PrincipalQuejasBetonic Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado a pesar de las notificaciones de adicción al juego.

Betonic Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado a pesar de las notificaciones de adicción al juego.

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Puntos negros: 518

Importe: 950 €

Betonic Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 03/06/2024 | No resuelta : 12/07/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Autoexclusión no funcionó

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 4 meses
Traducción

La jugadora sueca había solicitado repetidamente a Betonic que cerrara su cuenta debido a su grave adicción al juego desde el 18 de mayo. A pesar de enviar 72 correos electrónicos y participar en varios chats, el casino insistió en la verificación KYC antes del cierre, lo que provocó una recaída del depósito de 950 €. Solicitó un reembolso y el cierre inmediato de la cuenta. El Equipo de Quejas determinó que el manejo de la situación por parte del casino fue inadecuado y que la cuenta del jugador debería haberse cerrado antes. A pesar de la insistencia del casino en seguir sus términos y condiciones, la queja se cerró como "no resuelta" debido a que el casino no actuó con prontitud.

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Público
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hace 5 meses
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Hola,


Desde el 18 de mayo he enviado en total 72 correos electrónicos a Betonic ( support@betonic.com y customercare@betonic.com ), y varios chats, para cerrar mi cuenta definitivamente por adicción al juego. He dicho en todos los correos electrónicos que tengo una adicción grave al juego y necesito que cierren mi cuenta de inmediato.


No lo han hecho.


El 28 de mayo llegó su primera respuesta: tenía que pasar por KYC completo de identidad, dirección y extractos bancarios para que cerraran mi cuenta. Respondí nuevamente que tengo una adicción severa al juego y no quiero verificar mi cuenta, quiero cerrarla y no se me debería exigir que inicie sesión y actualice los documentos, ya que eso desencadena mi adicción.


Se negaron a cerrar mi cuenta de todos modos.


Ayer pude iniciar sesión y depositar 950 euros, que es exactamente lo que querían que sucediera.


Necesito un reembolso completo de mis 950 euros y que Betonic cierre mi cuenta inmediatamente.

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimada BettyBetty,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema.

¿Podría reenviarme los correos electrónicos con las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con todas sus respuestas? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .

Por favor, comprenda que completar el proceso KYC (Conozca a su cliente) antes de la autoexclusión es un requisito estándar de los casinos. Los casinos deben verificar su identidad para asegurarse de que puedan prevenir de manera efectiva cualquier intento futuro de crear nuevas cuentas.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

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hace 5 meses
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Gracias por sus correos electrónicos. ¿Podría especificar si envió algún documento KYC al casino desde el 28 de mayo?

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Público
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hace 5 meses
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No, no he enviado ningún documento KYC al casino. Nunca escuché que tuviera que pasar por KYC para cerrar su cuenta debido a una adicción al juego. He jugado en cientos o más casinos desde 2003 y nunca me hicieron esa pregunta. También se establece en Juego responsable del casino que "Puedes abandonar en cualquier momento si descubres que el juego te está afectando de forma no positiva". Así que al casino le tomó dos semanas solicitar KYC, y en el medio me preguntaron si quería bonos o convertirme en VIP, a pesar de que envié más de 30 correos electrónicos en ese momento diciendo que era adicto al juego y por lo tanto quería cerrar. mi cuenta.

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Público
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hace 5 meses
Traducción

Muchas gracias BettyBetty por brindarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 5 meses
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Estimada BettyBetty,

Aprecio absolutamente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.


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Público
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hace 5 meses
Traducción

Estimado Jozef,


Gracias por llegar a nosotros.


Después de que el jugador envió la solicitud de exclusión, nuestro equipo se comunicó con él por correo electrónico para solicitarle la documentación necesaria para continuar con su solicitud. Como el jugador se negó a proporcionárselo, todo el proceso se volvió difícil.


Tenga en cuenta que nuestro equipo dedicado estuvo en constante comunicación con ellos, solicitando la documentación necesaria para continuar. Además, nos gustaría señalar que la solicitud de datos es uno de los pasos necesarios para poder gestionar adecuadamente la solicitud de exclusión de un cliente.


A pesar de su falta de cooperación, decidimos cerrar su cuenta como medida preventiva y permanecerá cerrada.


Saludos,

Casino Betónico

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Público
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hace 5 meses
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Lo que escribe Betonic es impactante y una completa mentira.


El 16 de mayo les escribí por primera vez vía chat diciéndoles que quería que cerraran mi cuenta debido a mi adicción al juego. El chat decía que tengo que enviar un correo electrónico porque no pueden manejarlo.

El mismo día que envío un correo electrónico. support@betonic.com que soy un adicto al juego y quiero que mi cuenta se cierre de inmediato.


