El jugador de Italia tuvo dificultades para retirar 5.000 € de ganancias no pagadas, ya que el casino rechazó repetidamente la documentación que había presentado, incluidos diez videos de selfies, sin proporcionar razones. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó la recepción del pago. El Equipo de Quejas marcó la queja como resuelta después de que el jugador recibió con éxito sus ganancias.
Hola, el casino no aprueba la documentación que he proporcionado decenas de veces a través de su enlace de verificación y no dan ninguna razón. He hecho 10 videos selfie. Esto es indignante y tengo 5000 euros en ganancias sin pagar.
Estimado alinarista84,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Alguno de sus documentos de identidad ha sido aprobado por el casino?
¿Es el video selfie la única parte de tu verificación que aún no has pasado?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Buenos días, he aportado todo lo solicitado más de una vez, el problema es que subo los documentos desde un link que me proporcionan y luego no me responden, es decir me dicen que vuelva a hacer el trámite sin dar razones, ¿cómo puedo solucionarlo?
¿Podrías proporcionarnos más detalles sobre el problema que estás enfrentando con el enlace enviado por el casino?
¿Puede cargar sus documentos mediante el enlace proporcionado? ¿Recibe alguna confirmación de que sus documentos se han cargado correctamente? Además, ¿podría confirmar si los documentos que está cargando cumplen con el formato, la resolución y el tamaño de archivo requeridos?
Si tiene capturas de pantalla o comunicaciones por correo electrónico con el casino sobre el problema de verificación, le agradecería que me las enviara a veronika.l@casino.guru Alternativamente, siéntete libre de compartir las capturas de pantalla aquí.
Estimado alinarista84,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Verónica
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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