PrincipalQuejasBetzard Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y faltan las ganancias.

Betzard Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y faltan las ganancias.

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Importe: 1.800 €

Betzard Casino
Enviada: 16/12/2024 | Resuelta : 16/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

La jugadora de Alemania había depositado 1000 euros en Betzard y había ganado dos partidas de Blackjack en vivo, pero solo una de las ganancias se acreditó como efectivo retirable. Presentó una solicitud de retiro de 1400 euros el 26 de noviembre, pero después de 20 días, el retiro seguía retrasado y todavía le faltaban 400 euros de las ganancias de su segundo juego. El Equipo de Quejas intervino y, después de comunicarse con el casino, se confirmó que los 400 euros faltantes se habían acreditado en la cuenta de la jugadora y el retiro de 1400 euros se procesó y recibió con éxito. El problema se resolvió a satisfacción de la jugadora.

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Hola,

El 8 de noviembre de 2024 deposité 1000 euros en mi cuenta de Betzard. Ese día, jugué solo a dos juegos: Blackjack en vivo proporcionado por EZUGI. Gané ambos juegos. Mi apuesta fue de 200 euros en cada juego. Adjunto una captura de pantalla ("ScreenshotEzugi.pdf"), que demuestra que gané ambos juegos, pero ese día las ganancias de ambos juegos no se acreditaron en mi cuenta de Betzard. Supongo que hubo un problema de software (el monto de la ganancia no se comunicó de EZUGI a Betzard).


Le pedí a Betzard que investigara este problema. El 22 de noviembre, la ganancia de ambos juegos se agregó como "CashBack" a mi cuenta de Betzard (ver la captura de pantalla "GameHistory1.pdf"): dos veces 400 euros de CashBack. Sin embargo, solo uno de estos CashBacks era dinero retirable. Cuando intenté retirar mis fondos, me di cuenta de que solo se habían agregado 400 euros en efectivo real (y no 800 euros) a mi saldo. Por lo tanto, la ganancia de mi segundo juego de Blackjack en vivo de Ezugi aún no se agregó como dinero retirable al saldo de mi cuenta.


Luego, el 26 de noviembre, presenté una solicitud de retiro de 1400 euros (ver "TransactionHistory.pdf"). Hoy es 16 de diciembre y Betzard me sigue diciendo "te pedimos paciencia" y "todas las solicitudes se procesan por orden de llegada, así que ten paciencia, todo estará bien". Pero esto no es excusa para retrasar mi retiro durante 20 días. Adjunto un archivo PDF con todos los correos electrónicos que recibí de Betzard.


No hice nada malo. Deposité 1000 euros. Jugué un total de solo nueve juegos en este casino (dos juegos el 8 de noviembre, tres juegos el 16 de noviembre, tres juegos el 25 de noviembre y un juego el 26 de noviembre). Los nueve juegos están enumerados en mis dos capturas de pantalla ("GameHistory1.pdf" y "GameHistory2.pdf"). Jugué sin ningún bono. Y ahora deseo que se procese mi retiro de 1400 euros. Y también quiero retirar los 400 euros que gané en el segundo juego de Blackjack en vivo de Ezugi, que todavía no aparece como dinero retirable en el saldo de mi cuenta.


Le pido amablemente a CasinoGuru que intervenga y me ayude a procesar mi retiro de 1400 euros y a acreditar los 400 euros faltantes como dinero retirable.


Atentamente,

Lucy

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Estimada lucy77,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Betzard Casino.

He comprobado la información que has enviado

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que estas transacciones (captura de pantalla) no se aplicaron de la misma manera en su saldo? (desde mi punto de vista, parece que su saldo recibió las ganancias anteriores correctamente) file
  • ¿Has pasado la verificación de cuenta en el casino?
  • ¿Se le pidió que proporcionara algún documento para la verificación KYC?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Hola Tomas,

Sí, es correcto. Los dos reembolsos que recibí el 22 de noviembre (ver captura de pantalla "GameHistory1.pdf") no se aplicaron de la misma manera en mi saldo. Puedes ver esto en mi captura de pantalla "GameHistory2.pdf": En el juego siguiente a estos dos reembolsos, jugué al juego "ONE blackjack" con una apuesta de 50 euros y perdí ese juego (ID 5578981). Después de este juego, mi saldo bajó de 1600 euros a 1150 euros, aunque mi apuesta fue de solo 50 euros. Por lo tanto, uno de los reembolsos de 400 euros se eliminó del saldo de mi cuenta.

Sí, mi cuenta fue verificada el 8 de noviembre. Este es el mensaje de correo electrónico que recibí: "¡Felicitaciones! ¡Tu cuenta ha sido verificada! Esto significa que a partir de ahora los pagos se realizarán más rápido y el juego será aún más emocionante. ¡Te deseamos suerte!" Guardé este correo electrónico en mi carpeta de Bandeja de entrada. Puedo reenviártelo si lo deseas.

Sí, envié mis documentos KYC.

Jugué en Betzard porque está en regla en CasinoGuru. Espero que mi retiro se procese pronto y que los 400 euros que me faltan se acrediten en mi saldo.

Atentamente,

Lucy

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Muchas gracias, lucy77, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Estimada lucy77,

Agradezco sinceramente que hayas compartido tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.

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Estimada lucy77 y equipo de Casino Guru:


Gracias por la oportunidad de arrojar algo de luz sobre esta situación.


Nos gustaría informarle que el retiro que solicitó se ha enviado al equipo de pagos correspondiente. En este momento, estamos esperando la confirmación de que el procesamiento se realizó correctamente. Como casino con licencia, nos esforzamos por garantizar que todos los retiros se gestionen de forma segura y pasen por los controles necesarios.


Además, en relación con el problema con tu sesión de juego y la ganancia de 400 EUR, ya hemos derivado este asunto al proveedor del juego para que lo verifique. Actualmente estamos esperando sus resultados y compartiremos actualizaciones tan pronto como los recibamos. Ten la seguridad de que estamos monitoreando activamente la situación y trabajando para resolverla lo más rápido posible.


Esperamos que esta respuesta pueda responder a las preguntas planteadas anteriormente. Si necesita más detalles y aclaraciones, le rogamos que se ponga en contacto con nosotros.


Atentamente,

Equipo de Betzard Casino

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Como mencioné anteriormente, jugué solo dos partidas de Blackjack en vivo en el proveedor de juegos EZUGI. Jugué ambas partidas el 8 de noviembre. Esto fue hace 8 semanas y los 400 euros faltantes aún no se han acreditado.

Además, como mencioné anteriormente, presenté mi solicitud de retiro de 1400 euros el 26 de noviembre. Esto fue hace 5 semanas. Este retiro aún está pendiente a pesar de que mi cuenta había sido completamente verificada antes del 26 de noviembre.

Ambos problemas son inaceptables. Solo jugué un total de 9 juegos en este casino, pero el casino demora mi retiro y los 400 euros que deben acreditarse semana tras semana.

Lucy

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Estimada lucy77,

Pido disculpas por la demora. Tenga en cuenta que se trata de un procedimiento estándar y le recomiendo que tenga paciencia hasta que tengamos más información.

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Estimado equipo de Betzard Casino:

Estoy ampliando el temporizador por 7 días, por favor, háganos saber si hay alguna información nueva.

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Hoy es 8 de enero. Confirmo que mi retiro de 1400 euros del 26 de noviembre todavía aparece como "pendiente". Y que los 400 euros que faltaban todavía no se han acreditado en el saldo de mi cuenta.

Aquí está la última respuesta de Betzard (del 5 de enero): "Lamento mucho que esto esté tomando tanto tiempo, pero todas las solicitudes se procesan por orden de llegada , así que tenga paciencia, todo estará bien, gracias por su paciencia y comprensión".

Lucy

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Estimada lucy777 y el equipo de Casino Guru:

Gracias por darnos la oportunidad de abordar y resolver este problema.

Nos gustaría informarle que el proveedor de juegos ha revisado a fondo la segunda apuesta en cuestión. Podemos confirmar que la segunda ganancia, por un importe de 400 EUR, se acreditó correctamente en la cuenta del jugador y ahora se refleja en su saldo.

Con respecto al proceso de retiro, nos complace confirmar que el retiro se procesó con éxito de nuestra parte y se envió al proveedor de pagos para su posterior procesamiento. Como siempre, nos esforzamos por gestionar todas las solicitudes de retiro de manera eficiente y agradecemos la paciencia del jugador mientras el proveedor de pagos completa la transacción.

Valoramos sinceramente su comprensión y apoyo mientras continuamos trabajando para brindar una experiencia fluida y positiva para todos nuestros jugadores.

Atentamente,

Equipo de Betzard Casino

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Hola,

Puedo confirmar que el casino ha resuelto ambos problemas. Hoy he recibido en mi cuenta bancaria el retiro de 1400 euros y también los 400 euros que me faltaban desde noviembre.

Agradezco a CasinoGuru por intervenir y agradezco a Betzard por pagarme mis ganancias.

Lucy

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Estimada lucy77,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Un cordial saludo, Joyef

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