PrincipalQuejasStake Casino - El jugador no puede retirar fondos debido a un problema con la cuenta.

Stake Casino - El jugador no puede retirar fondos debido a un problema con la cuenta.

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Importe: 70.000 ₮

Stake Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 09/10/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando que Casino Guru responda

0d 20h 14m 11s

Resumen del caso

hace 1 semana
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El jugador de Grecia, un VIP diamante en Stake Casino, no pudo solicitar un retiro después de ganar 70 000 € tras un reciente depósito de 40 000 €. A pesar de haber completado la verificación KYC y de haberse comunicado por correo electrónico y chat en vivo, el casino no respondió. El Equipo de Quejas se comunicó tanto con el jugador como con el casino, aclarando que el jugador debía presentar un recibo de sueldo reciente y un extracto bancario para completar el proceso de verificación. Sin embargo, el jugador no proporcionó los documentos necesarios dentro del plazo establecido, lo que llevó al rechazo de la queja.

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Público
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hace 2 meses
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Hola, soy un casino Diamond VIP con un depósito acumulado de 1 000 000 y perdí los últimos 100 000. Hice un último depósito de 40 000 y gané 70 000. Después de eso, mi cuenta está abierta, pero no puedo solicitar un retiro. Chateo con ellos por correo electrónico y chat en vivo, pero no me responden. La verificación de KYC está completa. Por favor, ayúdenme a recuperar un poco de mi dinero. Gracias.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Querido foradeus,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías especificar qué tipos de juegos jugaste con tu último depósito?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Puedes ver alguna advertencia o explicación en tu perfil de casino sobre por qué no puedes retirar tus ganancias?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Juego todos los juegos, deportes y casino. Perdí 100 000 y el total acumulado en mi cuenta es de 1 000 000. Juego todos los juegos. Sin bonificación, sin advertencias ni explicaciones en mi perfil.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Por favor, reenvíeme toda la comunicación entre usted y el casino con respecto al problema que enfrenta en veronika.l@casino.guru Además, especifique cuál es el saldo actual de su cuenta de casino y cuántas solicitudes de retiro pendientes tiene en su cuenta. Publique aquí las capturas de pantalla de su historial de transacciones que muestren sus solicitudes de retiro pendientes. Gracias por su paciencia y cooperación, y espero poder ayudarlo en el futuro.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 2 meses
Traducción

Hola... no puedo tener retiros abiertos porque no puedo solicitar retiros... los retiros están cerrados en mi cuenta

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Mencionaste en tu mensaje inicial que tu cuenta está verificada. Sin embargo, en la captura de pantalla de tu comunicación con el soporte de chat, parece que tu cuenta aún está en proceso de verificación. ¿Podrías aclarar si el casino te ha solicitado algún documento adicional para este proceso?

Además, ¿ha recibido alguna explicación sobre por qué no puede enviar una solicitud de retiro?

Por último, ¿ha realizado algún retiro exitoso de este casino en el pasado?

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Mi cuenta está completa verificada y no me responden...me piden que espere...no hay retiros antes

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Quiero decir que no he pedido retiros en el futuro cercano... antes he pedido retiros y he pagado bien

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Muchas gracias, Foradeus, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Hola,

Gracias a Foradeus por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Stake Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

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Público
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hace 2 meses
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Queridos Peter y Foradeus:


Nos gustaría aclarar este caso e informarle que el usuario ya está al tanto del proceso de verificación en curso. Se le indicó al denunciante que completara la verificación completa de la cuenta, lo que ya hizo hasta el nivel 3 de KYC. Sin embargo, para el nivel restante, aún no se ha presentado el documento requerido a pesar de nuestras solicitudes anteriores.


Es importante señalar que el último rechazo de documentos ocurrió hace más de 121 días y no se han proporcionado más documentos desde entonces.


Por ello, reiteramos nuestra solicitud de que el reclamante presente tanto un recibo de sueldo reciente como un extracto bancario correspondiente a los últimos tres meses. Asegúrese de que las cifras salariales que figuran en el recibo de sueldo coincidan y se puedan verificar con las transacciones que aparecen en el extracto bancario.


Agradecemos su cooperación y comprensión en este asunto.


Atentamente,

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Público
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hace 1 mes
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He enviado todos los documentos para que me los pidan. Por favor, compruébenlo. Gracias.

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Público
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hace 1 mes
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Gracias por la actualización. Me gustaría pedirles a ambas partes que nos mantengan informados sobre cualquier novedad. ¡Gracias!

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Querido Peter,


Debemos informarle que el reclamante no ha presentado ningún documento nuevo para el nivel restante de verificación. La última carga de documentos fue hace 132 días y fue rechazada.


Por lo tanto, reiteramos nuestro mensaje anterior y recomendamos encarecidamente al usuario a cumplir con nuestra solicitud.


Un cordial saludo

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Público
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hace 1 mes
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Envío todos los documentos y siempre los rechazo sin respuesta... Hablo todo el tiempo y no recibo respuesta... ¡Así que dígame aquí qué es exactamente lo que quiero enviarle y explique por qué rechazo todos los documentos para enviarle! Gracias

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Público
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hace 1 mes
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Estimado Stake Casino , ¿podría aclarar qué documentos debe proporcionar el jugador para completar la verificación completa de la cuenta? ¡Gracias de antemano!

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Público
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hace 1 mes
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Queridos Peter y Foradeus:


Como se mencionó anteriormente, para completar el nivel restante de verificación, el usuario debe presentar tanto un recibo de sueldo reciente como un extracto bancario de los últimos tres meses. Asegúrese de que las cifras salariales que figuran en el recibo de sueldo se puedan verificar con las transacciones que se muestran en el extracto bancario. Estos documentos se deben cargar a través de la plataforma en: https://stake.com/pt/settings/verify .


Para aclarar, el usuario presentó inicialmente solo una página que muestra lo que parece ser una parte de su salario del mes de mayo, y este documento fue rechazado hace 134 días. Le solicitamos amablemente al denunciante que confirme si se han cargado documentos después de esta fecha y, de ser así, si se enviaron directamente a su cuenta.


Agradecemos su cooperación.


Saludos cordiales,

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Público
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hace 1 mes
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Gracias por la aclaración representante de Stake Casino .

Estimado foradeus , me gustaría pedirle que por favor nos facilite los documentos solicitados para poder continuar con la solución de su problema. ¡Gracias de antemano!

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Público
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hace 1 mes
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Hola. Necesito más tiempo para recopilar esto y preguntarme. Gracias.

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Público
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hace 1 mes
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Hola, foradeus:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 4 semanas
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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Público
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hace 2 semanas
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Hemos reabierto esta denuncia a petición de foradeus. Hemos recibido el siguiente mensaje:

Hola... Stake me pidió un extracto bancario de Dumpai para enviarme mi dinero, pero no uso más bancos en Dumpai... Cierro todos y ahora me voy de allí... Por favor, dígame si puedo enviar mi extracto bancario de Grecia.

Estimado representante de Stake Casino , infórmenos qué puede aportar el jugador para proceder con la verificación. ¡Gracias de antemano!

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Público
Público
hace 1 semana
Traducción

Queridos Peter y Foradeus:


Garantizar un entorno seguro y conforme a las normas para todos nuestros jugadores es nuestra máxima prioridad. En consonancia con este compromiso, y dadas las circunstancias específicas del caso, le solicitamos que nos facilite el documento necesario para comprobar el nivel de verificación pendiente desde el momento en que se restringió su cuenta.


En concreto, se requiere la presentación tanto de la nómina como del extracto bancario correspondiente a los meses de diciembre de 2023, enero de 2024 y febrero de 2024. Es imprescindible que las cifras salariales de la nómina se correspondan con las transacciones reflejadas en el extracto bancario.


Estos documentos se pueden cargar de forma segura a través del siguiente enlace: https://stake.com/pt/settings/verify.


Tenga en cuenta que esta solicitud de documentos se comunicó en el momento de la restricción de su cuenta; sin embargo, el envío no se completó. El último intento de cargar estos documentos, que se produjo hace más de 174 días, fue rechazado.


Agradecemos su atención a este asunto y su pronta cooperación para resolver este problema.


Atentamente,

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Todas las transacciones se realizan con criptomonedas. No puedo entender qué es exactamente lo que quiero de mi parte. Por supuesto, mi extracto bancario no tiene transacciones con usted porque no hago transacciones con mi cuenta bancaria... No entiendo por qué y qué es exactamente lo que quiero...

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Público
Público
hace 1 semana
Traducción

Gracias por la actualización. Estimado representante de Stake Casino , ¿podría explicarnos por qué se requiere un recibo de sueldo y un extracto bancario si el jugador deposita con criptomonedas? ¡Gracias de antemano!

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Querido Peter,


Para completar el nivel de verificación restante, el denunciante debe demostrar su fuente de ingresos. Si no puede proporcionar un recibo de sueldo y un extracto bancario correspondientes a diciembre de 2023, enero de 2024 y febrero de 2024, puede presentar los siguientes conjuntos de documentos alternativos:


1. Extracto de la cuenta de cambio o billetera de criptomonedas:

Un extracto de transacción de un intercambio o billetera de criptomonedas verificado (por ejemplo, Binance, Coinbase, Kraken) que muestre:

El nombre del usuario (si está verificado en la plataforma)

Direcciones de billetera

Detalles de transacciones (entradas, salidas, compras, ventas)


2. Comprobante de compra de criptomonedas:

Facturas o recibos de compras de criptomonedas realizadas con moneda fiduciaria en exchanges o de terceros.

Capturas de pantalla de las transacciones relacionadas con su cuenta.


3. Informe Minero (si aplica):

Informes de ingresos de las plataformas mineras.

Comprobante de pagos de electricidad o inversiones en equipos mineros.


4. Documentación de ingresos comerciales (si corresponde):

Contratos o facturas de servicios o bienes vendidos a cambio de criptomonedas.

Comprobante de los pagos recibidos por estas actividades en su billetera.


5. Informe de impuesto sobre las ganancias de capital (si corresponde):

Declaraciones de impuestos o un informe sobre ganancias de capital provenientes del comercio de criptomonedas (si corresponde en su jurisdicción).


6. Direcciones de billetera y prueba de propiedad:

Un mensaje firmado de la billetera del usuario que verifica la propiedad de las direcciones específicas.


7. Prueba de cualquier fuente adicional de ingresos:

Si la criptomoneda se obtuvo a través de otros medios (inversiones, donaciones, etc.), pueden proporcionar contratos, recibos de donación o declaraciones para verificar el origen de los fondos.


Agradecemos su comprensión.


Atentamente,

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Envío todos los extractos bancarios para preguntarme. Por favor, infórmeme aquí cuando se abran los retiros.

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Privado
Privado
hace 1 semana
Traducción
Información sensible

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