888 Casino SE - La cuenta del jugador se cerró después de ganar.

La cuenta (la tengo desde hace más de 12 años con ellos) se deshabilitó aleatoriamente después de ganar en tragamonedas y blackjack.

Hice un primer retiro que fue aprobado, pero la cuenta se deshabilitó justo después de recibir mi dinero con $10,9k restantes en la cuenta.

El soporte de chat me dice que no tienen información para proporcionarme y que no tienen acceso a ningún tipo de información sobre por qué la cuenta está deshabilitada.

No recibí ningún correo electrónico ni comunicación desde que se deshabilitó la cuenta.

No están investigando nada ni respondiendo a ninguno de mis correos electrónicos.

Incluso respondí a un correo electrónico de su departamento de juego responsable hace meses diciendo que me sentía cómodo jugando, a lo que confirmaron con un "gracias" y me dejaron jugar durante meses.

Parecen usar esa excusa para bloquear mis fondos después de que solicito un retiro y descalificarme del bono que gano (prueba adjunta).

Tengo 10,9k US que gané en la cuenta que está bloqueada.

(13 años con ellos, documentos/ingresos verificados varias veces, prueba adjunta).

Hola Happy_life,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con 888 Casino SE. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
• ¿Desde cuándo exactamente está deshabilitada tu cuenta?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola Nick,

Gracias por la rápida aprobación de la queja y respuesta.

1: Sí, mi cuenta fue verificada varias veces sin problemas. La última aprobación de ingresos + identificación se realizó a principios de este año, cuando solicitaron mis documentos y aprobaron todo en 24 horas y pude depositar/retirar dinero después de eso (no pude cargar una prueba con foto aquí porque me da un error).

Esta vez, deshabilitaron mi cuenta sin recibir ningún correo electrónico o comunicación de su parte explicando el motivo.

2: 8 de octubre de 2024, 30 minutos después de un retiro aprobado y aparentemente fue por juego responsable (el soporte de chat me dijo esto sin ningún motivo dado) Este mismo departamento me preguntó a principios de este año si me sentía cómodo jugando (creo que es parte de su nueva seguridad para los jugadores, lo cual es bueno, cuando se hace correctamente), a lo que respondí que sí y con pruebas de ingresos y estaban contentos y confirmaron que todo está bien por correo electrónico; adjunté una foto de ese correo electrónico también).

3: Ayer hablé con el servicio de asistencia por chat en vivo (no puedo acceder a mi cuenta desde su sitio web) porque no respondieron mis correos electrónicos durante más de dos semanas. El servicio de asistencia por chat solo respondió con un párrafo preparado y copiado que recibí de representantes anteriores del servicio de asistencia por chat: "No tenemos acceso a la información de su cuenta porque es del departamento de juego responsable. ¿Puedo ayudarlo con algo más?". Y cerraron el chat inmediatamente después.

¡Gracias por tu tiempo Nick!

Gracias Happy_life por toda la información proporcionada hasta ahora. Para obtener más información, le enviaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola,

Gracias Happy_life por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a 888 Casino SE su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se cerró la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Hola Peter,

Nos disculpamos por la demora y cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado al miembro. La investigación aún está en curso y estamos esperando actualizaciones del Equipo de Juego Responsable. Tenga la seguridad de que están trabajando diligentemente para completar las verificaciones lo antes posible.

Le notificaremos nuevamente por correo electrónico una vez que se complete la revisión.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo de póquer 888

Me acaban de enviar este mismo mensaje publicado aquí como correo electrónico. Este es el primer correo electrónico que recibo desde que deshabilitaron mi cuenta.

El 8 de octubre, recibí mi retiro de 8k en mi cuenta de Muchbetter y 5 minutos después la deshabilitaron con 10.9k fondos restantes en ella. Juego responsable, por mucho que respete su papel en la seguridad de los jugadores, ya me preguntó y confirmó a principios de este año si me sentía cómodo jugando como una verificación de rutina para los jugadores. Nunca mostré ningún problema con mi juego y ya verifiqué mis ingresos y mi identificación varias veces sin problemas, y tuve la cuenta verificada durante más de 10 años y soy un estado VIP con ellos.

Esta investigación aleatoria, larga y cuestionable sobre la seguridad de los datos que se están investigando después de que realicé dos retiros aprobados es una excusa de 888 para bloquear mis fondos sin transparencia de su parte. El hecho de que "tengan que esperar" a que el juego responsable responda porque no tienen idea de lo que están investigando durante semanas es impreciso.

Agradecería que desbloquearan mis fondos.

Gracias

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Happy_life ,

Gracias por compartir los detalles de su situación. Le pedimos disculpas por la frustración que ha experimentado y comprendemos plenamente sus inquietudes.

Hemos escalado su caso y se ha enviado un seguimiento al departamento correspondiente para una investigación más profunda. Estamos haciendo todo lo posible para garantizar una revisión exhaustiva del asunto, especialmente en lo que respecta a su saldo pendiente y el estado de su cuenta.

Gracias nuevamente por su paciencia y comprensión.

Le mantendremos informado tan pronto como recibamos más información.

Atentamente,

Equipo 888

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Happy_life , como no he recibido respuesta del casino, me veo obligado a cerrar esta queja por no haberla resuelto. Entiendo que no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro