El jugador de Brandeburgo realizó depósitos en el casino hace más de un mes, que fueron rechazados, pero el jugador no recibió su dinero. A pesar de tener pruebas e informar al casino, no se ha tomado ninguna medida.
The player from Brandenburg made deposits to the casino over a month ago, which were declined, but the player did not receive their money back. Despite having evidence and informing the casino, no action has been taken.
El jugador de Brandeburgo realizó depósitos en el casino hace más de un mes, que fueron rechazados, pero el jugador no recibió su dinero. A pesar de tener pruebas e informar al casino, no se ha tomado ninguna medida.
Hola,
Hace más de un mes hice depósitos, pero fueron rechazados. Sin embargo, nunca recuperé el dinero. El casino tiene todas las pruebas y sabe que esto es cierto. Sin embargo, no pasa nada y todavía no he recibido el dinero acreditado. Le pido amablemente que involucre rápidamente a un representante.
Hello,
Over a month ago, I made deposits, but they were declined. However, I never got the money back. The casino has all the evidence and knows that this is true. Yet, nothing is happening and I still haven't received the credited money. I kindly request you to promptly involve a representative.
Hallo,
Ich habe vor über einem Monat Einzahlungen getätigt und diese wurde abgelehnt . Das Geld habe ich jedoch nie zurück bekommen . Das casino hat alle Nachweise und weiß auch das es stimmt. Es passiert jedoch nichts und ich habe das Geld immer noch nicht gutgeschrieben bekommen. Ich bitte Sie gleich einen Vertreter einzuladen
Estimado DerKoenig,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu experiencia negativa con Axecasino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear DerKoenig,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Axecasino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hubo muchos correos electrónicos. ¿Es suficiente con enviar los más importantes individualmente?
Envié al casino un extracto bancario y confirmé nuevamente que no recibí el dinero.
El problema radica en el proveedor de pagos del casino. Esto se ha estado aclarando desde hace más de un mes. Cada vez que pregunto, supuestamente se intensifica el mismo día. Pero nunca obtengo respuestas y el ticket nunca recibe respuesta.
There were a lot of emails. Is it enough if I forward the most important ones individually?
I sent the casino a bank statement and confirmed again that I did not get the money back.
The problem lies with the casino's payment provider. This has been under clarification for over a month now. Every time I ask, it is allegedly escalated on the same day. But I never get any answers and the ticket never gets a response.
Das waren etliche Mails. Reicht es wenn ich die wichtigsten einzeln weiter leite ?
Ich hatte dem casino einen Kontoauszug zukommen lassen und es wieder bestätigt dass ich das Geld nicht zurück bekomme habe.
Das Problem liegt beim zahlungsanbieter des casinos. Was jetzt seit über einem Monat in Klärung ist . Jedes Mal wenn ich nachfrage wurde es angeblich am gleichen Tag zur Eskalation gebracht . Bekomme aber nie Antworten und das Ticket hat auch nie eine Rückmeldung
Gracias por tu email.
Veo que el casino solicitó su extracto bancario completo de junio. ¿Podría enviarme también su interacción con el soporte del casino después de enviarla, de la cual queda claro que el problema proviene del proveedor de pagos del casino?
Thanks for your email.
I can see the casino requested your full bank statement for June. Could you please also send me your interaction with casino support after you submitted it, from which it's clear the issue stems from the casino's payment provider?
Por lo tanto, no se puede afirmar al 100% que la culpa sea de su proveedor de pagos, pero sólo puede ser eso. Mi banco no recibió nada y Skrill dijo que no hubo transacción. En mi opinión recibieron el dinero y no lo acreditan.
So there is no 100% statement that it is the fault of your payment provider, but it can only be that. My bank didn't get anything back and Skrill said that there was no transaction. In my opinion, they received the money and are not crediting it.
Also eine 100% Aussage dass es an ihrem Zahlungsanbieter liegt gibt es nicht aber es kann nur an dem liegen. Meine Bank hat nichts zurück bekomme und skrill and gesagt dass kein Vorgang vorliegt. Meines Erachtens haben sie das Geld erhalten und schreiben es nicht gut .
¿Ha proporcionado el extracto bancario al casino en julio, una vez que estuvo disponible para usted? ¿Podría explicar si el casino inició una investigación?
Have you provided the bank statement to the casino in July, once it was available to you? Could you please explain whether the casino launched an investigation?
Como ya he dicho y también debería quedar visible en los correos electrónicos, el casino lleva un mes investigando el caso… tienen todos los datos. Incluso el extracto bancario
As I have already said and it should also be visible in the emails, the casino has been investigating the case for a month... they have all the data. Even the bank statement
Wie ich schon gesagt habe und es auch in den Mails zu sehen sein sollte untersucht das casino den Fall seit einem Monat.... ihn liegen alle Daten vor. Auch der Kontoauszug
Muchas gracias DerKoenig por facilitarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, DerKoenig, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado DerKoenig ,
Soy Kubo y a partir de ahora me ocuparé de tu queja. Si ha habido nuevas actualizaciones sobre este caso desde la última información proporcionada, hágamelo saber. Además, ¿podría proporcionar un extracto bancario completo (sin capturas de pantalla) de junio en formato PDF u otro formato disponible a través de la aplicación bancaria o el sitio web de su banco?
