The player from Mexico faced a temporary block on his account, during which his withdrawals were canceled and his balance was erased without explanation. Despite the support chat claiming the amount was lost, the player disputed this and did not receive a response to his email to support. The Complaints Team attempted to clarify the situation by requesting additional information from the player, but due to a lack of response, the complaint was rejected.
El jugador de México se enfrentó a un bloqueo temporal en su cuenta, durante el cual sus retiros fueron cancelados y su saldo fue borrado sin explicación. A pesar de que en el chat de soporte se afirmaba que se había perdido el monto, el jugador lo impugnó y no recibió respuesta a su correo electrónico de soporte. El Equipo de Quejas intentó aclarar la situación solicitando información adicional al jugador, pero debido a la falta de respuesta, la queja fue rechazada.
Buen día,
El día de ayer tuve un bloqueo temporal en mi cuenta (ya se reestableció), los retiros en tránsito fueron cancelados y el saldo fue borrado sin razón aparente, el chat de servicio menciona que el monto fue jugado y perdido. Cabe aclarar que en ningún momento fue asi.
Se mandó un correo al equipo de soporte el cual no ha sido contestado.
Procedo a comentar mi queja en esta página ya que he visto que apoyan en la resolución de este tipo de problemática.
Espero me puedan apoyar con la resolución de esta problemática.
Agradezco de antemano.
Good day,
Yesterday, I experienced a temporary block on my account (which has been restored). The withdrawals in transit were canceled and the balance was erased for no apparent reason. The service chat claims that the amount was played and lost. I must clarify that this was not the case at any time.
An email was sent to the support team, which has not been answered.
I am proceeding to post my complaint on this page as I have seen that they assist in resolving similar issues.
I hope you can help me resolve this problem.
Thank you in advance.
Buen día,
El día de ayer tuve un bloqueo temporal en mi cuenta (ya se reestableció), los retiros en tránsito fueron cancelados y el saldo fue borrado sin razón aparente, el chat de servicio menciona que el monto fue jugado y perdido. Cabe aclarar que en ningún momento fue asi.
Se mandó un correo al equipo de soporte el cual no ha sido contestado.
Procedo a comentar mi queja en esta página ya que he visto que apoyan en la resolución de este tipo de problemática.
Espero me puedan apoyar con la resolución de esta problemática.
Agradezco de antemano.
Estimado lalbertoalvarez1,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
¿Podrías especificar si cancelaste las solicitudes de retiro o si el casino las canceló?
Envíeme una captura de pantalla de su historial de retiros que muestre las solicitudes de retiro canceladas. Además, envíeme el historial de juego a partir del momento en que se cancelaron sus solicitudes de retiro. Puede enviar estas capturas de pantalla aquí o a mi dirección de correo electrónico en veronika.f@casino.guru .
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Dear lalbertoalvarez1,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you canceled the withdrawal requests, or if the casino canceled them?
Please send me a screenshot of your withdrawal history showing the canceled withdrawal requests. Also, kindly send me the gaming history starting from the moment your withdrawal requests were canceled. You may send these screenshots here, or to my email address at veronika.f@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear lalbertoalvarez1,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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