El jugador de Australia tiene dificultades para verificar su cuenta después de tres semanas de enviar los documentos necesarios y recibir respuestas reiteradas del equipo de soporte del casino. Se dio cuenta de que otros jugadores tienen problemas similares, especialmente después de ganar, lo que genera inquietudes sobre las dificultades para realizar retiros.
Hola, llevo más de tres semanas intentando verificar mi cuenta. He estado en contacto con el chat en vivo para hacer un seguimiento del caso a diario y también y He enviado todos los documentos y la información que me han solicitado. En cuanto subo un documento nuevo o les envío un documento por correo electrónico, tardan entre 3 y 4 días en recibir una respuesta. Y cuando me responden, siempre es exactamente lo mismo: "Muchas gracias por enviar el documento. Lo reenviaremos al departamento correspondiente".
He estado leyendo muchas reseñas de otros jugadores en Trustpilot, por ejemplo, y todos tienen los mismos problemas. Parece que esto sucede cuando has estado ganando dinero... y hace que sea imposible retirarlo. ¿Existe alguna acción legal que pueda emprender contra este sitio fraudulento?
Estimado Perraboj,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el casino con respecto a su verificación?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hola Veronika, ¡gracias por tu respuesta!
Envié un comprobante de domicilio con el recibo de sueldo más reciente y también la factura telefónica más reciente. También envié una foto de mi pasaporte y todo está al día, etc. Esto fue aproximadamente el 25 de noviembre. Y después de que respondieron tal vez 4 días después y me pidieron más documentos, esta vez querían que me tomara una selfie sosteniendo mi pasaporte junto a mi cara, junto a la pantalla de la computadora mientras mostraba el nombre de la cuenta y eso en el sitio web. Y esto fue hace 5 días y envié mensajes para intentar hacer un seguimiento al soporte, KYC y chat en vivo como mencioné antes 😕.
Hace dos días recibí un correo electrónico de KYC y, como pensé, me piden otro documento. Esta vez quieren una prueba de mi declaración de impuestos. La envié de inmediato hace dos días cuando recibí el correo electrónico. Cada vez me llegan más documentos 😵
¡Hola! Todavía no he recibido ninguna respuesta de KYC sobre la última solicitud de declaración de impuestos o comprobante de fondos. ¿Es este un documento normal que solicita un casino? ¿Qué más podría hacer ahora? Quiero decir, seguramente tendrán que verificar mi cuenta ahora para que finalmente pueda hacer un retiro. Agradezco su ayuda, gracias.
Bueno, otra actualización, ya que recibí una respuesta de Gabriel Monsero de KYC. No aceptan mi documento de declaración de impuestos porque era una captura de pantalla y me pidieron que enviara un archivo PDF original. Hice esto hace dos días y ahora estoy esperando una respuesta nuevamente. También he visto a otros jugadores hacer esto, ¡y luego me han pedido que envíe un documento sellado en su lugar! Si ese es el caso, tendré que pagar por ello y probablemente llevará mucho más tiempo... Nunca en mi vida he experimentado esto antes en otros casinos en línea. ¡Ahora se está volviendo ridículo! Actualmente tengo 28000 $ mientras hablamos y he intentado varias veces hacer un seguimiento de esto con el soporte y el chat en vivo también. Pero no pueden ayudarme en absoluto con este proceso de verificación.
Muchas gracias, Perraboj, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
¡Muchas gracias por tu ayuda! Le envié un correo electrónico a tu colega 🙂.
Hola Perraboj,
Lamento mucho saber que tu cuenta aún no ha sido verificada. Me comunicaré con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de Royal Fortune Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Royal Fortune Casino:
¿Podrías explicar por qué la cuenta del jugador aún no ha sido verificada?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
El usuario se registró con un nombre incorrecto en lugar del que figura en su pasaporte. Por lo tanto, según nuestras reglas, la cuenta se cerró y puede recuperar el depósito. Excepto que no envió un comprobante de domicilio apostillado.
Hola Perraboj,
¿Podrías enviarme el comprobante de domicilio y el pasaporte? Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .
¿Podrías también enviarme la captura de pantalla de tu perfil donde podamos ver tu nombre en el sistema?
Estimado Royal Fortune Casino:
¿Podría proporcionarnos evidencia de los datos ingresados en el formulario de registro por el jugador?
Estaré esperando tu respuesta.
También te envié un correo electrónico con los documentos que también envié a KYC@royalfortune. Co y, como puedes ver en la captura de pantalla, solo me pidieron el nombre y el apellido en la sección de la cuenta. No me pidieron que escribieras tu segundo nombre. Y, como mencioné antes, algunas autoridades/compañías pueden usar simplemente Per Martin Persson o, a veces, acortarlo a solo (J).
Hola Perraboj,
Gracias. He recibido tu correo electrónico.
Estimado Royal Fortune Casino:
He respondido a tu correo electrónico.
Estaré esperando tu respuesta.
Okey, gracias por la respuesta rápida. Apreciado.
¿Podrían ambos darme una actualización cuando sea posible? Solo quiero resolver esto lo antes posible y poder retirar mis merecidas ganancias. Es muy estresante.
Hola Perraboj,
Le informaré del resultado lo antes posible.
Estimado Royal Fortune Casino:
He respondido a tu correo electrónico.
Estaré esperando tu respuesta.
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