1xBet Casino LAT - El retiro del jugador se retrasa debido a repetidas solicitudes de documentos.

Hello. I made a withdrawal request of R$900 on 17/04/2024. A few minutes later, the request was denied, with a warning that I should send an email with my documents to the security team.

So, I contacted support and they told me I should send an email to this address (security-en@1xbet-team.com) with a clear photo of my document.

I promptly complied with the request and sent the photo. Afterward, they responded asking for another photo from a different angle and with the document on a different background. Once again, I complied with the request, and took another photo, from another angle and background, taking great care to ensure all the information on the document was visible and legible.

However, they again requested a photo of better quality. I complied with the request and sent a new photo.

To my surprise, they responded with the same request. Asking for a new photo, on a different background, from a different angle.

I am tired of this kind of request. I have sent the photo of the document 3 times, and in all of them, it is clearly possible to see all the details of the document.

Olá. Fiz uma solicitação de saque no valor de R$900 em 17/04/2024. Alguns minutos depois a solicitação foi negada, com o aviso de que eu deveria mandar um e-mail com meus documentos para a equipe de segurança.

Pois bem, entrei em contato com o suporte e me falaram que deveria encaminhar um e-mail para este endereço (security-en@1xbet-team.com) com uma foto visível do meu documento.

Eu prontamente atendi a solicitação e encaminhei a foto. Em seguida, eles me responderam solicitando uma outra foto de um outro ângulo e com o documento em outro fundo. Novamente eu atendi a solicitação, e tirei outra foto, em outro ângulo e outro fundo, tomando todo o cuidado para que todas as informações do documento estivesse visíveis e legíveis.

No entanto, solicitaram novamente uma foto com melhor qualidade. Atendi a solicitação e encaminhei uma nova foto.

E para minha surpresa, me responderam com a mesma solicitação. Pedindo uma nova foto, em outro fundo, de outro ângulo.

Cansei deste tipo de solicitação. Já encaminhei a foto do documento 3 vezes, sendo que em todas elas é possível ver claramente todos os dados do documento.

Dear andre33,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. 

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. 

Could you please confirm if any of your identity documents have been approved by the casino?

Additionally, could you verify if the photo of your ID meets the casino's requirements regarding picture quality? Have you made sure that your ID is not cropped and that the text is clearly visible and easily readable?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.

Hello Veronica

I fully understand the importance of the KYC process. However, the security team's repeated requests are completely unfounded, as all 3 photos of the document I sent are of very high quality and in all of them the document information is visible and legible, without any cropping in the image.

Even so, none of the 3 photos were accepted by them.

Another important point is the fact that on another occasion I had already managed to make a withdrawal, without any problems on their part. And you see, the fate of this last withdrawal that I tried to make on 04/17/2024 (and which was denied) is exactly the same as the first withdrawal; no bank account information has been changed. Why was this KYC process not requested at the first opportunity and has it been requested now? It doesn't make sense for them to request all this documentation now when they had already approved a withdrawal on another occasion.

I am extremely frustrated and suspicious of the company's seriousness.

Olá Veronika

Entendo perfeitamente a importância do processo de KYC. No entanto, as repetidas solicitações do time de segurança são completamente infundadas, visto que todas as 3 fotos do documento que enviei são de altíssima qualidade e em todas elas as informações do documento estão visíveis e legíveis, sem qualquer corte na imagem.

Mesmo assim, nenhuma das 3 fotos foi aceita por eles.

Outro ponto importante é o fato de que em outra oportunidade eu já havia conseguido realizar um saque, sem qualquer problema por parte deles. E veja bem, o destino deste último saque que tentei fazer no dia 17/04/2024 (e que foi negado) é exatamente o mesmo do primeiro saque; nenhuma informação de conta bancária foi alterada. Porque não foi solicitado este processo de KYC na primeira oportunidade e foi solicitado agora? Não faz sentido eles solicitarem toda essa documentação agora sendo que já haviam, em outra oportunidade, aprovado um saque.

Estou extremamente frustrado e com desconfiança da seriedade da empresa.

Please send me the documents that were rejected by the casino due to low-resolution quality. While I understand your frustration with repeated verification requests, please keep in mind that the casino reserves the right to request additional identity documents from players if needed.

Additionally, could you please update me if any of your documents have been approved since our last contact?

Hello Veronica. Two days after first sending the photo, I sent a message again questioning the security department and, to my complete surprise, they accepted the request for an identity document (I didn't need to send it again), even though they had previously denied it. document.

They then asked for a selfie with identification in hand and with the computer screen visible. It was the same story, "the photo is not good", "the photo is cropped", "send another photo", ...

They ended up accepting the document after a few attempts (04/19) and said that the security department would analyze the documents and get back to me. I asked about the deadline for analysis and was told it would be within 72 hours.

On 04/22, they sent another message requesting public service bills. Again it was the same difficulty for them to accept it. I asked about the deadline for analysis and they didn't give me a specific deadline, they just asked me to wait and they would notify me by email.

In short:

• Documentation accepted so far (after countless attempts);
• I am waiting for the numerous analyzes from the security department (without any deadline for completion);
• I no longer have any confidence in keeping my money on the platform nor any desire to play any more on the platform, as this entire process is completely frustrating and exhausting. This entire process will take 1 week, as I had already made withdrawals before without any need for this.

Thank you for your willingness so far. I would like 1xbet to be more agile in checking.

Olá Veronika. Depois de 2 dias após o primeiro envio da foto, mandei novamente uma mensagem questionando o departamento de segurança e, para minha total surpresa, deram por atendida a solicitação de documento de identidade (não precisei enviar novamente), mesmo que anteriormente eles haviam negado o documento.

