La autoexclusión del jugador falló ya que pudo depositar después de su solicitud. El casino nos proporcionó pruebas sobre cuándo se realizó la solicitud y cuándo depositó el jugador. Llegamos a la conclusión de que el casino reaccionó a la solicitud del jugador en un período de tiempo razonable. Por lo tanto, damos por rechazada la denuncia.
Hola, tengo una queja contra arcadelara.. Les envié un correo electrónico varias veces para poner un límite de pérdida en mi cuenta, pero me ignoran y nunca ponen el límite y también les pido que cierren mi cuenta porque tengo adicción al juego, pero no cerraron mi cuenta y esto me hizo perder 9000 $. Tengo todos los correos electrónicos que les envié por correo electrónico. tu ayuda aquí para sacar mi dinero
Gracias esperare su respuesta
Hola Sunnykuk81,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho escuchar acerca de su problema con ArcadeLara Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría informarnos desde cuándo se cerró exactamente su cuenta? ¿Cuánto tiempo después de su solicitud perdió su dinero? ¿Mencionó la adicción al juego en el casino en su solicitud? ¿Puede reenviar la misma solicitud a nikolas.b@casino.guru?
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
Sí, los menciono por mi problema con el juego. Mi cuenta todavía está abierta... todavía no han cerrado mi cuenta... ayer pusieron el límite de pérdida porque les envié un correo electrónico tantas veces y les dije que si no cierran mi cuenta y sigo perdiendo, presentaré una queja contra ellos. e involucre al abogado para que finalmente después de eso pongan un límite de pérdida en mi cuenta. Puedo reenviarle todos los correos electrónicos que les envíe por correo electrónico y también el historial de mi depósito a su correo electrónico.
Gracias
Hola Nick, ¿revisaste mis correos electrónicos? No veo respuesta de tu parte. Estoy esperando gracias.
Avísame si algo más
Hola sunnykuk81 y gracias por toda la información. Ahora le paso su queja a mi colega Tomas quien lo asistirá a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola Sunnykuk81,
Lo siento por no responder antes.
Te ayudaré con la queja de ahora en adelante. Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
ArcadeLara Casino,
¿Podría explicar por qué no se aplicó el límite de pérdida y no se procesó la solicitud de cierre de la cuenta debido a la adicción al juego?
No se si demoran todo despues de 5 dias cuando les digo que voy a involucrar al abogado como pueden ver en los correos..
Luego, después de que pusieron el límite de pérdida y ahora finalmente cierran mi cuenta también después de 7 días... solo quieren que pierda más dinero y que siga jugando...
Como esto no es correcto, cuando el cliente te pide que pongas un límite de pérdida, deberías ponerlo de inmediato, me envían promociones, pero no respondían a mi correo electrónico... luego les pido que cierren mi cuenta debido a mi adicción al juego, pero aún así no lo hicieron. No respondo... solo quieren que el jugador también siga jugando y perdiendo...
Hola Thomas, como puedes ver, no están respondiendo, ya han pasado 6 días... ¿puedes decirme cuál sería el siguiente paso?
Hola Sunnykuk81,
Permitimos a los casinos 14 días para responder antes de dejar de resolver cualquier caso. Intentaré nuevamente obtener ayuda de ellos, por favor sea paciente.
En caso de que el casino no responda, su mejor opción es seguir el procedimiento de queja del casino que se encuentra aquí: https://www.arcadelara.com/contactos/terminos-y-condiciones (punto 27.) si no lo ha hecho Ya no lo hice.
El siguiente paso después de eso sería contactar al regulador del casino presentando una queja.
Necesito presentar la queja en el departamento de licencias, así que si no responden en otros 7 días, proporcione el correo electrónico del departamento de licencias donde puedo enviarles un correo electrónico.
Gracias
Y también involucraré a mi abogado
Nos gustaría pedirle al Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola Sunnykuk81,
Logré recibir un mensaje del casino, así que les daré un poco más de tiempo para responder. Estoy configurando el temporizador para 7 días adicionales. Si no hay una explicación de ellos durante ese tiempo, cerraré la queja como no resuelta.
Hola Thomas, ¿puedes decirme cuál es una actualización? Si no responden, ¿puedes decirme cuál sería el siguiente paso?
Hola Sunnykuk81,
Entiendo que esperar una respuesta es frustrante. Estoy tratando de ponerme en contacto con el representante del casino. Me proporcionaron contacto con un representante y estoy esperando su respuesta.
Hola Sunnykuk81,
Revisé el caso con soporte y puedo confirmar que su cuenta está cerrada permanentemente.
Después de revisar el caso de cerca, la solicitud de cierre de cuenta y todas sus comunicaciones con el departamento de soporte se manejaron dentro del tiempo de respuesta establecido. Estamos trabajando para acortar esos tiempos.
Por favor, hágamelo saber si puedo ser de alguna ayuda.
Hola a todos,
Gracias por la respuesta al equipo de ArcadeLara.
¿Podría explicar cuándo se realizaron las solicitudes y cuánto tiempo llevó procesar la autoexclusión? ¿Cómo se informó a sunnykuk81 sobre la autoexclusión después de que se solicitó?
Cualquier actualización, Thomas, puedo decirte cuando solicito y cuando ponen el límite, pero veamos qué te envían. tu de nuevo todo
Déjame saber la actualización por favor
Hola,
Desde que se realizó la solicitud, la cuenta tardó aproximadamente 48 horas en cerrarse y todo esto fue notificado por correo electrónico.
Hola a todos,
Gracias a ArcadeLara Casino por la respuesta.
Sunnykuk81,
¿Podría compartir con nosotros cuándo y cómo el casino le informó sobre el estado de su autoexclusión? Envíeme un correo electrónico con la respuesta del casino a tomas@casino.guru , o puede publicarlo aquí.
Hola, Tomas, sí, pusieron el límite después de 48 horas... porque les envié un correo electrónico tantas veces y le dije a Live Agent que llevaría este asunto más lejos e involucraría a mi abogado... y pediría un reembolso de 9000 $... luego finalmente cerraron mi cuenta... pero pido poner el límite de pérdida hace 5 días por 10 $ nunca responden... Le pregunto al agente en vivo que dijo que está anotado, pero también les envié un correo electrónico para poner el límite de pérdida... eso fue lo que hice. para poner el límite de pérdida en mi cuenta por 10 $ mensuales
Pero no han puesto el límite... pero cuando perdí tanto dinero y me frustré y les dije que involucraría a mi abogado para que me envíen... que hemos puesto el límite de pérdida en su cuenta y su cuenta ahora está cerrada ... es una responsabilidad del casino cuando un jugador les envía un correo electrónico, entonces tienen que poner esos límites que el jugador pide, pero tengo que seguir yendo al chat en vivo y seguir enviándoles correos electrónicos, pídales repetidamente que pongan esos límites y ellos siguen. ignorando esos correos electrónicos ... así que finalmente, cuando les pido que involucre a mi abogado, lo pusieron de inmediato ... y el mismo día cuando le pregunto a un agente en vivo y le digo que llevaré este asunto más lejos e involucraré al abogado. Recibí el correo electrónico correctamente. lejos se ha creado el límite de pérdida de cuenta y también mi cuenta está cerrada... todo está en el chat en vivo, la gente puede cerrar la cuenta y poner los límites, pero simplemente ignoran al jugador y se toman el tiempo para poner los límites... porque Sabían que tenían que cerrar la cuenta del jugador, pero estiran el tiempo y d solté al jugador y después de que se les ocurrieron excusas... por qué se demoran en poner mi límite de pérdida durante 5 días en mi cuenta... por qué tengo que ir tan lejos y les dije que involucraré mi capa y queja contra el casino. .. solo entonces me empezaron a tomar en serio y enseguida pusieron los limites..
Así que, por favor, no les crean... Ya les envié correos electrónicos con lo que paso... Por favor, verifiquen y también les envío el correo electrónico donde les pido que pongan un límite de pérdida en mi cuenta por 10 $ mensuales, pero lo ignoran por completo. yo
Avísame si algo más
Gracias
Hola Sunnykuk81,
Gracias por proporcionar la información.
Después de que se solicitó el límite de pérdidas, ¿el soporte del casino le informó de alguna manera cuándo se aplicará? ¿Depositó dinero en el casino después de solicitar que se aplicara el límite de pérdidas?
Hola Sunnykuk81,
Gracias por proporcionar la información.
Después de que se solicitó el límite de pérdidas, ¿el soporte del casino le informó de alguna manera cuándo se aplicará? ¿Depositó dinero en el casino después de solicitar que se aplicara el límite de pérdida?
Hola Sunnykuk81,
Gracias por proporcionar la información.
Después de que se solicitó el límite de pérdidas, ¿el soporte del casino le informó de alguna manera cuándo se aplicará? ¿Depositó dinero en el casino después de solicitar que se aplicara el límite de pérdidas?
Sí, eso es lo que deposito 9000 $ en 5 días después de eso... cuando les pido que pongan el límite de pérdida... el agente en vivo me dijo que está anotado y que se aplicará pronto, eso es lo que ella me dijo y me dijo que les enviara un correo electrónico como bueno... así que también les envié un correo electrónico el mismo día... pero nunca respondieron mi correo electrónico... y cuando les envié un correo electrónico para cerrar mi cuenta debido a la adicción al juego, tampoco respondieron sobre eso, pero le dije a la persona del agente en vivo también y le dije que solicité un límite de pérdida hace 3 días, ella solo dijo que lo sentimos y dijo que su cuenta se cerrará pronto ... pero nuevamente, no han cerrado mi cuenta por otros 2 días ... luego finalmente wen Perdí 9000 $ en esos 5 días. Le dije que involucraría a mi abogado ahora si no cerraba mi cuenta y si pierdo más de inmediato después de 10 minutos. Recibí el correo electrónico de que mi cuenta está cerrada y mi pérdida. se ha aplicado el límite
Sunnykuk81,
Me temo que no entiendo. ¿Cuál fue la fecha en que depositó los 9000, por favor?
El 19 de julio deposité pocos y luego pocos el 20 y luego pocos el 21 y pocos el 22, así que fue ... no una vez sino en intervalos ...
Gracias por la respuesta, Sunnykuk81
Arcade Lara Casino,
Me gustaría hacerle preguntas adicionales sobre el límite de pérdidas.
¿Cómo se procedió a aplicar el límite de pérdidas solicitado por Sunnykuk81?
¿Cómo le informaron al jugador cuándo se aplicará y cuándo estuvo activo el límite de pérdida en la cuenta de Sunnykuk81, por favor?
Hola Tomas, ¿puedes decirme qué está pasando en mi caso? Ha pasado tanto tiempo ahora...
Hola Sunnykuk81,
el representante del casino me explicó que pediste cerrar tu cuenta y luego pediste reabrir tu cuenta. Después de esto, solicitó cerrar su cuenta debido a un problema con el juego. ¿Es eso exacto? ¿Podrías comentar sobre eso?
Nunca pido reabrir mi cuenta, pero me envían el correo electrónico y me dicen que lo siento porque entendieron mal con el representante y no pudieron aplicar el límite de pérdida y me dijeron que lo siento y me preguntan si quiero reabrir mi cuenta nuevamente con límite en mi cuenta, pero nunca les pido que vuelvan a abrir mi cuenta. Puedo reenviarte ese correo electrónico y también juegan juegos...
Te había enviado ese correo electrónico... puedes ver que eres tú mismo
Hola a todos,
Según el correo electrónico que recibió del equipo de soporte del casino el 22 de agosto, la cuenta parece tener la opción de abrirse con el límite de pérdida establecido. Sin embargo, el representante del casino mencionó anteriormente el 19 de agosto que la cuenta está cerrada permanentemente:
Hola Sunnykuk81,
Revisé el caso con soporte y puedo confirmar que su cuenta está cerrada permanentemente.
ArcadeLara Casino,
¿Podría explicar en qué fecha se reabrió la cuenta de Sunnykuk81?
Hola, Tomas, ¿puedes decirme qué está pasando en mi caso, ya que puedo ver el mensaje de arcade ppl el sexto día, por lo que se toman más tiempo aquí y les darás otros 7 días? Por favor, dígame... si puedo quejarme más por ellos en el departamento de licencias, ya que les he dado todas las pruebas y es culpa de que no hayan puesto los límites en mi cuenta y perdí dinero por eso... así que avíseme si tengo que involucrar a mi abogado también si eso también puede ayudar
Gracias estare esperando su respuesta
Hola, Tomas, como puedes ver, no están respondiendo, así que por favor, avísame cuál sería el siguiente paso para mí desde aquí. Gracias. Esperaré tu respuesta.
Nos gustaría pedirle a ArcadeLara Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
Hola, Tomas, como puede ver, no responden, por favor, hágame saber cuál sería el siguiente paso... ¿dónde debo quejarme más e involucrar a mi abogado también?
Hola a todos,
Dado que el casino dejó de responder a nuestras preguntas, cerraremos la queja como no resuelta.
Desde nuestro punto de vista, no consideramos que el límite de pérdidas sea una característica obligatoria de los casinos y, en los casos en que el límite de pérdidas no se aplica correctamente, no solemos penalizar a los casinos.
En este caso, sin embargo, sunnykuk81 mencionó un problema de juego al soporte del casino el 21 de julio y, en tales casos, consideramos que el curso de acción correcto es prohibir permanentemente las cuentas de los jugadores dentro de un tiempo razonable.
No podemos concluir cuándo se perdieron los 9000€. El casino no nos proporcionó la línea de tiempo de cuándo ocurrieron las pérdidas y, por lo tanto, no podemos concluir si la solicitud de sunnykuk81 de devolver sus fondos está justificada. Entendemos que los casinos necesitan tiempo para procesar las solicitudes de los jugadores y es de esperar algún retraso.
El problema principal es el hecho de que el casino ofreció reabrir la cuenta de sunnykuk81 casi un mes después de que mencionara la adicción al juego al soporte del casino, por correo electrónico (el 19 de agosto)
Esto es completamente erróneo en términos de juego responsable. Si el jugador menciona un problema de juego, el casino está obligado a prohibir la cuenta lo antes posible y no ofrecer reabrir la cuenta con un límite no especificado aplicado.
Sunnykuk81,
Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben comunicarse estrechamente. Desafortunadamente, este no es el caso y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.
No pudimos concluir si usted es realmente elegible para que se le devuelvan los fondos perdidos, y no podemos castigar a los casinos si no aplican restricciones a su cuenta de inmediato. Comprenda que, especialmente, las solicitudes realizadas por correo electrónico requieren que un humano procese cualquier solicitud y no debe contar con que dichas solicitudes se procesen de inmediato en el futuro. Reconocemos que puede tomar hasta 7 días procesar dichas solicitudes, aunque siempre se debe notificar al jugador cuando tales restricciones entren en vigencia. Incluso si puede ser difícil, siempre espere la confirmación del lado del casino sobre las restricciones que se aplican, para que su juego sea más seguro.
En última instancia, creemos que el casino no debería ofrecerle reabrir su cuenta y permitirle jugar bajo ninguna circunstancia después de que usted mencione la adicción al juego. El casino no actuó de manera justa al ofrecerle reabrir su cuenta. Además, si le permitieron depositar después de conocer su adicción al juego, estos depósitos deben devolverse. Por estas razones, estamos cerrando la queja como "autoexclusión fallida".
Le recomendaría que plantee el problema a la autoridad de licencias del casino, que es Antillephone Curacao. Puede contactar con ellos en el siguiente correo electrónico: complaints@gaminglicences.com
Hola a todos,
hemos recibido una nueva explicación y más pruebas en este caso. Estamos reabriendo el caso a petición del casino.
El casino nos proporcionó evidencia sobre la línea de tiempo de los eventos y una explicación de sus acciones.
