PrincipalQuejasSpinYoo Casino - Se cerró la cuenta del jugador y se confiscaron las ganancias.

SpinYoo Casino - Se cerró la cuenta del jugador y se confiscaron las ganancias.

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Importe: $198.000 CLP

SpinYoo Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 18/07/2024 | Caso cerrado : 12/09/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

hace 2 meses
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A la jugadora de Chile se le cerró la cuenta y el casino Spinyoo confiscó sus ganancias por 198.000 dólares tras un problema de verificación. A pesar de haber enviado varios documentos para demostrar su dirección, el casino la acusó de uso indebido y no proporcionó una explicación clara. El Equipo de Quejas intentó mediar en la situación, pero debido a la política de privacidad del casino y a la renuencia de la jugadora a tomar medidas adicionales, la queja finalmente se cerró. Se le informó a la jugadora de la opción de escalar el asunto a un proveedor de ADR externo, pero decidió no hacerlo.

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Público
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hace 4 meses

Buenos dias hace una semana gane la cantidad de 198000 en casino spinyoo me pidieron verificacion mi carnet todo bien para comprobar la dirección me pedian cuenta de agua o luz la cual les explique que estabn a nombre de mi esposo pero les mande más de 7 papeles en donde salia mi nombre y dirección, (facturas ,boletas,carta de gobierno etc) era voluntad del casino leer y ver que si era yo y que si era mi dirección y no jamas aceptaron nada y hoy lo que me causa más indignación es que cierran mi cuenta acusándola de querer hacer mal uso del casino como que uno fuese delincuente sin más explicación confiscan tu dinero y no hay más que hacer .

Se que esto tardes no sierva de mucho pero para que te.gan cuidado y no jueguen en ese casino

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hace 4 meses
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Estimada eugenia19762913,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que sus documentos no fueron aprobados antes de que el casino bloqueara su cuenta?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
  • ¿El casino proporcionó alguna explicación sobre la cuenta bloqueada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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hace 4 meses

Mis ganancias fueron una con bono y otras sin bono primero gane 98000 y después 100mil yo les explique más de 10 veces que yo no tenia cuentas de agua y luz a mi nombre pero si tenia facturas de compras boletas orden médicas y mi ficha de gobierno hata un papel.de residencia envie donde claramente decía mi dirección y nombre y todas con fechas actuales y les pedía por favor verificar esos papeles que fueron muchos y todos legales para mi dirección pero un dia solo.recibi de respuesta que mi cuenta estaba cerrada porque yo trataba de aprovecharme del casino ,como iba hacer eso yo solo estaba tratando de verificar mi dirección.

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hace 3 meses
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Muchas gracias por tu respuesta, eugenia19762913. ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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hace 3 meses
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Hola, eugenia19762913:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 3 meses

Papeles enviados al correo indicado ,gracias

Público
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hace 3 meses
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Muchas gracias, eugenia19762913, por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Público
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hace 3 meses
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Hola eugenia19762913,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a SpinYoo Casino a unirse a la conversación.


Estimado SpinYoo Casino,

Reconozco que es un requisito que los jugadores presenten documentación que verifique su dirección como parte del proceso KYC, que es estándar en la industria. Sin embargo, el jugador ha indicado que la factura típica de servicios públicos está registrada a nombre de su esposo. El jugador ha intentado proporcionar documentos alternativos para su revisión. ¿Podría explicar por qué estos documentos se consideraron inadecuados? Además, ¿qué otras formas de documentación podría presentar el jugador para completar con éxito el proceso KYC?

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hace 3 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 3 meses
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Estimada Eugenia19762913,

Me comuniqué con el representante del casino y espero recibir más información sobre su caso la próxima semana. Restableceré el cronómetro por otros cuatro días y, con suerte, podremos ayudarlo a resolver su queja con el equipo del casino.