El 18 de mayo, recibo una respuesta que tengo que enviar por correo electrónico. customercare@betonic.com , que hago el mismo día.


El 19 de mayo, recibo nuevamente una respuesta de que tengo que enviar un correo electrónico a atención al cliente, a lo que respondo que lo he hecho y vuelvo a enviar un correo electrónico a atención al cliente.


El 20 de mayo, recibo una respuesta indicando que debo enviar un correo electrónico únicamente a atención al cliente y no a soporte. Lo cual hice y respondí con pantallas impresas, así como también envié un correo electrónico nuevamente a (solo) atención al cliente.


El 21 de mayo, recibo nuevamente la misma respuesta: que debería simplemente enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, lo cual he hecho durante varios días. Envío 20 correos electrónicos más. customercare@betonic.com que solicito que cierren inmediatamente mi cuenta por adicción al juego.


El 22 de mayo enviaré 40 correos electrónicos más a customercare@betonic.cpm donde solicito que cierren inmediatamente mi cuenta por adicción al juego.


El día 22 me responden que en cambio me ofrecen bonos y si quiero convertirme en VIP:


"Hola xxxxx,

Gracias por su respuesta.

Su solicitud ha sido registrada y será atendida por el departamento correspondiente a su debido tiempo. Una vez que haya una actualización, se le notificará.

Me entristecería mucho verte partir, así que deseo comprender mejor el motivo de tu decisión. Su último mensaje me indica que no confía en nuestro casino. ¿Es ese el verdadero motivo de tu petición? Puedo asegurarles que llevamos mucho tiempo en este negocio y nunca haríamos nada que pusiera en riesgo nuestra reputación. Sólo utilizamos juegos certificados que están validados por entidades reconocidas internacionalmente que verifican y aprueban los juegos de casino como un software justo. Nunca pondríamos en juego nuestra reputación ofreciendo juegos que no hayan sido autorizados por uno de los principales laboratorios de pruebas de juegos.

Usted se unió a nosotros recientemente y no tuvo la oportunidad de experimentar plenamente todo lo que tenemos para ofrecer a nuestros miembros leales. ¿Está interesado en participar en nuestro programa VIP y tener un administrador de cuenta personal, recibir giros gratis, bonos especiales y otros obsequios?

Estoy esperando tu repuesta.

Atentamente,

Nick N. | Atención al cliente"


Estoy increíblemente entristecido y frustrado por esta respuesta y no puedo creer que sea cierto que después de más de 40 correos electrónicos de que soy seriamente adicto al juego, en cambio me ofrecen convertirme en VIP. Enviaré algunos correos electrónicos durante los próximos días diciendo que no podré evitar depositar y jugar a menos que cierren mi cuenta. No recibo respuesta y estoy perdiendo la esperanza de que cierren mi cuenta.


El día 28 recibo una respuesta que para que Betonic maneje mi solicitud quieren que envíe un comprobante de identidad, un comprobante de pago y un comprobante de domicilio. Y que pueden tardar hasta 7 días hábiles en verificarlo. NUNCA he oído que se requiera esto para cerrar una cuenta debido a la adicción al juego, solo para retiros. Mi confianza en este casino ahora estaba por los suelos, así que no quería enviarles información tan confidencial.


Aunque habría enviado los documentos, mi cuenta no se había cerrado el 2 de junio cuando entré y jugué nuevamente porque les habría tomado 7 días hábiles.


El hecho de que ellos también, después de recibir más de 40 correos electrónicos y mensajes de que soy adicto al juego, me ofrezcan convertirme en VIP demuestra que lo hicieron deliberadamente y en violación de todas las leyes y regulaciones.


Por lo tanto, se necesitan más de 3 semanas para cerrar su cuenta por adicción al juego en el casino Betonic, lo que va en contra de todas las reglas razonables con respecto al juego responsable y también de las propias condiciones de juego responsable de Betonic.


El 6 de junio, apenas unas horas después de que CasinoGuru escribiera que debían comunicarse con el casino, recibí un correo electrónico de Betonic informándome que habían cerrado mi cuenta. Así que no intentes fingir que lo has cerrado de todos modos. Y más de 60 correos electrónicos respaldan que fue Betonic la que "retrasó y complicó el proceso", no yo.


Editado
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 5 meses
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Público
Público
hace 5 meses
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Estimada BettyBetty,

Tenga en cuenta que enviar documentos KYC después de dicha solicitud es estándar. El proceso de autoexclusión varía según el casino y su única responsabilidad es completarlo; el resto depende del equipo del casino.

¿Podría confirmar que la solicitud inicial de KYC no se recibió hasta el 28 de mayo y que antes de eso no recibió más instrucciones? A pesar de enviar la primera solicitud de cierre de cuenta por un problema de juego al correo electrónico correcto el día 18.

