El jugador de Alemania no puede retirar sus ganancias porque el casino está auditando su cuenta. La queja se cerró como "no resuelta" ya que el casino tiene más de 15 casos marcados como "Política de no reacción".
The player from Germany cannot withdraw his winnings because the casino is auditing his account. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino has more than 15 cases marked “No Reaction Policy.”
El jugador de Alemania no puede retirar sus ganancias porque el casino está auditando su cuenta. La queja se cerró como "no resuelta" ya que el casino tiene más de 15 casos marcados como "Política de no reacción".
Tengo un total de 1600 euros en el lado. Cuando quise pagar, me pidieron que me verificara en detalle nuevamente. Tuve que enviar selfies con mi pasaporte, extractos bancarios y más. Entonces llegó el mensaje de que tenía que hacer una videollamada de Skype. Hice esto y me hicieron muchas preguntas. Ha pasado un mes desde esa videollamada. Me pidieron una foto de mi licencia de conducir y desde entonces me han dicho que todavía necesitan revisar la llamada a pesar de que ha pasado un mes. Hace unos días recibí el mensaje de que mi cuenta está bajo monitoreo y por eso no puedo pagar nada. Si tengo preguntas más específicas o pregunto cuándo finalmente puedo pagar, no me responden.
I have a total of 1600 euros on the side. When I wanted to pay out, I was asked to verify myself in detail again. I had to send selfies with my passport, bank statements and more. Then the message came that I had to make a Skype video call. I did this and I was asked a lot of questions. It's been a month since that video call. I was asked for a picture of my driver's license and since then they've said they still need to review the call even though it's been a month. A few days ago I got the message that my account is under monitoring and that's why I can't pay out anything. If I have more specific questions or ask when I can finally pay out, I am not answered.
Ich habe bei der Seite insgesamt 1600 Euro. Als ich auszahlen wollte sollte ich mich nochmal ausführlich verifizieren. Ich habe Selfies mit meinm Reisepass, Kontoauszüge und mehr schicken müssen. Dann kam die Nachricht, dass ich einen Skype Videocall machen muss. Diesen habe ich dann auch gemacht und es wurden mir viele Fragen gestellt. Dieser Videoanruf ist jetzt bereits einen Monat her. Ich wurde noch nach einem Bild von meinem Führerschein gefragt und seit dem haben sie gesagt, dass sie den Anruf noch auswerten müssen obwohl das schon einen Monat her ist. Vor ein paar Tagen habe ich die Nachricht bekommen, dass mein Account unter monitoring steht und ich deshalb nichts auszahlen kann. Wenn ich genauere Fragen habe oder frage wann ich endlich auszahlen kann wird mir nicht geantwortet.
Estimado Moritz,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Puede llevar algún tiempo recopilar y revisar todos los documentos, pero un mes debería ser más que suficiente.
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
A la espera de saber de ti.
Saludos,
Cristina
Dear Moritz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. It can take some time to collect and review all documents, but one month should be more than enough.
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Después de pasar por el procedimiento KYC habitual, que fue bastante detallado aquí, ya que incluso tuve que cargar una selfie con identificación y una página de Bet2u en segundo plano, apareció el mensaje de que era necesaria una videollamada de Skype.
En la videollamada, me preguntaron todo tipo de cosas y también debería sostener mi pasaporte en vivo junto a mi cara.
Después de la videollamada, me pidieron un nuevo documento, a saber, mi licencia de conducir. Según el soporte, todo debe procesarse dentro de 1-2 días hábiles, pero a veces tomó hasta una semana antes de que llegara una respuesta.
Las preguntas más detalladas sobre mi proceso de verificación generalmente simplemente no fueron respondidas e ignoradas. Cuando volví a preguntar después de 3 semanas, me dijeron que la videollamada aún se estaba procesando, a pesar de que fue hace 3 semanas en ese momento.
El mero hecho de que tras la videollamada en la que mostré mi DNI y mi cara en directo y respondiera preguntas demuestra que pedir nuevos documentos es puro acoso.
Aproximadamente un mes después de la videollamada, me informaron que mi cuenta estaba siendo monitoreada. Me negaron una razón y solo me dijeron que no puedo pagar por esto.
Entonces, después de enviar todo lo posible y verificarlos, configuraron mi cuenta para monitorear sin dar ninguna razón para que aún no tengan que pagar.
En las capturas de pantalla se puede ver la solicitud de la videollamada de Skype, así como la solicitud posterior de la licencia de conducir y el mensaje de seguimiento.
After I went through the usual KYC procedure, which was quite detailed here, since I even had to upload a selfie with ID and a Bet2u page in the background, the message came up that a Skype video call was necessary.