Como se explicó anteriormente, no se puede esperar que las solicitudes de autoexclusión se manejen de inmediato. El problema principal fue CUÁNDO se cerró la cuenta del casino después de que se mencionara la adicción al juego.
El representante del casino explicó:
El primer jugador solicitó un cierre de cuenta en el chat del 21 de julio a las 2:50 a. m. UTC, aunque se desconectó antes de que el agente se conectara y respondiera, y nuevamente por correo electrónico a las 5:52 a. a esto. Consulte las dos comunicaciones a continuación.
Es cierto, como dices, que el jugador fue contactado el 19 de agosto para informarle nuevamente que la cuenta estaba cerrada, aunque estaba inactiva y no operativa desde el 22 de julio, y que podía ser reabierta si así lo solicitaba, pero solo para poder retirar el saldo restante en su cuenta, $10.
Según el registro de actividad, los últimos depósitos se realizaron el 21 y 22 de julio, de manera gradual, antes de que se pudiera activar la autoexclusión, mientras que el límite de pérdida no estaba vigente. Además, el último depósito realizado el 22 de julio finalmente no se procesó. Por lo tanto, no creemos que la solicitud de Sunnykuk81 de devolver sus depósitos esté justificada.
En un mundo ideal, la solicitud de autoexclusión debería gestionarse de inmediato y debería aplicarse el límite de pérdida, pero lamentablemente no fue así. No podemos penalizar a los casinos si sus límites de pérdidas no funcionan y si su servicio de autoexclusión no es inmediato.
Sunnykuk81,
A menos que haya otras circunstancias que pasé por alto, no creo que podamos ayudarlo mucho más en este caso.
Hola, lo siento por la respuesta tardía, pero no estoy de acuerdo contigo, Tomas. Como el casino tiene la herramienta de juego responsable para que los jugadores la usen, no solo para presumir. Digamos que vas a algún hotel antes de ir a verte. gimnasio tienen piscina tienen todas las instalaciones que buscas pero cuando vas allí... no obtienes esas instalaciones... la gente del hotel dirá que la piscina está cerca... el gimnasio no está allí, etc., entonces, ¿cómo? sientes ... que gastas tanto dinero en este tipo de hotel ... cuando el jugador ve desde el sitio web del gurú del casino y ve que el casino tiene una buena calificación, entonces solo los jugadores abren allí la cuenta ... pero el casino no los trata como deberían tratar jugadores y solo pienso en los beneficios y ganancias ... significa que el casino no es bueno ... así que les pido que pongan el límite de pérdida en mi cuenta que fue por mi seguridad para no perder más pero después de 2 días Les pido nuevamente que cierren mi cuenta debido a la adicción al juego. No cerraron mi cuenta a tiempo, así que deposito en ese período como bueno, cierran mi cuenta el 24 o el 25, así que del 19 al 24 se tomaron un buen tiempo para cerrar mi cuenta y poner el límite de pérdida. Recibí un correo electrónico el 24 y dijeron que su límite de pérdida se aplicó después de 4 días cuando claramente Entré en el chat en vivo y les pedí que pusieran un límite de pérdida y también les envié un correo electrónico, pero cuando vieron que perdí lo que gané y también sigo depositando más y más, no hicieron nada... cuando finalmente les dije que me involucraría. mi abogado me congelan la cuenta enseguida.. y estas cosas no las pueden hacer antes de que yo les pida... porque ven que hay beneficios... asi que al final no estoy para nada de acuerdo contigo como ellos no puse mis límites en el tiempo y me hizo perder todo ese dinero
Entonces, no sé, ya presenté una queja contra este casino, pero no tengo respuestas si no me devuelven mi dinero o si no me responden, dejaré que mi abogado se encargue de esto, pero no lo haré. ir así
Gracias
Estimado cliente,
Una vez más, lamento toda la situación. Ahora cerraremos la queja por las razones que mencioné anteriormente. Espero que esto no te vuelva a pasar.
Si no está de acuerdo con nuestra decisión y desea continuar con el problema, no dude en comunicarse con la autoridad reguladora del casino enviando un correo electrónico a complaints@gaminglicences.com
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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