PrincipalQuejasarcanebet Casino - La autoexclusión del jugador falló.
arcanebet Casino - La autoexclusión del jugador falló.
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Enviada:
28/09/2023
|
Caso cerrado : 09/03/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Otros
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from Kuwait had sought a refund of 690 CAD after reopening his account, which had been previously closed due to gambling issues. The player's account was initially closed on 26.09 and was reopened the following day, 27.09. The player had contacted the casino for a refund but was denied because he had requested to reopen his account. After reviewing the case and the player's communication with the casino, we determined that the player's request for account closure seemed to have stemmed from a desire for a bonus rather than genuine gambling difficulties. Therefore, we concluded that the player was not entitled to a refund and the complaint was closed.
El jugador de Kuwait había solicitado un reembolso de 690 CAD después de reabrir su cuenta, que había sido cerrada anteriormente debido a problemas con el juego. La cuenta del jugador se cerró inicialmente el 26.09 y se volvió a abrir al día siguiente, el 27.09. El jugador se había puesto en contacto con el casino para solicitar un reembolso, pero se lo negaron porque había solicitado reabrir su cuenta. Después de revisar el caso y la comunicación del jugador con el casino, determinamos que la solicitud del jugador de cerrar la cuenta parecía haber surgido de un deseo de obtener un bono y no de dificultades genuinas de juego. Por lo tanto, concluimos que el jugador no tenía derecho a reembolso y se cerró la denuncia.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sólo para confirmar que hemos enviado todos los documentos de respaldo para impugnar el reclamo del usuario al equipo de casino.guru para su revisión, el 16 de octubre.
Atentamente,
equipo arcanebet
Hi team,
Just to confirm that we have sent all the supporting documents to contest the user's claim over to the casino.guru team for review, on the 16th of October.
Gracias por su paciencia durante todo el proceso de resolución. He estado en contacto directo con el representante del casino y he recibido una explicación detallada de la situación.
En primer lugar, quiero hacer hincapié en la gravedad de la adicción al juego y la necesidad de abordarla adecuadamente. Cuando un jugador informa al casino sobre su problema con el juego, el casino debe cerrar su cuenta de inmediato sin posibilidad de reabrirla. Sin embargo, si el cierre se debió a un motivo diferente, es una práctica común reabrir la cuenta y darle la bienvenida nuevamente al cliente, ya que muchas solicitudes de cierre, incluso las permanentes, a menudo se deben a una insatisfacción temporal o mala suerte que puede cambiar con el tiempo.
En su caso, el cierre de la cuenta fue cuestionable, ya que su conversación y sus solicitudes de cierre parecían surgir del deseo de recibir un bono y no de verdaderas dificultades de juego. Consulte las capturas de pantalla a continuación como referencia.
Si bien mencionó un "problema de juego" en su discusión, teniendo en cuenta el contexto más amplio de la conversación y su historial de comunicaciones pasado, puedo comprender por qué el equipo del casino optó por reabrir su cuenta. También recomendaron utilizar la herramienta de límite de depósito y le hicieron numerosas preguntas durante el proceso, lo que parece razonable en esta situación.
Concluyendo la información anterior, lo siento mucho, pero creo que no tiene derecho a recibir el reembolso y me veo obligado a cerrar su caso.
Tienes todo el derecho a no estar de acuerdo con mi opinión. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Thank you for your patience throughout the resolution process. I have been in direct contact with the casino representative and have received a thorough explanation of the situation.
Firstly, I want to emphasize the seriousness of gambling addiction and the need to address it appropriately. When a player informs the casino about their gambling problem, the casino should promptly close their account without the possibility of reopening. However, if the closure was for a different reason, it is common practice to reopen the account and welcome the customer back, as many closure requests, even permanent ones, are often due to temporary dissatisfaction or bad luck that can change over time.
In your case, account closure was questionable, as your conversation and requests for closure seemed to stem from a desire to receive a bonus rather than genuine gambling difficulties. Please refer to the screenshots below for reference.
While you did bring up a "gambling issue" in your discussion, taking into account the broader context of the conversation and your past communication history, I can comprehend why the casino team opted to reopen your account. They also recommended utilizing the deposit limit tool and asked you numerous questions in the process, which seems reasonable in this situation.
Concluding the information above, I am very sorry, but I believe you are not entitled to receive the refund, and I am forced to close your case.
You have every right not to agree with my opinion. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
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