El jugador de los Países Bajos, después de ganar una cantidad sustancial, solicitó al casino que aplicara un límite de apuesta a su cuenta de juego. El jugador perdió sus ganancias antes de que se aceptara su solicitud y solicita que se restablezcan sus ganancias. Como no consideramos el límite de apuesta como una herramienta obligatoria de juego responsable, rechazamos la queja por injustificada.
Hola equipo de Casino Guru,
Después de decidir dejar de apostar, vi un anuncio de Spacewincasino el 1/1/23 y pensé en darle a mi suerte una última oportunidad, un gran comienzo de 2023 podría ser agradable 🙂.
Así que hice un depósito en spacewincasino.com 2 veces (250€ y 300€) y después de un poco de juego terminé con un saldo de 2900€ y pedí al Soporte un retiro así como un límite de apuesta normal. El soporte del casino respondió sobre el pago, pero dejó de lado la solicitud de límite de apuesta, lo cual puedo imaginar, ya que no hice una solicitud muy clara sobre mi situación (era más como una solicitud general).
Continué jugando y terminé con un saldo de 8.500 €, lo cual fue increíble, pero dado mi historial de apuestas y la posible pérdida de control, envié otro correo electrónico al Soporte del casino con respecto al pago y mencioné muy claramente que quería un límite de apuesta para evitar daño a mí mismo/problemas.
El casino también recibió este correo, pero esta vez no hubo respuesta. Un día después, sucedió lo único que temía y terminé perdiendo todo mi saldo después de jugar mucho más tiempo y más alto de lo que pretendía/quería. Por supuesto, puedes imaginar que te enoja que lo que querías evitar sucediera debido a la falta de ayuda del casino. Entonces, cuando me comuniqué con Live Support a través del chat por primera vez, le expliqué la situación y ella dijo que primero el casino no recibió mi correo, cuando le di una hora y más detalles, pudo recuperar el correo y dijo que su colega probablemente pasé por alto esto, ya que también contenía información de pago con respecto al retiro que quería hacer. Luego dijo que tendrá que pedir comentarios y cerró el chat. Desde entonces, Live Support no fue de mucha ayuda, así que dirijo mi caso al VIP Manager.
Después de varias conversaciones con el gerente VIP, ayer recibí una respuesta final del casino con algunos argumentos muy débiles sobre la seguridad y que ya no pueden brindarme sus servicios, el casino está dispuesto a reembolsar mis depósitos en parte. En este correo no se menciona nada sobre mi queja o reclamo por mi saldo perdido a pesar de su error de pasar por alto mi solicitud.
Como el casino no es muy cooperativo, espero que Casino Guru pueda ayudarme en este asunto para recuperar mi saldo perdido, ya que el casino claramente falló al establecer el límite de apuesta.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con este casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicar cuándo se comunicó exactamente con el casino con su solicitud de aplicar un límite de apuesta después de la ganancia de 8500 €? ¿Lograste ganar con dinero real o usaste un bono? ¿Había alguna opción para establecer el límite por su cuenta en su perfil de casino?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Tomás
Jugué en el casino el 1 de enero.
Alcanzó un saldo de 2900 € y alcanzó el primer tiempo de salida y siguió jugando el mismo día terminando en un saldo de 8500 €. Luego (todavía el mismo día) le pedí al casino un límite de apuesta por correo ya que Live Chat no funcionaba en ese momento.
La razón por la que tuve que solicitar esto por correo fue porque el casino no tenía ninguna página en la sección de cuenta para establecer un límite de apuesta o ningún límite a pesar de que su política decía que esto debería ser posible.
Todos los saldos/ganancias se obtuvieron con dinero real jugando juegos en vivo (Evolución). Se puede proporcionar una captura de pantalla de esto, así como toda la correspondencia, si es necesario.
El día después de mi solicitud de un límite de apuesta, aún podía jugar y terminé perdiendo todo mi saldo.
Y ayer el casino vino con la solución final que fue:
¡Gracias por elegir nuestro Casino! Aquí en SpaceWin ponemos la seguridad en primer lugar, por lo que la verificación del cliente también incluye una verificación automática de alto nivel por parte del sistema de seguridad superior en la industria del juego. Desafortunadamente, al realizar dicha verificación en su perfil, recibimos una alerta del sistema que indica que su perfil tiene comentarios negativos entre otros casinos. De acuerdo con los Términos y condiciones de nuestros casinos, nos vemos obligados a negarnos a brindarle más servicios y cerrar su cuenta de forma permanente. Lamentamos mucho que tal situación haya ocurrido con su cuenta y estamos ofreciendo un reembolso completo de todos sus depósitos realizados en SpaceWin Casino menos los costos operativos (el costo del depósito y el pago). El importe del reembolso es de XXX EUR. La transacción demorará hasta 10 días hábiles, ¡probablemente antes!
El gerente VIP dijo que debería responder con un acuerdo y abandonar todas mis reclamaciones o rechazarlas, y además no me ayudará, ya que me pidió que continuara con todo por correo a partir de ahora sobre mi caso.
@ Casino Gurú.
¿Es posible trasladar mi queja a SpaceWincasino?
Hola Youssf,
gracias por su respuesta. Actualmente, el casino no está en nuestra base de datos, pero se agregará en breve, es por eso que el casino no se muestra en la queja.
Para evitar dudas, ¿es este el casino correcto del que trata la queja?
¿Aceptará la oferta del casino? Por favor, háganos saber acerca de su decisión. Si está de acuerdo con la propuesta del casino, consideraremos el asunto resuelto y cerraremos la queja. Espero su respuesta.
Hola Tomás,
De hecho, ese es el casino correcto del que tengo una queja.
Su oferta ha sido rechazada por mí porque es un trato injusto, el casino debe restaurar mi saldo a € 8500 y retirar esta cantidad ya que les hice una solicitud clara de un Límite de apuesta que habría evitado cualquier pérdida excepto el Límite de apuesta ( que se fijó en 50 € por lo que el saldo sería de 8450 € en ese caso).
En lugar de investigar este asunto, el casino confirmó que pasaron por alto la solicitud, y después de una semana llegaron con algunas dudas sobre los controles de seguridad y el cierre de la cuenta sobre los cuales nadie me informó los primeros días. Esta prueba para mí de que el casino no pudo justificar sus errores y buscó diferentes excusas...
Dicho esto, deseo continuar con mi queja y espero que Casino Guru pueda ayudar e intervenir en este asunto. Se pueden proporcionar sus datos de contacto si es necesario para que pueda (intentar) hablar con el administrador del casino.
Si bien entiendo su insatisfacción, Youssf, le animo a reconsiderar la oferta del casino si es posible.
Desafortunadamente, no existen regulaciones unificadas en lo que respecta al juego responsable, que se aplicarían a todos los casinos y las herramientas de protección del jugador son administradas exclusivamente por los casinos. Algunos casinos tienen una amplia variedad de herramientas de juego responsable, pero ninguna de ellas es obligatoria y, lamentablemente, algunos casinos funcionan sin ellas por completo.
Me disculpo, pero no podemos penalizar ni presionar al casino para que le devuelva sus ganancias o depósitos si no puede establecer el límite de apuesta como esperaba, para protegerlo.
Si no ha recibido una confirmación del soporte, el límite de apuesta está vigente, es razonable suponer que no lo fue. Si la solicitud se maneja a través de una comunicación por correo electrónico, la demora entre el momento en que solicita que se aplique el límite y el momento en que realmente se aplica puede diferir.
Avíseme si hay algo más en lo que pueda ayudarlo o si pasé por alto información; de lo contrario, me veré obligado a rechazar esta queja.
Hola Tomás,
¡Gracias por su respuesta!
Desafortunadamente, al ver su respuesta, no investigó la política del casino en absoluto, ya que tienen una Política de juego responsable. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Creo que mi queja está justificada y vale la pena investigarla en Casino Guru simplemente porque el casino falló en su propia política/reglas. Estoy totalmente de acuerdo en que no existe una regulación unificada respecto al juego responsable, y hay que lidiar con las ofertas según el casino. Sin embargo, una cosa es que un casino no tenga herramientas de protección y otra si las tiene pero no las usa cuando los jugadores las necesitan para evitar pagos.
Y de acuerdo con su respuesta (corríjame si lo entiendo mal) si un jugador solicita una autoexclusión y esto se pasa por alto o no se configura correctamente, tampoco puede usar el procedimiento de queja en este casino ya que usted no podría reembolsar/restaurar los saldos/depósitos de los jugadores, sin embargo, hay varias quejas aquí (resueltas y no resueltas) sobre una solicitud de autoexclusión que se pasó por alto en la que los jugadores necesitaron la ayuda de su equipo para resolver el problema.
Tenga en cuenta que hice la solicitud dos veces para un límite de apuesta y en ambas tengo evidencia de que el casino recibió este mensaje. Y entre mi segunda solicitud de límite de apuesta y el momento en que comencé a jugar de nuevo (lo que tomó varias horas antes de que perdiera todo mi saldo), pasaron 18 horas, que es tiempo más que suficiente para que el casino establezca este límite o responda solicitando más información. o indicando que no pueden cumplir con dicha solicitud ya que su Soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La solicitud que hice al casino fue:
Además, por la presente también solicito un límite de apuesta de 50 € por día con efecto inmediato para evitar daños a mí mismo.
Mencionar esto normalmente indica que el jugador necesita ayuda o que el casino necesita analizar esto mejor para ver qué asistencia puede brindar.
Después de perder todos mis fondos y hablar con Live Support, ella confirmó la recepción de mi solicitud, pero según ella, tal vez su colega no lo notó, lo que en realidad es una pena. Dada su respuesta sobre mi caso, no me sorprendería que tal vez fuera a propósito.
