El jugador de Rusia había completado los requisitos de apuesta para un bono e inició un retiro de 50.000, que fue aprobado en cinco pagos. Después de recibir un pago, el casino solicitó repetidos pasos de verificación, lo que intentó sin éxito durante un mes. Creía que el casino estaba obstruyendo el proceso para retener los fondos restantes. No pudimos investigar más y tuvimos que rechazar la denuncia debido a la falta de respuesta del jugador a nuestras consultas.
El 13 de julio de 2024, completé los requisitos de apuesta para obtener un bono en este casino. Solicité información al servicio de atención al cliente sobre cuánto podía retirar del bono y me informaron que todo el dinero se había convertido en fondos reales que podía retirar. Inicié un retiro de 50.000, que se dividió en cinco pagos de 10.000 cada uno y se aprobó. Según las reglas del casino, el plazo de retiro de esta cantidad no debe exceder los 3 días. Después de 10 días, envié un correo electrónico para obtener información actualizada sobre el retraso y me dijeron que verificara si la tarjeta era mía. Confirmé y 3 días después, se transfirió un pago de 10.000 a mi tarjeta, quedando cuatro pagos pendientes.
Posteriormente, solicitaron la verificación de la cuenta mediante fotografías de pasaporte, fotografías de mis tarjetas y fotografías mías sosteniendo tanto las tarjetas como el pasaporte. Desde hace un mes entero les envío fotos diariamente siguiendo sus pautas (horizontalmente y no borrosas), pero ninguno de los intentos, en total más de treinta fotos diferentes, ha pasado la verificación. El servicio de atención al cliente afirma que no pueden influir en el proceso ya que lo lleva a cabo un departamento diferente, con el que no tengo contacto directo. Acabo de recibir mensajes que dicen que no pasé la verificación y debo proporcionar fotos diferentes. He guardado todos los correos electrónicos y capturas de pantalla de mi comunicación con el soporte.
Actualmente, mi cuenta tiene 32.000 rublos disponibles, que son irrevocables pero que se pueden usar para jugar, algo que estoy evitando porque intento pasar la verificación. Parece que están obstruyendo deliberadamente el proceso de verificación para retener los fondos. Todas las fotos se proporcionan de acuerdo con sus reglas, sin embargo, rechazan el retiro debido a una falla en la verificación, cuyo motivo aún no me queda claro. Si puedes ayudar a resolver este problema, mi esperanza recae únicamente en ti.
Estimado gudvin1980mag,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
Además, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
cristina
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más a fondo y no tenemos más remedio que rechazar esta denuncia.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
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