PrincipalQuejasBetway Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

Betway Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

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Importe: Can$4.350

Betway Casino
Enviada: 30/01/2025
Caso abierto Estado actual

Esperando la respuesta del casino

0d 6h 27m 25s

Resumen del caso

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La jugadora de Canadá tuvo problemas para retirar dinero después de depositar $2350 con Mastercard. Después de intentar múltiples retiros a través de Interac y ganar $2000 adicionales, no pudo acceder a su cuenta debido a un bloqueo provocado por respuestas incorrectas a la pregunta de seguridad. La jugadora no estaba segura de si el problema era un error de inicio de sesión o si el casino había confiscado los fondos. La queja fue rechazada debido a la falta de respuesta de la jugadora a las consultas del Equipo de Quejas, lo que impidió una mayor investigación.

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Deposité $2350 la semana pasada usando Mastercard y Betway no permite retirar a Mastercard, así que retiré el dinero a través de interac usando varios retiros y estaba esperando que el dinero se depositara en mi cuenta bancaria. También gané $2000 y envié ese dinero a retiro nuevamente. Cuando no vi que los fondos que retiré se depositaran en mi banco, intenté comunicarme con el casino a través del soporte en vivo y no pude iniciar sesión. Seguía recibiendo errores de conexión perdida de red. Limpié mi caché y probé con un navegador diferente, apagando el wifi. Seguía el mismo error. Luego intenté iniciar sesión más tarde esa noche y decía que mi cuenta de casino estaba bloqueada después de configurar un enlace de restablecimiento de contraseña en mi correo electrónico. Me comuniqué con el casino nuevamente y me hicieron una serie de preguntas para desbloquear mi cuenta, pero luego dijeron que 2 de las preguntas eran incorrectas. Sé las respuestas correctas a las preguntas. Entonces mi cuenta permanece bloqueada y no estoy seguro si es solo un error de inicio de sesión o si han confiscado el dinero por alguna razón, pero no violé ninguno de los términos del casino para perder el dinero.

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Querida Jill21,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás experimentando. Permíteme hacerte algunas preguntas para aclarar tu situación.

¿Cuáles de sus preguntas de seguridad fueron respondidas incorrectamente?

¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?

¿Podrías confirmarme si pasaste la verificación KYC completa?

Reenvíe la comunicación entre usted y el casino que provocó el bloqueo de su cuenta a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

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Hola, Jill21:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

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Hemos reabierto esta queja a petición de Jill21. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

El jugador nos envió el siguiente correo electrónico:


El casino no me reveló qué preguntas de seguridad había respondido incorrectamente.

Sí, los retiros anteriores a este casino fueron exitosos.

Hasta donde tengo conocimiento, tuve éxito en la verificación KYC.

Al iniciar sesión, recibí un mensaje de error que dice que mi cuenta de casino está bloqueada y que debo comunicarme con el servicio de atención al cliente.


¿Podrías especificar las preguntas de seguridad realizadas?

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Según recuerdo, el casino me pidió mi código postal, número de teléfono registrado, dirección registrada, último método de depósito y monto del depósito, y también último método de retiro y monto. Dijeron que respondí mal a dos de ellas, pero no revelaron qué preguntas respondí incorrectamente, por lo que mi cuenta permanece bloqueada.

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Muchas gracias Jill21 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Estimada Jill21,

Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con la verificación. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino. Veremos qué se puede hacer una vez que respondan.


Estimado Betway Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar por qué se bloqueó la cuenta del jugador y cómo puede el jugador solicitar la activación de la misma?

Espero tu respuesta. Si tienes alguna prueba que respalde tu opinión, envíamela a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .

Atentamente,

Natalia

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Betway Casino tiene 0d 6h 27m 25s para responder

Natalia no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.

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