Betfred Casino - Las ganancias de los jugadores han sido negadas debido a un malentendido.

El problema específico al que me enfrento es la retención y retención de retiros que he ganado legítimamente. El 14/05/24 inicié un retiro de £,5000 £5000, £5000, £4188 y un miembro del personal de Betfred me informó el 15/05/24 que mi cuenta había sido congelada. con fondos retenidos hasta que se tome una decisión en relación con la disputa debido a un reclamo de actividad no autorizada (devolución de cargo que no se realizó) que aparentemente se realizó en mi cuenta. Me quedé desconcertado y en shock porque no recordaba esto. Después de esta interacción de chat en vivo, verifiqué mi PayPal y, desafortunadamente, abrí por error un caso de transacción no autorizada con PayPal debido a que no reconocía el nombre "Petfre", ya que supuse que aparecería como "Betred". Este caso ya ha sido cancelado, pero mis retiros siguen retenidos.

A pesar de los múltiples intentos de resolver este problema con su equipo de atención al cliente, no he recibido una explicación o resolución satisfactoria, lo cual considero realmente injusto.

Tenga en cuenta que procesó dos retiros anteriores sin problemas. Actualmente tengo pendientes £19,188 en retiros adicionales. Además, fue un error honesto abrir la disputa de PayPal, como lo demuestra el hecho de que seguí depositando más dinero y posteriormente gané fondos adicionales.

Este es el correo electrónico que envié inicialmente. Mi queja estaba en la etapa 2 a la que respondieron que cerrarían la cuenta y se anularían todos los fondos. Solicité que mi queja se trasladara a la etapa 4 y todavía estoy esperando una respuesta.

Estimado Leelee761,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Entiendo correctamente que usted canceló las devoluciones de cargo antes de que los montos fueran devueltos a su cuenta PayPal?
• ¿Ha informado al casino sobre esto?
• ¿Podría enviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

Hola cristina

Sí, PayPal rechazó las devoluciones de cargo y las consideró no autorizadas, pero no vi la respuesta y solo me informaron de la devolución de cargo realizada por error a través del chat en vivo con Betfred.

Tan pronto como me di cuenta, me comuniqué con PayPal para cancelar el reclamo ya que, aunque no se había procesado, el caso todavía estaba pendiente.

También le informé al casino sobre esto y le enviaré todas las comunicaciones ahora.

gracias

Hola cristina

¿Recibiste mi correo electrónico con los documentos?

Muchas gracias, Leelee761, por tu cooperación. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

gracias cristina

Hola, Leelee761,

Lamento escuchar tu desagradable experiencia. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Betfred Casino ,

¿Podría proporcionarnos su versión de la historia/los eventos y posiblemente respaldarla con evidencia relevante? ¿Puedes comprobar la cuenta del jugador y la situación en torno a los depósitos en cuestión con más detalle? Supuestamente canceló la disputa (notificación de una transacción no autorizada) y recibió una confirmación de PayPal al respecto, por lo que realmente parece solo un error. ¿Puedes confirmar que el contracargo no tuvo éxito?

Si le conviene más, no dude en enviar los detalles o la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos,

Según las últimas actualizaciones de ambas partes involucradas, extenderé el cronómetro nuevamente.

Hola branislav

Dos agentes del chat en vivo me dijeron que no debería preguntar sobre una actualización hasta que hayan transcurrido las 8 semanas, ya que todavía tienen tiempo para responder. Le enviaré las capturas de pantalla. Gracias

Estimado Leelee761 ,

¿Puedes ser más específico sobre la información de los agentes del chat en vivo del casino? ¿Cómo querían decir 8 semanas? ¿8 semanas de qué exactamente?

¿Me enviaste esas capturas de pantalla? No he recibido ningún correo electrónico suyo con capturas de pantalla/adjuntos.

Después de leer su última publicación, le pregunté nuevamente al representante del casino fuera del hilo sobre una actualización. Sin embargo, dado que está tardando bastante y no sabemos cuánto tiempo llevará, hay dos opciones sobre cómo podemos proceder.

1. Si tiene paciencia, puedo extender el cronómetro por un período más largo y simplemente podemos esperar hasta que el casino le proporcione los resultados de la investigación y la confirmación/reconsideración de su decisión inicial.
2. Dado que básicamente no sabemos más, pero todavía hay una investigación en curso por parte del casino, puedo brindarle instrucciones sobre cómo presentar una queja ante el ADR/regulador del casino y, una vez que confirme que se presentó, el La queja se cerrará temporalmente por considerarla "no resuelta", en espera de la decisión final del ADR/regulador, que el casino tendría que seguir.

¿Cuál te convendría mejor?

Hola branislav

Sí, ya te envié las capturas de pantalla. Disculpas.

Creo que se refieren a las 8 semanas dadas para la etapa 4, pero no estoy seguro.

Reinicie el temporizador. Si no se resuelve nada, seguiré la ruta ADR.

Gracias

Muy bien, Leelee761. Gracias por su correo electrónico y capturas de pantalla.