Traducción automática:
Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Confirmo que recibí la primera solicitud para que KYC cerrara mi cuenta el 28 de mayo y que antes no recibí ninguna instrucción.

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado equipo de Betonic Casino,

Por favor, ¿puede explicar por qué los pasos necesarios para gestionar la solicitud de exclusión de un cliente no se enviaron hasta el día 28, aunque el jugador ya había enviado la solicitud el día 18?

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Público
Público
hace 5 meses
Traducción

Estimado Jozef,


Es muy importante que cada autoexclusión esté correctamente formateada y enviada a la persona designada según nuestro correo de T&C: customercare@betonic.com


Dichas acciones garantizan que podamos recibir y revisar la solicitud correctamente de acuerdo con nuestro procedimiento estándar. Tampoco hace falta mencionar que se necesita un plazo técnico para completar la solicitud ya que existe un equipo especializado que maneja manualmente cada caso.


Entendemos que el usuario estaba preocupado y frustrado por el período de tramitación, pero varios correos electrónicos retrasaron el proceso además después de cada nueva solicitud recibida, de ahí que los documentos KYC se solicitaran el día 28.


De todos modos, tenga en cuenta que nunca recibimos una respuesta adecuada a esa solicitud y que, a pesar de no cumplir con nuestros procedimientos de seguridad, hicimos una excepción para cerrar la cuenta.


Saludos,

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Público
Público
hace 4 meses
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Estimado equipo de Betonic Casino,

Lo siento, pero su justificación para enviar varios correos electrónicos como causa del retraso en la respuesta no es suficiente. El jugador le informó claramente sobre su problema con el juego y el hecho de que haya recibido tantos correos electrónicos sugiere claramente que es urgente. Creo que esta situación podría haberse manejado mejor, la cuenta del jugador aún podría haberse cerrado y luego el jugador podría haber completado KYC. Debe evitar situaciones en las que sepa que hay un jugador con problemas al depositar en su casino.


Por tanto, considero que el jugador merece al menos una compensación parcial por sus pérdidas. ¿Podría reevaluar su puesto o es definitivo?

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
Traducción automática:
Público
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hace 4 meses
Traducción

Estimado Jozef,


Una vez más hemos revisado la solicitud, la cuenta y el caso en general, y hay un par de cosas que nos gustaría abordar.


Nos gustaría enfatizar una vez más el hecho de que las solicitudes de autoexclusión se revisan manualmente y que existe un cierto período de tiempo designado en nuestros Términos y condiciones para dichas solicitudes, junto con el hecho de que cualquier actividad de la cuenta relacionada mientras el proceso está en curso (considerando desde desde la solicitud inicial hasta las acciones finales tomadas hacia la cuenta) es responsabilidad exclusiva del jugador.


Si bien esto puede no ser lo ideal, en tales casos, inundar al equipo relevante con múltiples solicitudes puede resultar en un retraso general. También confiamos en que usted sabe que KYC es un proceso estándar para completar una solicitud de autoexclusión, y esperamos que reconozca que a pesar de que el usuario no cumplió con nuestra solicitud, la cuenta aún se cerró. .


Si bien respetamos y apreciamos sus opiniones, parece que difieren de las prácticas establecidas y los términos y condiciones que el jugador aceptó al registrarse. Todas nuestras actuaciones se ajustan a las normas establecidas, las cuales pueden ser fácilmente localizadas y revisadas en cualquier momento. Además, si lo desean, los T&C también se pueden descargar, por lo que hemos cumplido con todos los requisitos para informar a los Jugadores.


Saludos,

Equipo de Betonic Casino

Traducción automática:
Público
Público
hace 4 meses
Traducción

Estimada BettyBetty ,



Lamento mucho esta situación. En mi opinión, la situación se podría haber manejado mucho mejor. Su cuenta debería haberse cerrado mucho antes y creo que merecía una compensación. Hay numerosos casos en los que mencionaste tu adicción al juego y solicitaste el cierre de la cuenta. Una vez que un jugador informa al casino sobre un problema de juego, la cuenta debe cerrarse lo antes posible. Solicitó repetidamente el cierre de la cuenta y simplemente esconderse detrás de los términos y condiciones no es un comportamiento aceptable para un casino que consideramos seguro. Creo que hizo todo lo posible para cerrar su cuenta. El hecho de que haya enviado tantos correos electrónicos debería haberlos motivado a cerrar su cuenta rápidamente, no retrasarla. Teniendo en cuenta toda la información, me veo obligado a cerrar este caso como "no resuelto".


Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad otorgante de licencias del casino . Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web.


Saludos cordiales, Jozef.

jozef.k@casino.guru

Editado por un administrador de Casino Guru
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