The player from New Zealand has been accused of breaching bonus terms by placing a single bet greater than €5, therefore, his winnings were confiscated. We rejected the complaint based on evidence provided by the casino.
El jugador de Nueva Zelanda ha sido acusado de violar los términos de bonificación al hacer una apuesta única mayor a € 5, por lo tanto, sus ganancias fueron confiscadas. Rechazamos la queja en base a la evidencia proporcionada por el casino.
Gané 700 de un depósito de 25, con un bono. Jugué la jugada al 100%, así que pude retirar mi dinero. Puse un retiro de 700. Mientras tanto, deposité otros 25 y gané 2000. El mismo proceso
si puse otro retiro de 2000. Mi retiro Para ambos regresó disminuyó con un saldo de 2100. Dijeron que estaba jugando con dinero de bonificación y tomaron 600. Pero, según tengo entendido, no puede retirar dinero de bonificación de ninguna manera hasta que usted juega tu juego al 100%. Después de una disputa, dijeron que podía retirar nuevamente lo que estaba en mi saldo, que era 2100. Jugué el 100 y retiré el 2000. Y una vez más, una semana más tarde regresé rechazado. Dijeron que aposté más de las 5.00 que me permitieron perder las ganancias.
Sé que no hice esto.
I won 700 from a deposit of 25, with a bonus. I played the play through 100% so I was able to withdraw my money. I put in a withdraw of 700. Mean while I deposited another 25 and won 2000. Same process
si I put in another withdrawl of 2000. My withdraw For both came back declined with a balance of 2100. They said I was playing with bonus money and they took 600. But to my understanding you can’t withdraw bonus money any way until you play your 100%play through. After a dispute they said I can withdraw again what was in my balance which was 2100. I played the 100 and withdrew 2000. And once again a week later came back declined. They said I bet more than the 5.00 I was allowed to there for forfeit any winnings.
I know I did not do this.
Querida Mary,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. He verificado los términos promocionales, y esto es lo que encontré:
"3.4. Hasta que se cumplan los requisitos de juego, la cantidad máxima por giro / apuesta que se puede colocar es de € 5. Nos reservamos el derecho de rechazar un retiro y anular cualquier ganancia, si coloca una apuesta de dinero de bonificación por encima del límite permitido ".
Nuestra posición se explica detalladamente en Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un el casino tiene derecho a aprovechar las ganancias del jugador del juego de bonificación después de romper esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que usan la regla de apuesta máxima contra jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, es una historia diferente si está seguro de que no realizó apuestas más altas de lo permitido. Me gustaría pedirte que reenvíes tu historial de juego del juego de bonificación junto con un enlace del bono específico que has canjeado y jugado. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
También envíeme cualquier comunicación relevante entre usted y el casino, si es posible (o publíquela aquí).
Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Mary,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I have checked promotional terms, and this is what I found:
"3.4. Until the play through requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is €5. We reserve the right to decline a withdrawal and void any winnings, if you place a bonus money bet higher than the allowed limit."
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, it is a different story if you are sure you didn’t place bets higher than allowed. I would like to ask you to you forward your game history from the bonus play together with a link of the specific bonus that you have redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
Also forward me any relevant communication between you and the casino, if possible (or post it here).
If there is any relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Querida Mary,
Gracias por sus correos electrónicos. Veo que solicitaste tu historial de juego ayer. Esperemos unos días (por ejemplo, 7 días), porque las solicitudes como esta pueden demorar más en procesarse, y cuando la recibas, ¿podrías enviármela?
Además, me gustaría pedirle que responda a esta queja aquí. Esta es para nosotros la forma más rápida y fácil de comunicación.
Dear Mary,
Thank you for your emails. I see that you requested your game history yesterday. Let's give it a few days (for example 7 days), because requests like this might take longer to process, and when you received it, could you forward it to me?
Additionally, I would like to ask you to reply to this complaint here. This is for us the fastest and easiest way of communication.
Querida Mary,
¿Hay algo nuevo con respecto a este caso?
Dear Mary,
Is there anything new regarding this case?
Hola christina
nada aún
Hi Christina
nothing yet
Muchas gracias Mary por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Zuzana, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Mary for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Zuzana who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Gracias christina
Thank you Christina
Hola María,
Lamento mucho escuchar su problema. Haré lo mejor para ayudarte.
7 Reels Casino, ¿podría arrojar algo de luz sobre este caso? Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Hello Mary,
I am very sorry to hear about your issue. I will do my best to help you.
7 Reels Casino, could you please shed some light on this case? Thank you very much in advance for your reply.
Hola,
Gracias por llegar a nosotros!
La primera solicitud de retiro se realizó el 12 de junio por un monto de 700, y las ganancias se originaron en un bono gratis. La segunda solicitud de retiro se realizó más tarde ese día por el monto de 2000, con ganancias originadas en el bono por tercer depósito.
La solicitud de retiro inicial fue revisada y aprobada el 18 de junio por 100. Según nuestras Reglas de bonificación, punto 2.1.9. Límites de retiro de bonos gratis / giros, el monto máximo de retiro del dinero de bonos gratis es el siguiente:
(yo). Máximo básico 100.
Desafortunadamente, no pudimos operar la transferencia a través de su método de retiro preferido, por lo que los fondos fueron devueltos a su saldo. Nuestro anfitrión de chat solicitó que envíe el retiro nuevamente a través de un método diferente para que podamos procesar la transacción y obtener los fondos para usted.
Según nuestra página de banca, honraremos una aprobación de pago por cuenta, por revisión y por semana. Si envió más solicitudes de retiro simultáneamente, solo una de las presentaciones estará sujeta a revisión. Dado que la solicitud de 2000 se produjo después de la solicitud inicial de 700, se devolvió a su saldo.
El 19 de junio, se realizó una nueva solicitud de retiro para el año 2000, dejando los 100, originados en la bonificación gratuita, en el saldo jugable.
La solicitud de 2000 se revisó el 25 de junio, y durante la revisión de sus sesiones de juego se descubrió que infringían el artículo 3.4 de nuestras Reglas de bonificación. Hasta que se cumplan los requisitos de juego, la cantidad máxima por giro / apuesta que se puede colocar es 5. Nos reservamos el derecho de rechazar un retiro y anular cualquier ganancia, si coloca una apuesta de dinero de bonificación por encima del límite permitido. La apuesta en cuestión se realizó en el juego Money Mouse el 12 de junio.
Si necesita ayuda o información adicional, no dude en contactarnos, estamos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Saludos cordiales,
Casino 7Reels
Hello,
Thank you for reaching out to us!
The first withdrawal request was placed on the 12th of June for the amount of 700, and the winnings originated in a free bonus. The second withdrawal request was placed later that day for the amount of 2000, with winnings originating in the third deposit bonus.
The initial withdrawal request was reviewed and approved on the 18th of June for 100. As per our Bonus Rules item 2.1.9. Free Bonus/Spins withdrawal limits, maximum withdrawal amount from free bonus money are as follows:
(i). Basic maximum 100.
Unfortunately, we were unable to operate the transfer through your preferred withdrawal method so the funds were returned to your balance. Our chat host requested that you submit the withdrawal again via a different method so we could process the transaction and get the funds to you.
As per our Banking Page, we shall honor one payout approval per account, per review and per week. If you submitted more withdrawal requests simultaneously, only one of the submissions shall be subject to review. Since the request for 2000 came after the initial request for 700, it was returned to your balance.
On the 19th of June, a new withdrawal request was placed for 2000, leaving the 100, originating in the free bonus, in the playable balance.
The request for 2000 was reviewed on the 25th of June, and during the review of your play sessions it was found that they were in breach of our Bonus Rules item 3.4. Until the play through requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is 5. We reserve the right to decline a withdrawal and void any winnings, if you place a bonus money bet higher than the allowed limit. The bet in question was placed on the game Money Mouse on the 12th of June.
Should you require any additional help or information, please do not hesitate to contact us, we are available 24/7.
Kind regards,
7Reels Casino
Gracias 7 Reels Casino por su respuesta. ¿Podría enviarme el historial del juego o cualquier evidencia relevante que demuestre que el jugador ha incumplido los términos a mi zuzana.r@casino.guru. Nos ayudaría a decidir en este caso.
Thank you 7 Reels Casino for your reply. Could you send me game history or any relevant evidence showing that the player has breached the terms to my zuzana.r@casino.guru . It would help us to decide in this case.
Hola zuzana
cumplí los requisitos de juego
al 100%, luego pude retirar dichos montos en ambas ocasiones.
Si estás jugando con dinero extra, no puedes retirarte
Hi Zuzana
i met the play through requirements
to 100% then I was able to withdraw said amounts on both occasions.
if you are playing with bonus money, you are unable to withdraw
Querida Mary,
¿sabe que realizó la apuesta por encima de la apuesta máxima permitida mientras jugaba con el bono?
Dear Mary,
are you aware you placed the bet above max bet allowed while playing with the bonus?
No sabía que el máximo creía apostar $ 5. Estaba bastante seguro de que no apostaba más que eso.
I was not aware the max I thought I bet was $5 I was pretty sure I did not bet more than that
Querida Mary,
hay reglas de bonificación aplicables a todas las bonificaciones, recomendamos leerlas antes de jugar con la bonificación
3.4. Hasta que se cumplan los requisitos de la apuesta, la cantidad máxima por giro / apuesta que se puede colocar es de € 5. Nos reservamos el derecho de rechazar un retiro y anular cualquier ganancia, si realiza una apuesta de bonificación de dinero superior al límite permitido.
Desafortunadamente, recibimos la evidencia del casino que muestra que ha realizado múltiples apuestas por encima de $ 5. Lo siento mucho, pero en este caso, nos veremos obligados a rechazar su queja.
Dear Mary,
there are bonus rules applicable to all bonuses, we highly recommend to read them before playing with the bonus
3.4. Until the playthrough requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is €5. We reserve the right to decline a withdrawal and void any winnings, if you place a bonus money bet higher than the allowed limit.
Unfortunately, we received the evidence from the casino showing you have made multiple bets above $5. I am very sorry but in this case, we will be forced to reject your complaint.
Querida Mary,
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Si hay algo que he pasado por alto, avíseme. De lo contrario, rechazaremos su queja.
Dear Mary,
We are extending the timer by 7 days. If there is anything I have overlooked, please let me know. Otherwise we will reject your complaint.
Desafortunadamente, después de reunir toda la información necesaria, rechazamos esta queja como injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero, por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
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