Lo que sí espero de Casino Guru en realidad es que investigue el caso, ya que este casino simplemente violó sus propios términos y herramientas de protección, lo que debería conducir a una investigación (y tal vez a una restauración del saldo o puntos negros si el casino no responde en absoluto) por tal vez pasando por alto mi solicitud.
El hecho de que el casino me haya ofrecido un reembolso parcial de mis depósitos implica que son conscientes de sus errores, ya que en su decisión/respuesta final no mencionaron una palabra sobre mi queja o caso, todo lo que encontraron fue una excusa débil. sobre controles de seguridad y comentarios "negativos" de otro casino sin ninguna evidencia de respaldo. El soporte también confirmó que si acepto el reembolso, tengo que retirar todos mis reclamos contra el casino, lo que nuevamente implica que saben que están equivocados y necesitan deshacerse de mí.
Durante la primera semana después de enviar mi queja, todavía podía jugar y depositar en su casino sin ninguna restricción, lo que demuestra que el casino no quiere establecer ninguna para obtener más ganancias. El día antes de que obtuviera la decisión 'final', bloquearon mi cuenta de casino por completo, lo que supongo que hicieron, por lo que creo que no puedo reunir ninguna evidencia en su contra.
Es por eso que me dirigí a Casino Guru, ya que sería más fácil usar su solución intermedia que podría resolver mi problema y, si eso falla, advertir a otros jugadores que se mantengan alejados de este casino, ya que son injustos y deshonestos.
Con todo lo anterior, me pregunto qué dirá el equipo de Casino Guru sobre esta queja para tratar de resolverla o no.
Gracias por tus bien razonados comentarios, Youssf.
Lamento mucho que el límite de apuesta no se haya aplicado a su cuenta, ya que lo más probable es que el casino haya pasado por alto su solicitud y, por lo tanto, no estaba protegido.
Actualmente no consideramos el 'límite de apuesta' como una herramienta obligatoria para que los casinos la ofrezcan y, si por alguna razón la herramienta falla, no presionaremos a los casinos para que devuelvan los depósitos o las ganancias a los jugadores afectados. Incluso si la herramienta fuera obligatoria, cuando la solicitud se realiza por correo electrónico, existe la expectativa de que la solicitud se pase por alto o tarde más en procesarse. Le recomiendo encarecidamente que reconsidere la oferta del casino de un reembolso parcial, ya que es más de lo que les pediríamos que hicieran.
Para no poder depositar en el casino, le recomiendo encarecidamente que se autoexcluya del casino. Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día. Si está marcado visiblemente, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: autoexclusión
Información del jugador:
Primer nombre:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con el juego por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo de mi decisión es xxx
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Por favor, mantenme informado sobre cualquier desarrollo adicional. Gracias de antemano.
La autoexclusión no es aplicable ya que el casino ya cerró mi cuenta.
Esto es lo que me envía el casino:
¡Gracias por elegir nuestro Casino!
Aquí en SpaceWin ponemos la seguridad en primer lugar, por lo que la verificación del cliente también incluye una verificación automática de alto nivel por parte del sistema de seguridad superior en la industria del juego.
Desafortunadamente, al realizar dicha verificación en su perfil, recibimos una alerta del sistema que indica que su perfil tiene comentarios negativos entre otros casinos. De acuerdo con los Términos y condiciones de nuestros casinos, nos vemos obligados a negarnos a brindarle más servicios y cerrar su cuenta de forma permanente.
Lamentamos mucho que tal situación haya ocurrido con su cuenta y estamos ofreciendo un reembolso completo de todos sus depósitos realizados en SpaceWin Casino menos los costos operativos (el costo del depósito y el pago). El importe del reembolso es de 470 EUR. La transacción demorará hasta 10 días hábiles, ¡probablemente antes!
Algo similar ha recibido la otra denuncia de 13K€, que es bastante casualidad si me preguntan....
El casino falla en sus propios términos y viene con esta respuesta cerrando mi cuenta y dejando esos 8500 € fuera de discusión, pero dispuesto a proporcionar un reembolso parcial de los depósitos perdidos, lo cual es todo menos justo.
Es muy desafortunado ver que Casino Guru no puede ayudar, ya que creo que tengo un caso sólido, pero tampoco tengo opciones ya que es probable que este casino sea un casino deshonesto sin licencia, lo que hace que sea seguro decir que Nunca hubiera recibido esos 8500€.
He aceptado la oferta porque no tengo opciones 🙁. Es triste ver que el casino está abusando de un sello de licencia que parece idéntico al real.
Gracias, Youssf por tu respuesta.
De hecho, la licencia del casino es algo que investigaremos y el estado de la licencia se mostrará en nuestra revisión, una vez que se publique la revisión.
Por las razones antes mencionadas, esta queja ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
