La jugadora de Sudáfrica intentó retirar sus ganancias, pero el casino le informó que tenía un bono activo y sus ganancias fueron confiscadas. Después de publicar la denuncia y presentar los argumentos, el casino decidió pagar el monto total. El problema se resolvió con éxito.
Jugué un cupón y gané, mi saldo era de alrededor de R7600. Me quedaba un juego de alrededor de R145 que jugué y al final pude retirar R8000. Durante aproximadamente 3/4 días tuve problemas para verificar mis documentos y solo lo descubrí después de contactarlos, finalmente los verificaron y luego me dijeron que podía retirarme. Retiré el dinero y ahora me dicen que no puedo porque tengo un cupón que canjeé en el tiempo. Me dieron R100 como reembolso de algún tipo y todo lo que quiero es mi dinero.
Estimado Thabile,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Ha recibido el bono antes o después de acumular sus ganancias? ¿Ya has utilizado alguno de los fondos de bonificación?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru o, alternativamente, publíquelo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
buenos dias kristina
Gracias por responder. El problema que tengo es que esto se dijo en un lugar que no habría leído... El hecho de que tomen R8000 y me devuelvan R100 es ridículo. No habría reclamado un cupón si lo supiera, que se aseguran de no indicar en los lugares donde podrá verlo. Otros casinos en línea le informan que no puede canjear el cupón porque tiene un retiro pendiente. La única otra razón por la que terminé jugando mi cupón es porque esperé alrededor de 4/5 días para que aceptaran mi proceso de verificación y cuando continué, me permitió canjear el cupón, lo que una vez más me hizo creer que estaba se me permitió jugar ya que no estaba poniendo dinero, lo que no interferiría con mi retiro.
El hecho de que se robaron R8000 y me reembolsaron R100 con la esperanza de disfrutarlo y volver a jugar con ellos es ridículo. Además, el hecho de que no haya una opción de apelación para que las personas puedan apelar es ridículo.
Muchas gracias por tu respuesta, Thabile. Antes de continuar con esta queja, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Gracias de antemano.
Muchas gracias Thabile por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola Thabile,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Springbok Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado Thabile,
Lamentamos mucho escuchar que su pago ha sido denegado.
Tenga en cuenta que aceptó nuestros T&C promocionales en el momento del registro. Desafortunadamente, usted no respetó la regla 24:
Los jugadores con uno o más retiros pendientes actualmente en su cuenta no son elegibles para recibir bonos, promocionales o de otro tipo, hasta que dichos retiros sean procesados o cancelados. El abuso de esta política, tal como la define el casino, puede resultar en la cancelación de las ganancias del jugador.
¡Le deseamos mucha suerte en su próxima obra!
Saludos,
Equipo afiliado de Springbok
Me gustaría saber por qué cancelaste mis tarifas cuando podrías haberme devuelto mis ganancias y hacerme comenzar todo el proceso nuevamente. R8000 desaparecido por eso es realmente ridículo para mí. Tuve que esperar casi una semana para que se aprobara mi proceso de verificación.
Su casino no es confiable y honestamente creo que hará cualquier cosa para asegurarse de que una persona no obtenga sus ganancias. Me lo hiciste a mí ya otras personas que conozco. Actualmente hay 2 personas que conozco que han ganado en su casino, una hace 2 semanas y la otra la semana pasada y todavía esperan sus pagos. Como mencioné antes, otros casinos en línea se aseguran de informarle que no puede jugar y cuando lo intenta, lo bloquean y le dan la opción de detener su proceso de retiro y continuar, pero ustedes no hacen eso y ponen esta regla en otra página donde sabes que nadie realmente va a leer. Eres muy deshonesto y personalmente no volveré a tratar contigo. Sé que no hará una diferencia, pero espero que esto pueda ayudar a alguien la próxima vez.
Estimado equipo afiliado de Springbok,
Thabile tiene razón y cuenta con todo nuestro apoyo. No puede confiscar las ganancias solo por un retiro pendiente. Puede cancelar el retiro, pero no hay razón para confiscar los fondos. Especialmente, si los retiros tardan semanas en procesarse. Encontramos esta regla muy injusta y poco amigable para el usuario y estamos convencidos de que el jugador debe recibir un pago.