In the video call I was then asked all sorts of things and should also hold my passport live next to my face.
After the video call, I was asked for a new document, namely my driver's license. According to the support, everything should be processed within 1-2 working days, but it sometimes took up to a week before an answer came.
More detailed questions about my verification process were usually simply not answered and ignored. When I asked again after 3 weeks, I was told that the video call was still being processed, even though it was 3 weeks ago at the time.
The mere fact that after the video call in which I showed my ID and my face live and answered questions shows that asking for new documents is pure harassment.
About a month after the video call, I was then informed that my account was under monitoring. I was denied a reason and only told that I can't pay out because of this.
So after I sent everything possible and verified them, they set my account to monitroing without giving any reason so that they still don't have to pay out.
In the screenshots you can see the request for the Skype video call as well as the request for the driver's license afterwards and the message for monitoring.
Nachdem ich durch das gewohnte KYC verfahren gegangen bin, das hier doch ziemlich ausführlich war, da ich sogar ein Selfie mit Ausweis und Bet2u Seite im Hintergrund hochladen musst, kam dann die Meldung dass ein Skypevideoanruf notwendig sei.
In dem Videoanruf wurde ich dann alle möglichen Dinge gefragt und sollte auch nocj einmal Live meinen Reisepass neben mein Gesicht halten.
Nach dem Videoanruf wurde nochmal ein neues Dokument von mir gefordert und zwar mein Führerschein. Laut dem Support sollte alles innerhalb 1-2 Werktage bearbeitet werden, allerdings ging es teilweise bis zu einer Woche bis eine Antwort kam.
Genauere Fragen zu meinem Verifizierungsprozess wurden meist einfach nicht beantwortet und ignoriert. Als ich nach 3 Wochen nochmal nachgefragt hatte wurde mir geantwortet dass der Videoanruf noch bearbeitet wird, obwohl der eben zu dem Zeitpunkt schon 3 Wochen her war.
Alleine die Tatsache dass nach dem Videoanruf in dem ich live meinen Ausweis und mein Gesicht gezeigt habe sowie Fragen beantwortet habe zeigt dass das Fordern von neuen Dokumenten reine Schikane ist.
Nach ungefähr einem Monat nach dem Videoanruf wurde mir dann mitgeteilt dass mein Account unter monitoring steht. Eine Angabe von Gründen wurde mir verwehrt und nur gesagt dass ich deshalb nicht auszahlen kann.
Sie haben also nachdem ich alles mögliche geschickt habe und verifiziert habe meinen Account auf monitroing gesetzt ohne Angabe von Gründen damit sie weiterhin nicht auszahlen müssen.
In den Screenshots sehen sie die Forderung nach dem Skype Video Call sowie die Forderung nach dem Führerschein danach und die Nachricht zum monitoring.
Estimado moritzmeermann,
Desafortunadamente, hemos llegado a un punto en el que no podemos seguir adelante con esta queja. En general, ahora intentaríamos ponernos en contacto con el casino y pedirle una explicación, sin embargo, este tiene más de 15 casos cerrados como "Política de no reacción", lo que muestra claramente que el casino no está interesado en cooperar con nosotros.
Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "no resuelta". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema, sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría cambiar el enfoque del casino.
Lamentablemente, no tenemos otra opción, ya que parece ser una práctica común de Bet2U Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar en cualquier tipo de problema. Consulte todos nuestros intentos fallidos de negociación anteriores .
Enviamos numerosos correos electrónicos y tratamos de comunicarnos con representantes de chat en vivo, así como con miembros del equipo afiliado. Desafortunadamente, todos los esfuerzos para resolver cualquier tipo de problema han muerto a medida que aumentaba el número de quejas. Recomendamos estrictamente mantenerse alejado de Bet2U Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Dear moritzmeermann,
Unfortunately, we have come to a point, where we are not able to move forward with this complaint. Generally, we would now try to get in touch with the casino and ask for their explanation, however, this one has 15+ cases closed as "No Reaction Policy," which clearly shows the casino is not interested in cooperating with us.
Sadly, we are forced to close your complaint as "unresolved."This will affect the overall rating of the casino. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.
Regrettably, we have no other choice since it seems to be a common practice of Bet2U Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Please check all our previous failed attempts to negotiate.
We have sent numerous emails and tried to communicate with live chat representatives as well as with affiliate team members. Unfortunately, all efforts to resolve any kind of issue have died as the complaints grew in numbers. We strictly recommend staying away from Bet2U Casino. I wish I could be of more help.
The casino can reopen this complaint anytime.
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