Al jugador de Finlandia se le informó que sus ganancias habían sido confiscadas porque jugó un juego restringido mientras tenía un bono activo. El caso se cerró como "no resuelto" porque consideramos que el entorno del casino no era completamente seguro y la situación podría haberse evitado.
Hola, tomé un bono del 100% no pegajoso del casino. Traté de retirar la cantidad anterior, pero el casino fue rechazado y se alegó que estaba jugando juegos prohibidos (jammin jars). Sin embargo, el sitio web del casino establece que la porción de dinero real se jugará primero, seguida de la porción de dinero de bonificación. El sitio también establece que los términos de bonificación no se aplican si se juega una apuesta de dinero real.
Hola Santu,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. ¿Podría indicar qué bono activó exactamente? Si es posible, publique aquí un enlace a la oferta que canjeó.
Además, ¿sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Muchas gracias Santtu por tu email. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Además, me gustaría pedirle que responda a su queja enviada dentro del hilo existente a partir de ahora y no mediante el envío de correos electrónicos, a menos que desee reenviar cualquier comunicación relevante. Responder dentro del hilo es la forma más fácil para nosotros de vincular toda la información relevante al problema correcto y recopilar detalles y datos importantes en un solo lugar. Su cooperación en este asunto es muy apreciada.
Hola Santu.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola a todos,
es correcto que cancelamos la victoria del jugador. El jugador reclamó nuestro Bono de Bienvenida el 26/04/2022 e hizo un depósito de 150 €. El bono estuvo activo mientras jugaba con su dinero real. Ha jugado los juegos prohibidos "Jammin Jar" 37 rondas y "Sweet Alchemy" 44 rondas. Al retirar, el importe era de 250 €. Cancelamos 100€ por romper las reglas.
Ya le hemos explicado al jugador en los chats que no importa si la bonificación es pegajosa o no pegajosa, mientras tenga una bonificación activa no puede jugar los juegos prohibidos. Esto también se explica claramente en nuestros términos y condiciones generales de bonificación.
Estoy enviando un extracto de los términos y condiciones del bono: 
Cálidos saludos
festival de victorias
Estimado equipo de Winfest Casino.
Muchas gracias por su cooperación en este caso. ¿Puedo preguntarle amablemente si el jugador recibe algún tipo de advertencia cuando intenta jugar juegos prohibidos con el bono activo (cualquier tipo de ventana emergente o algo similar)?
No hay ninguna advertencia que se parezca a nada.
Hola a todos,
no, no tenemos ventanas emergentes ni nada por el estilo cuando un jugador abre un juego prohibido.
Cuando un jugador ha activado un bono en su caja de regalo, tenemos una marca de información "Términos y condiciones", cuando el jugador hace clic en él, obtiene toda la información sobre los términos del bono y también el enlace a los términos del bono adicional nuevamente. Se requiere que cada jugador lea los términos y condiciones del bono de antemano y los acepte cuando juegue el bono.
Estoy enviando un ejemplo de cómo se ve esto en nuestro sitio web.
Cálidos saludos
festival de victorias
Estimado equipo de Winfest Casino.
En casino.guru examinamos cada caso individualmente. En este caso concreto, el jugador vivió una situación que podría haberse evitado. Entendemos perfectamente que se mencione en sus condiciones generales de bonificación, pero desde el punto de vista de los jugadores inexpertos y recreativos, nos resulta difícil verificar cada juego si está prohibido o no (o incluso saberlo sin una verificación detallada de la condiciones generales de bonificación). Como podemos ver en la segunda captura de pantalla, no se muestra claramente cerca del bono, pero los jugadores deben consultar los términos y condiciones generales del bono y encontrarlo allí. Es el estándar hoy en día informar al jugador con al menos una ventana emergente o prohibirle completamente que infrinja dicha regla (ingresar al juego restringido). Por favor, ¿hay alguna posibilidad de que pueda reevaluar el caso o es esta su decisión final?
Hola,
nuestra decisión es definitiva. No vemos ningún error de nuestra parte. Las condiciones de bonificación se mencionan en innumerables formas.
Antes del depósito directamente en la activación del bono, en nuestro cuadro de bono, tenemos en nuestro menú una pestaña adicional para las condiciones del bono y si estas opciones no se usan todas, entonces no podemos ayudar al jugador. También tiene la posibilidad de preguntar en cualquier momento en el chat en vivo.
Además, no estamos hablando de que el jugador haya jugado dos o tres rondas en un juego prohibido, ha jugado ambos juegos durante un largo período de tiempo.
Al jugador se le ha reembolsado su depósito, que ya ha cobrado y lo invitamos a usar el bono del 50% para el segundo depósito y probar suerte nuevamente.
Saludo cordial
festival de victorias
Estimado Santtu.
Lamento mucho la situación, pero dado que el equipo del casino hizo su declaración final, hemos llegado al final de la resolución y nos vemos obligados a cerrar este caso como "no resuelto".
Otra opción es presentar una queja oficial en ADR y/o en la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto le ayudaré con esto, puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se menciona a continuación.
Para resumir, entendemos completamente que el jugador está de acuerdo con los términos y condiciones del casino, pero también creemos que el ambiente en un buen casino debe ser seguro. En este caso, creemos que es muy fácil implementar funciones clave que habrían evitado que ocurriera este problema, o al menos se habría advertido a los jugadores. Tenga en cuenta que esta queja afectará su reputación en nuestro sitio web. Avíseme si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Saludos, Jozef
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