Dado que el casino no puede proporcionarme ningún detalle de todos modos, y se comunicarán con usted directamente con respecto a las actualizaciones sobre el asunto, estoy programando el cronómetro para usted, hasta finales de julio, esperando su respuesta. Una vez que tengas alguna novedad o actualización, no dudes en informarme aquí.

Si no responde hasta que expire el tiempo, se agregará una respuesta automática aquí a mi nombre (generada por el sistema) indicando que la queja se cerrará si no responde dentro del tiempo extendido; si sucede, ignórelo. él. No cerraré el caso sin discutirlo más con usted.

Gracias por su infinita paciencia y comprensión. Espero sinceramente que pronto reciba información clara y actualizaciones del casino.

Gracias Branislav. Te mantendré informado.

Hola branislav

Te he enviado un correo electrónico. Por favor, revisa esto y avísame.

gracias de nuevo

hola branislav

Han dicho que no aceptan tarjetas de ciudadano como identificación. No tengo nada más. Por favor ayuda.

Les respondí pero no han respondido

Gracias

Hola, Leelee761,

Gracias por sus correos electrónicos y noticias.

Teniendo en cuenta una de las capturas de pantalla proporcionadas, ¿podría proporcionarme información sobre cuánto depositó en el casino, cuánto ya retiró con éxito y cuál es el saldo restante en su cuenta de casino en disputa?

Si el formulario que recibió del casino no incluye información sobre cualquier incumplimiento o confiscación de ganancias, lo cual aceptaría al completarlo y firmarlo, no veo una razón para no completarlo y enviarlo de regreso al casino.

En cuanto a los documentos solicitados...

Le recomiendo encarecidamente que proporcione al casino todos los documentos que le solicitaron. Además, una selfie con una identificación es común en la industria y en los procesos de verificación/KYC, por lo que no veo ningún problema en proporcionarla. Además, si elige proporcionarles su certificado de nacimiento, el casino tiene que contar con el daño o peor condición del original, por lo que definitivamente le proporcionaría al casino el original, así como la selfie solicitada. .

Tenga en cuenta que si tarda demasiado en proporcionar el documento (o uno nuevo) o tiene problemas para proporcionar el solicitado, puede despertar sospechas por parte del casino sobre la identidad utilizada para el registro de la cuenta.

¿Pudiste proporcionar todos los documentos solicitados al casino? ¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el asunto?

Hola branislav

sí, no he recibido respuesta de mi último correo electrónico. Solo tengo una tarjeta de ciudadano porque parece que no encuentro mi pasaporte. Les informé de esto y no he recibido nada a cambio aparte de que no lo aceptan.

¿Qué soy capaz de hacer?

No estoy seguro de por qué tarda tanto en responder.

Estimado Leelee761,

Discúlpame por la demora.

¿Qué pasa con tu certificado de nacimiento? ¿Ya se lo has entregado al casino y un selfie con el documento?

¿He entendido correctamente que no posee un permiso de conducir válido del Reino Unido y tiene pasaporte pero no puede encontrarlo?

Para ser sincero, empieza a parecer un poco sospechoso.

Sin embargo, dado que la investigación principal debería haber finalizado por parte del casino y parece que el problema es su KYC/verificación, creo que ahora podríamos intentar pedirle al casino más detalles y una actualización. Estoy configurando nuevamente el cronómetro para el representante del casino, para realizar un seguimiento del tiempo de procesamiento. Me pondré en contacto con ellos fuera del hilo.

En cuanto tenga alguna novedad o actualización os informaré. No dudes en compartir actualizaciones también.

Estimado equipo de Betfred Casino ,

¿Puede proporcionarnos los resultados de la investigación sobre las devoluciones de cargo canceladas y una actualización sobre el KYC del jugador?

¿Qué se debe hacer por parte del usuario para completar la verificación y/o retirar las ganancias en disputa?

Hola branislav

No, el último correo electrónico que envié no ha sido respondido. Tenía licencia provisional y acta de nacimiento, sin embargo, se perdieron. Por eso pregunté si podía usar mi tarjeta de ciudadano. La respuesta a esto fue que no aceptan. como forma de identificación.

Ahora he solicitado un nuevo certificado de nacimiento, así que esto debería ser suficiente.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Ampliamos el cronómetro por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que puede afectar negativamente su calificación.

Estimado Leelee761 ,

Lamentablemente, todavía no he recibido ninguna actualización sobre el asunto por parte de los representantes del casino. Los contactaré nuevamente y esperaré su respuesta.

Sin embargo, se suponía que debía proporcionar al casino documentos/fotos específicos, incluido un documento de identificación alternativo (mencionó un certificado de nacimiento). ¿Ya le proporcionó al casino todo lo solicitado? ¿Cuál es el estado de su KYC/verificación?

Parece que el casino todavía está esperando todos los documentos solicitados, por lo que creo que no podemos irnos a ningún lado sin que nos los entregues.

Hola, Leelee761:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.

El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento. Sin embargo, no será posible hacerlo sin la información o los detalles solicitados.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru