Kim from Canada has been trying to get a satisfactory resolution of her complaint since Jun 2019. The casino accused her of breaching T&Cs, but the records that the casino mentioned as a proof are missing from her game log.
Kim de Canadá ha estado tratando de obtener una resolución satisfactoria de su queja desde junio de 2019. El casino la acusó de violar los T&C, pero los registros que el casino mencionó como prueba faltan en su registro de juego.
El 5 de junio de 2019 deposité $ 20 en Bingohall.com de mi tarjeta de crédito. Esa noche estaba tocando la fiesta del millón de dólares y gané $ 7500 en total. Mi apuesta fue 3 veces de bonificación y depósito. Eso sería $ 360. El proceso de verificación tomó un poco, pero eventualmente verifiqué y puse mi primer retiro el 21/19 de junio. Verificando mi cuenta todos los días para ver si se procesó el retiro de $ 500. El 24 de junio, para mi sorpresa, se canceló mi retiro y se anularon mis ganancias. Me puse en contacto con el soporte de inmediato y me dijeron que aún no había llegado a mi apuesta. Traté de explicar que no tuve una jugada, se terminó en la fiesta del millón de dólares el 19 de junio. Me dijeron que enviara soporte por correo electrónico y alguien lo buscaría por mí. Recibí un correo electrónico que decía que hice 1 apuesta por más de $ 5 y, por lo tanto, violé los términos y condiciones. Siento que si alguien te va a acusar de hacer algo, debería presentar sus pruebas para respaldar sus hallazgos. No estas de acuerdo Se contactó nuevamente con el soporte y solicitó la información del juego en la que bingohall dice que violé los términos y condiciones. Se me proporcionó la identificación del juego # 190606043102217981 Bingo. La información de identificación de mi juego en mi cuenta no comienza hasta la identificación # 190606046 ----- No podría haber sido mi cuenta. Luego recibí un correo electrónico indicando el Id. De la transacción donde hice una apuesta superior a $ 5 recibida el 6 de junio a las 4:10 y emitida el 6 de junio a las 4:52. Ingresé esta noche y ahora mi información de depósito y bonificación ahora está en blanco. Lo bueno es que tengo el estado de cuenta de mi tarjeta de crédito y el acta anterior concilian todos del 24 de junio. De ninguna manera rompí las reglas de bonificación. Me he puesto en contacto con el soporte tantas veces para solicitar el proceso de resolución de disputas de bingohalls porque no estaba de acuerdo con la decisión de soporte. Solicité ver la prueba una vez más y todavía solo obtuve una identificación falsa del juego. No se puede encontrar en mi cuenta conciliar. Solo quiero lo que legítimamente gané. No puede acusar a alguien de un delito sin pruebas. Evidencia de hecho. Sé que la licencia de bingohalls se basa en la jurisdicción de Curazao. Y como parte de sus requisitos de licencia, se supone que deben mostrar el sheild y un enlace a la comisión de juego en Curacao y no tienen el sheild de Curacao en ninguna parte, esto es una violación de su licencia. Realmente solo quiero los fondos que gané y no tener problemas. Pero después de numerosas solicitudes para hablar con la administración todavía nada. Además, como parte de los términos y condiciones, establece que bingohall proporcionará a los jugadores un proceso de resolución de disputas. Todavía no he tenido a nadie de bingohall que me diga en qué consiste este proceso. Siguen diciendo que envíenos un correo electrónico y lo pasaremos a la gerencia. He hablado con contabilidad / seguridad y soporte y fue en vano. Ni siquiera he hablado con nadie para intentar resolver algo. Bingohall se llevó mi dinero. BIngo hall es el que ha violado sus propios términos y condiciones. Esto me dejó un mal sabor de boca. Para un sitio que ha estado en línea durante el tiempo que tienen que comenzar a empañar su reputación. También perdí $ 3500 en bingohall y no me estoy quejando de eso.
Esto es lo que dicen los términos y condiciones de nuestro contrato
2.12 Con respecto a las disputas, es aconsejable que el titular de la cuenta presente una queja ante el Servicio al Cliente de BingoHall. Las partes deben hacer todo lo posible para llegar a un acuerdo amistoso dentro de un tiempo razonable.
2.13 En caso de que ocurra una disputa entre BingoHall y el titular de la cuenta, BingoHall tendrá un registro de transacciones establecido a disposición del titular de la cuenta. Dicha información también se pondrá a disposición de un tercero legítimo (por ejemplo, un juez o un tribunal) si BingoHall así lo desea o está de acuerdo.
2.14 La queja debe contener información clara e inequívoca sobre la identidad del demandante y debe proporcionar todos los detalles relevantes que dieron lugar a la queja.
Pedí dicho registro de transacción y nunca me dieron uno. Ahora faltan todas las transacciones del 5, 6 y 9 de junio en mi conciliación.
Y luego me bloquearon mi cuenta.
On june 5 2019 i deposited $20 at Bingohall.com from my credit card. That night the million dollar party was playing and i won $7500 altogether. My playthrough was 3X bonus and deposit. So that would be $360. The verification process took a little bit but eventurally go verified and put in my first withdrawal on june 21/19. Checking my account every day to see if the withdrawal of $500 was processed. On june 24 to my amazement my withdrawal was cancelled and my winnings voided. I contact support right away and was told i did not reach my playthrough yet. I tried to explain that i did not have a playthrough it was finished at the million dollar party on june 5/19. They told me to email support and someone would look into it for me. I received an email they said that i made 1 bet over $5 and therefore i breached T&Cs. I feel if someone is going to accuse you of doing something they should have to bring forward their evidence to back up their findings. Do you not agree. Contacted support again and asked for the game information in which bingohall says i breached T&Cs. I was provided with game id #190606043102217981 Bingo. My game id information on my acct does not start until id #190606046----- It could not have been my acct. Then i received an email stating Transaction Id where i made a bet higher than $5 recieved On June 6, 4:10 , and issued on June 6 4:52. I logged in tonight and now my deposit and bonus information is now blank. Good thing i have my credit card statement and previous acct reconciles from June 24 all of them. I in no way shape or form broke the bonus rules. I have contacted support so many times asking for bingohalls dispute resolution process because i did not agree with supports decision. I requested to see there proof once again and still only got some bogus game id . No where to be found under my account reconcile. I just want what i rightfully won. You can not charge someone with a crime without evidence. FACTUAL EVIDENCE. I know that bingohalls license is based in the jurisdiction of Curacao. And as part of your licensing requirements they are supposed to display the sheild and a link to the gaming commision in Curacao and they do not have the sheild of Curacao anywhere this is a violation of there license. I really just want the funds i won and to have no issues. But after numerous request to speak with management still nothing. Also as part of the T&Cs it states that bingohall will provide players with a dispute resolution process. I have yet to have any one from bingohall tell me what this process is. They keep saying email us and we will pass it on to management. Ihave spoke with accounting/security and support and to no avail. i havent even spoke with any one to try and resolve anything. bingohall flat out took my money. BIngo hall is the one who has breached thier own terms and conditions. This has left a really bad taste in my mouth. For a site that has been online for as long as they have to start tarnishing thier reputation. Also I lost $3500 back to bingohall And im not bitching about that.
This is what the terms and conditions of our contract state
2.12 Regarding disputes, it is advisable that the Account Holder lodges a complaint with BingoHall's Customer Service. The parties should do their utmost to reach an amicable settlement within a reasonable time.
2.13 Whereupon a dispute should occur between BingoHall and the Account Holder, BingoHall will have a transactions record set at the Account Holder's disposal. Such information will also be made available to a legitimate third party (e.g. a judge or court) if BingoHall so wishes or agrees.
2.14 The complaint must contain clear and unequivocal information about the complainant's identity, and shall give all the relevant details that gave rise to the complaint.
I asked for said transaction record and was never given one. Now all transactions from june 5, 6, 9 are missing from my reconcile.
And then they locked me out of my account.
Hola kim
Lamentamos mucho escuchar sus problemas. Puedo abrir solo cinco de los archivos que cargó. ¿Podrías enviarlos a matej@casino.guru? Analizaremos todas las pruebas de su lado e intentaremos obtener su historial de juego del casino. ¿Le envió el casino capturas de pantalla de los ID de juegos mencionados donde supuestamente apostó más de $ 5?
Hello Kim.
We are very sorry to hear about your troubles. I can open just five of the files you uploaded. Could you please send all of them to matej@casino.guru? We will look at all the proofs from your side and try to get your game history from the casino. Did the casino send you screenshots of the mentioned game IDs where you supposedly bet more than $5?
No, nunca me enviaron ninguna prueba. Seguí pidiéndoles pruebas de que efectivamente rompí los términos y condiciones. Todo lo que me dieron fue un número de identificación del juego y me dijeron que buscara en mi historial de cuentas. Miré y miré y miré el juego # no estaba allí. Afirman que recibí un bono el 6 de junio, deposité el 5 de junio y recibí mi bono ese día. Les pedí una copia de mi historial de cuentas porque en los términos y condiciones indica que le darán a un tercero o titular de la cuenta una copia de mi historial de cuentas. Se negaron y luego me dejaron fuera de mi cuenta. Debido a que mi validación de mi cuenta tardó dos semanas, estuve en contacto constante con el soporte en vivo y nunca nadie dijo nada acerca de que yo no jugaba o tenía un bono y hacía una apuesta de más de $ 5. Y realmente afirman que hice 1 apuesta por más de $ 5. Apuesto a que arriesgaría eso y perdería mis $ 7500
No they never sent me any proof. I kept asking them for there evidence that i did indeed break there terms and conditions. All they gave me was a game id # and told me to look in my acct history I would find it . I looked and looked and looked the game # was not there. They are claiming i recieved a bonus on june 6, I deposited on June 5 and recieved my bonus on that day. I asked them for a copy of my acct history because in the terms and conditions it states they will give a third party or account holder a copy of my acct history. They refused and then locked me out of my acct. Because my validation of my acct took two weeks i was in constant contact with live support and not once did anyone ever say anything about me not making playthrough or having a bonus and making a bet over $5. And really they claim i made 1 bet over $5. 1 bet like i would risk that and lose my $7500
¿Y tienes tu historial de juego? Por favor envíeme los archivos que no recibí a mi correo electrónico. Mientras tanto, nos contactamos con el casino y les pedimos que expliquen qué sucedió.
And do you have your game history? Please send me the files I didn't receive to my email. Meanwhile, we contact the casino and ask them to explain what happened.
Hola,
Esperamos que este correo electrónico te encuentre bien.
Tenga en cuenta que se realizó una revisión completa de su cuenta. La revisión incluyó todos los documentos, información de perfil, toda la actividad de la cuenta y los registros del juego.
Cuando revisamos los registros del juego, notamos que tenía apuestas de más de 5, lo que es una violación de nuestros términos y condiciones.
Debido a esta razón, desafortunadamente su solicitud de retiro no se pudo aprobar y las ganancias se anularon, según la siguiente regla que se puede encontrar en nuestro sitio, en la página de Reglas de bonificación:
Hasta que se cumplan los requisitos de juego, la cantidad máxima por giro / apuesta que se puede colocar es 5. Nos reservamos el derecho de rechazar un retiro y anular cualquier ganancia, si coloca una apuesta de dinero de bonificación por encima del límite permitido
El ID de sesión para la apuesta es 190606043102217981, juego jugado: bingo, que en ese momento también podía consultar los registros de actividad del juego en su cuenta. La apuesta que hemos mencionado es de $ 60, sin embargo, tenga en cuenta que no fue la única. De hecho, podríamos encontrar muchas apuestas de $ 60, $ 24, $ 20, $ 9 y $ 6 realizadas periódicamente (16 en total), y le dimos una como ejemplo para que pueda consultar sus registros de juego.
Le agradecemos su comprensión sobre este asunto. Si necesita más ayuda, no dude en contactarnos, estamos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Atentamente,
Salón de bingo
Hello,
We hope that this email finds you well.
Please be informed that a full review of your account took place. The review included all documents, profile information, all account activity and game logs.
When checking the game logs, we noticed that you had bets of over 5, which is a breach of our terms and conditions.
Due to this reason, unfortunately your withdrawal request could not be approved and the winnings were voided, as per the following rule that can be found on our site, under the Bonus Rules page:
Until the play through requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is 5. We reserve the right to decline a withdrawal and void any winnings, if you place a bonus money bet higher than the allowed limit
The Session ID for the bet is 190606043102217981, game played: bingo, which at the time you could also check in the game activity logs on your account. The bet we have mentioned is of $60, however please keep in mind that it was not the only one. In fact we could find many $60, $24, $20, $9 and $6 bets placed periodically (16 in total), and we gave one as example so that you could refer to your game logs.
We thank you for your comprehension on this matter. If you need further assistance please don't hesitate to contact us, we are available 24/7.
Best regards,
Bingo Hall
Kim, ¿hiciste apuestas de bingo superiores a 5 € como escribió el casino? Si no está seguro, publique aquí su historial de juego y podemos verificarlo.
Kim, did you make bets on bingo higher than €5 as casino wrote? If you are not sure post here your game history and we can check it.
No hice una apuesta de bonificación de más de $ 5. Bingohall es quien tiene que demostrar que lo hice. Mi Playthrough fue conocido la misma noche.
Me gustaría ver bingohalls prueba real. Cualquiera puede decir cualquier cosa pero sin pruebas objetivas. Realmente no significa nada. No se puede decir que alguien hizo algo pero no mostrar la prueba. Ellos son los que me acusan de romper los términos y condiciones donde hay pruebas. Cuando envíen el historial de mi cuenta, le enviaré mi historial para que pueda ver ambos juntos. Han hecho esto a cientos de personas que nunca muestran a nadie ninguna evidencia o prueba.
I did not make a bonus money bet over $5. Bingohall is the one who has to prove I did. My Playthrough was meet the same night.
I would like to see bingohalls actuall proof. Anyone can say anything but without factual proof. It really doesnt mean anything. You cannot say someone did something but not show the proof. They are the ones accusing me of breaking T&Cs where is there proof. When they submitt my account history then I will submit my history to you then you can look at both togethter. They have done this to 100s of people never showing anyone any evidence or proof.
¿Podría ser tan amable Kim, representante de Bingo Hall Casino, y enviar aquí el historial del juego para que podamos verificarlo? Todas las publicaciones se marcarán como sensibles.
Could you be so kind Kim, Bingo Hall Casino representative, and send here game history so we can check it? All posts would be marked as sensitive.
¿Bingohall te ha dado una copia del historial de mi cuenta? En los T&C establece que, en caso de disputa, me entregarán una copia a mí o a un mediador externo.
Has Bingohall given you a copy of my account history? It states in the T&C s that in the event of a dispute they will give a copy to myself or third party mediator you.
Hola kim
Ayer recibimos pruebas de los representantes del casino. Después de un análisis cuidadoso, debemos admitir que efectivamente usted violó los T&C del casino. No sé por qué no puedes ver estas apuestas en tu historial de juego, pero todas las apuestas se hicieron en Bingo. ID de sesión qué casino le proporcionó apuntando a la apuesta más alta. (Excepto que este hizo varias otras apuestas más altas)
Según las pruebas, creemos que la queja de Kim no está justificada.