Em seguida, pediram uma selfie com documento de identificação em mãos e com a tela do computador visível. Foi a mesma história, "a foto não está boa", "a foto está cortada", "mande outra foto", ...

Acabaram aceitando o documento após algumas tentativas (dia 19/04) e falaram que o departamento de segurança iria analisar os documentos e me dar um retorno. Perguntei sobre o prazo para análise e me disseram que seria em até 72 horas.

No dia 22/04, encaminharam outra mensagem solicitando contas de serviço público. Novamente foi a mesma dificuldade para aceitarem. Perguntei sobre o prazo para análise e não me deram um prazo certo, só pediram para aguardar que eles me notificariam por e-mail.

Resumindo:

• Documentação aceita até o momento (após uma infinidade de tentativas);
• Estou aguardando as inúmeras análises do departamento de segurança (sem qualquer prazo para finalização);
• Não tenho mais qualquer confiança de manter meu dinheiro na plataforma e nem qualquer vontade de jogar mais na plataforma, visto que todo este processo está sendo completamente frustrante e desgastante. Todo este processo vai completar 1 semana, sendo que já havia feito saques anteriormente sem qualquer necessidade disto.

Agradeço sua disposição até o momento. Gostaria que a 1xbet fosse mais ágil na verificação.

Hello Veronika. They asked me for more documents.

Summarizing the verification process so far:

17/04 09:45 PM - 1xBet requested identification document;

04/17 09:49 PM - Identification document sent (1) - denied;

04/17 09:54 PM - Identification document sent (2) - denied;

04/17 10:24 PM - Identification document sent (3) - denied;

19/04 02:34 PM - 1xBet requested a selfie holding the identification document and the computer screen appearing showing the message sent by the security department;

04/19 02:50 PM - Selfie forwarded (1) - denied;

04/19 02:52 PM - Selfie forwarded (2) - denied;

04/19 03:41 PM - Selfie forwarded (3) - accepted;

04/22 00:58 AM - 1xBet requested service accounts;

04/22 01:07 AM - Account forwarded (1) - denied;

04/22 01:19 AM - Account forwarded (2) - accepted;

04/24 10:17 PM - 1xBet requested identity card;

04/24 10:43 PM - Identity card sent - accepted;

04/27 09:51 PM - 1xBet requested selfie holding a piece of paper with the date and a code written on it;

04/28 08:19 PM - Selfie sent - accepted;

Please note that at no time am I refusing to carry out the KYC process, always complying with all the casino's requests. However, the verification process is already lasting more than 10 days!!!

I would like to know if it is possible that a 1xBet representative could participate in this complaint to speed up this entire process. Wouldn't it be easier for them to ask me for all the documents they need to complete the KYC process at once? Instead of asking for a document, making me wait 2 to 3 days, and then asking me for another document.

Olá Veronika. Me pediram mais documentos.

Resumindo o processo de verificação até agora:

17/04 09:45 PM - 1xBet solicitou documento de identificação;

17/04 09:49 PM - Documento de identificação enviado (1) - negado;

17/04 09:54 PM - Documento de identificação enviado (2) - negado;

17/04 10:24 PM - Documento de identificação enviado (3) - negado;

19/04 02:34 PM - 1xBet solicitou uma selfie segurando o documento de identificação e a tela do computador aparecendo mostrando a mensagem enviada pelo departamento de segurança;

19/04 02:50 PM - Selfie encaminhada (1) - negado;

19/04 02:52 PM - Selfie encaminhada (2) - negado;

19/04 03:41 PM - Selfie encaminhada (3) - aceito;

22/04 00:58 AM - 1xBet solicitou contas de serviço;

22/04 01:07 AM - Conta encaminhada (1) - negado;

22/04 01:19 AM - Conta encaminhada (2) - aceito;

24/04 10:17 PM - 1xBet solicitou carteira de identidade;

24/04 10:43 PM - Carteira de identidade enviada - aceito;

27/04 09:51 PM - 1xBet solicitou selfie segurando um pedaço de papel com a data e um código escrito;

28/04 08:19 PM - Selfie enviada - aceito;

Perceba que em nenhum momento estou me negando em realizar o processo de KYC, sempre atendendo todas as solicitações do cassino. No entanto, o processo de verificação já está durando mais de 10 dias!!!

Gostaria de saber se é possível que um representante da 1xBet pudesse participar desta reclamação para agilizar todo este processo. Não seria mais fácil eles me pedirem todos os documentos que precisam para fazer o processo de KYC de uma vez só? Invés de pedir um documento, me fazer esperar de 2 a 3 dias, para então me pedir mais um documento.

Do I understand correctly that currently, the only document that the casino hasn't approved is your "identification document"? Could you please specify what document it is (an ID, passport, or something else)? Have you provided a new copy of this document to the casino since 17 April, when it was denied?

Veronika, the problem has been resolved. After more than 10 days to verify the account, the process was completed. I have already managed to withdraw the amount from the account.

Appreciate your attention.

I do not recommend this bookmaker to anyone. KYC process is extremely bureaucratic and the bookmaker violates its own Terms & Conditions by failing to meet the deadline established for verification.

Veronika, o problema foi resolvido. Depois de mais de 10 dias para verificar a conta, o processo foi finalizado. Já consegui sacar o valor da conta.

Agradeço a sua atenção.

Não recomendo essa casa de apostas para ninguém. Processo de KYC extremamente burocrático e a casa de apostas infringe os próprios Termos & Condições ao descumprir o prazo estabelecido para verificação.

Dear andre33,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru