-access-his-casino donde el saldo del jugador se devolvió como un gesto de buena voluntad (y este jugador en realidad es un residente en el Reino Unido).
Muchas gracias
Hola Pedro,
Solo para informarle, acepté la oferta de Roobet de reembolsar mi depósito y me gustaría agradecerle a usted y a Roobet por su tiempo.
Por favor marque el caso como resuelto.
Confirmaré aquí cuando se reciban los fondos de Roobet
Hola stevetreen,
Gracias por la actualizacion. Me alegra saber que recibiste tus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