Kim, si no estás de acuerdo o no puedes encontrar la apuesta que haces en tu historial de juego, puedes enviárnosla y podemos intentar ayudarte, pero desde lo que nos envió el casino está claro que incumpliste sus términos ( Lo siento mucho).
Hello Kim.
Yesterday we received proof from Casino representatives. After careful analysis, we need to admit, that indeed you breached the casino T&C's. I don't know why you can't see these bets in your game history, but all bets were made on Bingo. Session ID what casino provided to you pointing on the highest bet. (except this one you made several others higher bets)
Based on the proofs, we think that Kim's complaint is unjustified.
Kim, if you disagree or you can't find the bet what you make in your game history you can send it to us, and we can try to help you, but from what casino sent us it is clear that you breached their terms (I am very sorry).
Mi apuesta fue de solo $ 300. Y el total que está mirando es la cantidad de tarjetas, no el dinero que gasté.
¿Podría enviarme una copia del historial de la cuenta que tiene para que pueda ver los dos juntos para ver de hecho que esta es mi cuenta?
Quizás por eso no puedo verlo.
My playthrough was only $300. And the total your looking at is the amount of cards not the money i spent.
Could you please send me a copy of the account history you have so i can look at both together to see in fact that this is my account.
Maybe thats why i cant see it.
Lo siento, Kim, no podemos compartir estas pruebas contigo. Los recibimos bajo la condición de que no los compartiremos con nadie más.
Respetamos esta decisión. Puedo confirmar que este historial de juegos es de su cuenta y usted también debería poder encontrarlo en su historial de juegos, consulte la referencia que le dio el casino.
Podemos ofrecerte una alternativa: envíanos tu historial de juego y lo comprobaremos.
I am sorry Kim we can't share this proofs with you. We received them under the condition that we will not share them with anybody else.
We respect this decision. I can confirm that this game history is from your account and you should be able to find it in your game history too, check the reference what casino gave you.
We can offer you an alternative - send us your game history, and we will check it.
Eliminaron todo el historial en mi cuenta del 5 y 6 de junio. ¿Cómo lo sabe mi cuenta? No lo sabes ¿Por qué crees que no me las puedes dar? Está bien, contrataré a un abogado para que se encargue de esto. Y cuando gane, volveré y demostraré que no mentí. También me aseguraré de que nadie juegue allí nunca más. Buena mediación ..
They deleted all history in my acct from June 5 and 6. How do you know it my account. You dont know that. Why do you think you cant give them to me. Thats fine I will hire a lawyer to deal with this. And when i win I will come back and prove to you I wasnt lying. I will also make sure that no one plays there ever again. Nice mediation..
Lo sentimos mucho, Kim, porque no estás contento con el resultado.
Es muy extraño que te falten dos días de tu historial de juego.
(aún así, ¿descargaste tu historial de juegos, tienes al menos pruebas de que falta el historial de juegos?)
Debido a que prometimos que no compartimos la evidencia, no podemos publicarlos, pero nos gustaría pedirle al casino que le permita a Kim ver su historial de juego y encontrar estas altas apuestas por sí misma.
We are very sorry, Kim that you are unhappy with the result.
It is very weird that you are missing two days from your game history.
(still, did you download your game history, do you have at least proof that games history is missing?)
Because we promised that we didn't share the evidence, we can't publish them, but we would like to ask the casino to allow the Kim to see her game history and find these high bets by herself.
Hola kim
Hablé sobre este caso con representantes de casinos, y nos ocupamos de que primero publique su historial de juegos. (ya nos enviaron pruebas, y ahora es tu turno)
Kim, ¿podrías pegar aquí tu historial de juego?
Hello Kim.
I spoke about this case with casino representatives, and we deal that you should publish your game history first. (they already sent us proofs, and now it is your turn)
Kim, could you please paste here your game history?
Querida Kim
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Dear Kim,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Desafortunadamente, nos vemos obligados a rechazar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional o sugerir posibles soluciones.
El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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