Queridos Thabile y Peter,
Thabile, ¡entendemos totalmente su frustración!
Revisamos su cuenta y pudimos ver que el retiro se solicitó el 2 de junio y el 4 se verificó la cuenta.
El mismo día (4 de junio), usó dos regalos, KG-SPINS y PENGUIN, por R50.00 cada uno.
Es responsabilidad del jugador adherirse a las reglas del Casino, ya que los Términos y condiciones se acordaron al registrarse.
Hemos vuelto a poner su depósito de R100 en su cuenta y ya lo ha minimizado. Con suerte, la próxima victoria estará a la vuelta de la esquina.
Saludos,
Equipo afiliado de Springbok
Buen día, equipo de afiliados de Springbok.
En primer lugar, gané R8000 el 31 de mayo de 2022 alrededor de las 23:00. Luego intenté desde entonces para tratar de verificar mi cuenta. Tengo capturas de pantalla si quieres.
Por favor, no sea deshonesto cuando sus asesores de servicio al cliente digan que la verificación de una cuenta demora de 5 a 7 días hábiles, usted dice que me tomó 2 días. Otra cosa, fui yo quien siguió contactando a su equipo ya que nunca me dijeron nada de lo que estaba pasando, con respecto a mi proceso de verificación.
Esto parece que va a ser un ir y venir durante mucho tiempo. También veo cómo sigues pasando por alto el punto que estoy diciendo que mi dinero debería haberme sido devuelto, en lugar de que tú tomes MIS R8000 que no te robé. En realidad, no entiendo lo que intenta implicar con el uso del R100. Si quieres saberlo, ni siquiera me había dado cuenta de que mi retiro me fue "confiscado" cuando había jugado. Pensé que era dinero que no había pasado con el retiro. Que digas que devolviste R100 es una vez más muy divertido para mí. Pasé tiempo jugando y me tomó horas llegar a ese R8000. Tiempo que nunca podrás volver a mí y luego compensarme con R100 porque supongo que eso es lo que vale.
Así que parece que te debo R200... ¿podrías deducirlo de MIS GANANCIAS y podría obtener el dinero que GANÉ?
Estimado equipo afiliado de Springbok,
La declaración anterior aún no legitima la confiscación de las ganancias del jugador. Le pedimos que reconsidere su decisión, de lo contrario, me temo, la denuncia se cerrará a favor del jugador.
Queridos Thabile y Peter,
Tenga en cuenta que nuestras reglas son muy claras. No respetó la regla 24 de nuestros términos y condiciones.
La regla 24 establece claramente que no se le permite seguir jugando mientras espera un pago a menos que lo cancele. Esta regla no fue creada para desfavorecer al jugador sino para dejar las cosas claras. De esta manera, podemos rastrear de dónde provienen las ganancias y si hay un retiro máximo. ¡Incluso mezcló sus puntos de bonificación con las ganancias!
No obstante, como cortesía única, hemos decidido pasar por alto que ha infringido la regla y pagarle la cantidad de R7.900,12. Hemos solicitado su transferencia y recibirá un correo electrónico de nuestro equipo de pago una vez que se procese el pago.
Saludos,
Equipo afiliado de Springbok
Equipo afiliado de Springbok
Estaré esperando su correo electrónico y el pago.
Gracias, Peter, por toda tu ayuda. Te informaré cuando haya recibido el pago en este chat. Mantén este chat abierto hasta que haya recibido el pago, ya que no estoy seguro de si cumplirán su objetivo.
Estimado equipo afiliado de Springbok,
Gracias por reconsiderar tu decisión.
Estimado Thabile,
Mantendremos la queja abierta hasta que se complete su retiro. Por favor, no tome ningún otro bono mientras tanto.
Hola Thabile,
El pago ha sido programado para ser procesado hoy.
Saludos,
Equipo afiliado de Springbok
Muchas gracias, Peter y el equipo de afiliados de springbok, he recibido el pago.
Hola a todos,
Gracias por la actualizacion.
Estimado Thabile,
Me alegra saber que recibiste tus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Saludos,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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