Me gustaría invitar a los representantes de Axecasino a unirse a esta discusión y brindar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.
Estimado Axecasino ,
¿Podría proporcionarnos una actualización detallada sobre el estado de este caso? ¿Hay nuevos desarrollos o hallazgos en la investigación?
¡Gracias por adelantado por tu respuesta!
Atentamente,
Kubo
Dear DerKoenig,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know. Additionally, could you please provide a complete bank statement (no screenshots) for June in PDF format or another format available through your banking app / bank website?
I would like to invite the Axecasino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Axecasino,
Could you please provide a detailed update on the status of this case? Are there any new developments or findings in the investigation?
Thank you in advance for your response!
Best Regards,
Kubo
Estimado DerKoenig,
Gracias por llegar a nosotros.
Cuando se rechaza un pago, significa que el dinero nunca llegó al casino y deberá comunicarse con su proveedor de pagos para obtener más información. No obstante, revisaremos minuciosamente su problema y nos comunicaremos con usted lo antes posible, si hay algo que podamos hacer para ayudarlo.
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Equipo de AxeCasino
Dear DerKoenig,
Thank you for reaching out to us.
When a payment is declined, it means that the money never reached the casino, and you will need to contact your payment provider for more information. Nonetheless, we will thoroughly review your issue and get back to you as soon as possible, if there is anything we can do to assist.
Thank you for your patience.
Best regards,
AxeCasino team
Hola,
Si el dinero nunca hubiera llegado me hubieran reembolsado el dinero en mi cuenta bancaria y no lo recibí.
El soporte también dijo que dependía de usted. Ahora he recibido una suma de 45 euros en mi cuenta del casino. Todavía faltan 2 depósitos pero aún...
Hello,
If the money had never arrived, I would have had a refund in my bank account and I didn't receive it.
The support also said it was up to you. I have now received a sum of 45 euros in my casino account. There are still 2 deposits missing but still...
Hallo,
Wenn das Geld nie angekommen wäre, dann hätte ich eine Rückerstattung auf meinem bank Konto und die habe ich nicht erhalten.
Der Support meinte auch es hängt bei euch. Ich habe mittlerweile eine Summe von 45 Euro auf meinem casino Konto erhalten. Es fehlen zwar immer noch 2 Einzahlungen aber immer hin ...
Estimado DerKoenig ,
La mayoría de los casos de pérdida o extravío de depósitos están relacionados con los proveedores de pagos, en particular los bancos del depositante. Los bancos pueden retener o bloquear transacciones enviadas a sitios de juegos de apuestas en diversas circunstancias y por varios motivos. Las restricciones legales en determinadas jurisdicciones pueden prohibir los juegos de azar en línea, lo que lleva a los bancos a bloquear transacciones relacionadas. Además, los bancos tienen políticas diseñadas para mitigar los riesgos financieros y garantizar el cumplimiento normativo, incluido el cumplimiento de las leyes contra el lavado de dinero. Las medidas de prevención de fraude también pueden incitar a los bancos a retener transacciones si detectan actividad inusual. Por último, los bancos pueden bloquear transacciones para proteger a los clientes de posibles daños financieros asociados con los juegos de azar.
Dado que su primer depósito ya ha sido acreditado en su cuenta, asumo que estas transacciones están actualmente bajo investigación por parte del departamento de riesgos de su banco y serán liberadas una vez que se complete la investigación.
Además, ¿podría confirmar el monto real en disputa? Envió una queja por 100 EUR, pero la captura de pantalla que proporcionó muestra cuatro depósitos rechazados por un total de 155 EUR.
Mantendré esta queja abierta hasta que confirme que el monto total en disputa se ha acreditado en su cuenta del casino. Mientras tanto, recomiendo comunicarse nuevamente con su banco para consultar específicamente sobre la investigación de estas transacciones. Aunque los bancos pueden mostrarse reacios a compartir esta información, vale la pena intentarlo.
Gracias por su comprensión.
Dear DerKoenig,
The majority of cases involving lost or misplaced deposits are linked to payment providers, particularly the depositor's banks. Banks can withhold or block transactions sent to gambling sites under various circumstances and for several reasons. Legal restrictions in certain jurisdictions may prohibit online gambling, leading banks to block related transactions. Additionally, banks have policies designed to mitigate financial risks and ensure regulatory compliance, including adherence to anti-money laundering laws. Fraud prevention measures may also prompt banks to withhold transactions if unusual activity is detected. Finally, banks may block transactions to protect customers from potential financial harm associated with gambling.
Given that your first deposit has already been credited to your account, I assume that these transactions are currently under investigation by your bank's risk department and will be released once the investigation is complete.
Additionally, could you please confirm the actual disputed amount? You submitted a complaint for 100 EUR, but the screenshot you provided shows four rejected deposits totaling 155 EUR.
I will keep this complaint open until you confirm that the full disputed amount has been credited to your casino account. In the meantime, I recommend reaching out to your bank again to inquire specifically about the investigation of these transactions. Although banks may be reluctant to share this information, it’s worth making the attempt.
Thank you for your understanding.
Dear DerKoenig,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más este caso y no tenemos otra opción que rechazar esta denuncia.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Atentamente,
Kubo
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate this case further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Best Regards,
Kubo
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