El jugador de Japón presentó una solicitud de retiro después de ganar, pero se le informó que los fondos habían sido confiscados sin ningún motivo. El jugador solicitó ayuda con respecto a este asunto. El Equipo de Quejas intentó comunicarse con el casino varias veces para obtener una aclaración sobre la confiscación de las ganancias, pero no recibió respuesta. Debido a la falta de cooperación del casino, la queja se marcó como "sin resolver".
Hice un depósito el 7/8 y jugué, ganando, pero después de verificar mi KYC el 22/8 y enviar una solicitud de retiro, recibí varias respuestas indicando que estaba bajo revisión.
Hoy, cuando pregunté sobre el estado de mi retiro, recibí un correo electrónico informándome que los fondos habían sido confiscados.
Como no me han proporcionado ningún motivo, agradecería su ayuda en este asunto.
Estimado omasasan98,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Gracias por contactarnos.
A continuación explicaré cada paso en orden.
1. ¿Podrías decirnos en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
Solo jugué tragamonedas de video y esta vez me confiscaron todas mis ganancias.
2. ¿Puedo entender que he pasado la verificación KYC?
Ningún problema.
He enviado el KYC requerido y ha sido verificado.
3. ¿Has ganado algún premio con o sin bono activo?
Recibí mi primer bono de depósito, jugué y gané algo de dinero.
Muchas gracias por tu respuesta, omasasan98. ¿Has intentado ponerte en contacto con el casino en relación con este problema? ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
He reenviado la correspondencia por correo electrónico a la dirección de correo electrónico adjunta.
Por favor, compruebe.
Muchas gracias, omasasan98, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola,
Gracias omasasan98 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a BigWin Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
He intentado ponerme en contacto con el casino en repetidas ocasiones, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Debido a los cambios en la normativa, el casino actualmente no opera con licencia, por lo que no hay ninguna autoridad de juego a la que recurrir.
Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Solo puedo recomendarles que elijan los casinos en función de sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
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