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hace 3 meses

Gracias

Público
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hace 2 meses
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Estimada eugenia19762913,

Tenga en cuenta que los casinos remotos adoptan varios enfoques y métodos para verificar la identidad de sus clientes. De acuerdo con los requisitos reglamentarios y la cláusula 5 de nuestros términos https://www.spinyoo.com/en/terms ; tenemos el derecho de realizar verificaciones adicionales en cualquier momento. Esto es para cumplir con nuestras obligaciones de licencia, verificaciones de seguridad de rutina y para salvaguardar la integridad de su cuenta.

Dada la naturaleza de la disputa planteada, hemos elevado el asunto a nuestro Equipo de Quejas, que se pondrá en contacto directo con usted a este respecto. Para obtener información sobre nuestro Procedimiento de Quejas y Disputas, consulte la cláusula 21 de nuestros términos y condiciones.

@Casino Guru – No podremos seguir discutiendo este asunto en esta plataforma. Una vez que se resuelva la disputa interna, si el cliente sigue insatisfecho con la resolución, puede ponerse en contacto con el ADR, tal como se describe en la cláusula 21 de nuestros términos y condiciones.

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hace 2 meses

Yo entiendo que hay clausulas y reglamentos pero si yo estoy enviando facturas, papael de residencia dado por la junta de vecinos y además una ficha del gobierno donde las 3 dicen mi dirección había que tener en este caso un poquito más de empatia y criterio pues la forma que a uno lo eliminan del casino es casi que uno fuese un delincuentes y quisera estafarlo cuando si se fija la cantidad de dinero es mínima, además sin explicación y opción a defensa

Público
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hace 2 meses
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Estimada eugenia19762913,


Notamos que el Equipo de Quejas le ha respondido en relación con su disputa. Si sigue insatisfecho, tiene la opción de elevar el asunto a un nivel externo a través de nuestro proveedor de ADR, como se indica en la respuesta del Equipo de Quejas, así como en nuestro sitio web. En ese momento, ambas partes podrán presentar pruebas para su arbitraje; la decisión será definitiva.


Agradecemos su comprensión a este respecto.

Saludos

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Público
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hace 2 meses

La respuesta fue en inglés idioma que no entiendo ni hablo perdí porfavor a tarves de mi correo fuese en español y hasta el momento no me fue dada la respuesta en español así que no puedo saber que fue lo que me decían así que espero aun la respuesta en español porfavor ,gracias

Público
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hace 2 meses
Traducción

Estimada eugenia19762913,

Aunque entiendo que el inglés no es tu primera lengua, hay muchas opciones disponibles donde puedes traducir un texto que no entiendes completamente, como Google Translate o el traductor Deepl .

He recibido información del equipo del casino, pero aún no entiendo bien la situación. Lamentablemente, debido a su política de privacidad y a las normas GDPR, el equipo del casino no puede compartir los detalles esenciales que necesitamos. Si bien esta no es una circunstancia ideal, debemos aceptarla. Recomiendo ponerse en contacto con eCOGRA , ya que actúan como la Resolución Alternativa de Disputas (ADR) oficial de SpinYoo Casino. Infórmeme una vez que haya enviado su queja y manténgame informado sobre su progreso y su respuesta en michal.k@casino.guru Esto me ayudará a monitorear su caso y categorizarlo adecuadamente una vez que eCOGRA emita su decisión.

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Público
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hace 2 meses
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Hola, eugenia19762913:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 2 meses

Buenos dias agradezco su intervención pero ya seguir con abogados y esas cosas es muy engorroso y no no tengo el animo ni tiempo de hacerlo ,al final ellos siempre tienen la razón y se excusan prefiero dejarlo así muchas gracias por su intervencion

Público
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hace 2 meses
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Estimada eugenia19762913,

Solo para que lo sepas, eCOGRA funciona como la Resolución Alternativa de Disputas (ADR) oficial de SpinYoo Casino, y sus servicios se brindan sin costo. Puede ser beneficioso considerar esta opción, aunque comprendo completamente tu renuencia a invertir más tiempo en una situación con un resultado incierto. A pedido del jugador, ahora estamos cerrando esta queja.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda. No dude en volver a contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Haremos todo lo posible por ayudarle.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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