Al jugador de Italia se le redujeron sus ganancias como si hubieran sido generadas a partir de un juego de bonificación. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque consideramos que el sistema de bonificación del casino es extremadamente hostil para los jugadores y su decisión de estar en contra del juego justo.
Buenos días,
el 15/01/2022 pedí una retirada de 950 euros. Al ver que tardaron en confirmar el retiro, a los dos días lo cancelé para hacer una parte y recuperar el resto. El problema es que una vez que se canceló el retiro ya no me permitiría retirarlo, como si fuera dinero de bonificación que necesitaba jugarse. Así que jugué el monto total y por suerte pude recuperar lo que fue mi retiro inicial y un poco más.
El 18/01/2022 después de jugar bastante conseguí iniciar una retirada de 1050 euros.
Después de unos días en los que estaba pendiente mi retirada y me decían que tuviera paciencia, hoy día 25/01 he recibido un email confirmando la retirada pero de 500 euros y no de 1050. Además la parte restante que no estaba acreditada ha sido eliminado de mi perfil.
Su motivación es que yo hubiera ganado ese dinero con 50 euros en "puntos comp" (puntos acumulados que si se convierten se convierten en euros jugables) y por lo tanto podrían pagarme un máximo de 10 veces la cantidad de puntos comp. Sin embargo, el problema es que gané ese dinero con mi dinero real del retiro cancelado inicial, que también había ganado con mi dinero real.
Con sus bonos nunca gané nada que pudiera retirar, mientras que los "puntos comp" los usé solo después de hacer el retiro para no tener problemas de este tipo, las dos veces que lo solicité.
Encuentro su comportamiento incorrecto y fraudulento, ¡son ladrones! Después de haber perdido ya una cantidad mucho mayor del retiro, parte de ella está siendo robada injustamente.
Al no ser principiante y conocer las cláusulas de bonificación, estoy seguro de lo que he jugado y de cómo lo he jugado y lo he ganado.
Ya he leído críticas negativas sobre el casino en su sitio, pero lamentablemente es demasiado tarde. Por eso, que me hayan dado al menos la mitad ya es algo.
Pero me cuesta aceptarlo, porque puse mucho dinero y al menos me gustaría que me pagaran el retiro completo.
Es un casino que no recomiendo a todo el mundo y que obviamente no volveré a utilizar.
Espero que se pueda hacer algo para obtener el resto de mi retiro.
Estimado Florján,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Podría confirmar que ha acumulado ganancias sin ningún bono activo y aclarar cuánto fue su último depósito acumulado de por vida? Idealmente, podría reenviar sus historiales de "cajero" y "bonificación" a petronela.k@casino.guru .
Si entendí correctamente, sus ganancias no deberían haberse reducido según la regla sobre el retiro máximo del juego de bonificación, ya que no ha canjeado ninguna oferta promocional. Sin embargo, encontré otra regla que podría usarse para justificar la reducción de tus ganancias ( aquí ):
"Retiros
...
Si el monto del depósito acumulado de un jugador no supera los 200 €, el jugador tendrá derecho solo hasta X10 del último depósito. Este pago máximo se aplicará también en los casos en que el jugador haya realizado depósitos adicionales que se consideraron realizados, a discreción exclusiva del Casino, para superar el monto del depósito acumulado de 200 €".
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Muchas gracias, Florjan, por facilitarnos toda la información necesaria vía email. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Florján,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a Black Label Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Queridos todos,
Gracias por traer este asunto,
Revisamos el juego y encontramos que la fuente de la solicitud de retiro de 1050 EUR realizada el 18 de enero de 2022 era un bono en efectivo real de 33 EUR.
Tenga en cuenta, según los Términos y condiciones de bonificación del casino.
20. Bono en efectivo real: conlleva un requisito de apuesta de 0X. Los jugadores no pueden retirar el bono en efectivo real sin usarlo para realizar apuestas. Todos los retiros de bonificación de Real Cash están limitados a x10 de la bonificación de devolución de efectivo más pequeña acreditada al jugador.
Es decir, el jugador es elegible para retirar 330 EUR.
El casino decidió pagar 500,00 EUR como gesto de buena voluntad que ya se pagó a la cuenta de Florjan.
Creemos que el casino aquí fue más allá de las limitaciones definidas por sus términos y condiciones para realizar un pago justo y competitivo.
Esperamos haber sido claro.
Estimado Black Label Casino,
Realmente desearía que lo que dices fuera cierto, pero lamentablemente no lo es.
Es el mismo guión que has usado con otros jugadores, cambia las cosas y luego pretende dar aún más dinero haciendo el papel de los buenos. Pero, ¿qué casino te da el dinero? ¡Nadie!
La fuente del retiro de 1050 € fue un retiro anterior que cancelé, que también se ganó con MI dinero REAL.
No soy un principiante y sé que los bonos tienen cláusulas, por lo que sé muy bien cuándo juego con dinero de bono o dinero real. De hecho, los puntos comp seguramente los habrás usado después de hacer el retiro.
Te pediría una prueba, pero sé que también manipularías eso. Esto se demuestra por el hecho de que en el historial de transacciones no es posible ver cuándo se usaron los bonos.
El tuyo es un robo claro. Hice la retirada de 1050 y tienes pretexto/robado 550 euros, como si los que ya he perdido jugando en tu casino no fueran suficientes. Pretendiendo, entre otras cosas, que DJ me ha dado más de lo que tenía derecho.
Eres claramente un casino fraudulento y poco confiable.
No quiero tus regalos falsos, solo quiero el dinero que me deben. Entonces me faltan 550,00 euros.
Si no estuviera tan seguro tomaría tu regalo y me callaría, lamentablemente ese no es el caso.
Espero que tengas un mínimo de conciencia y hagas lo correcto, que es darme mi dinero.
Si no, espero que cierren el casino para que a otras personas no les roben el dinero.
Florján
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado Black Label Casino,
¿Podría enviar la evidencia (historial del juego con bonificaciones marcadas y registros del juego) que respalde sus reclamos a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)? Gracias.
Estimado Black Label Casino,
Revisé el historial del juego que proporcionaste. Déjame resumirlo aquí. Florjan recibió los puntos de bonificación antes mencionados de 33 € el 14.1. 2022 6:15. Jugó con el bono y consiguió ganar unos 1000€ e hizo una retirada de 950€ que luego fue cancelada. Posteriormente jugó con la cantidad e hizo una nueva retirada de 1050€. Ahora, si lo entiendo correctamente, su reclamo aquí se basa en el límite de ganancia de 10x para la oferta de bonificación en efectivo real, ¿correcto? Mi pregunta es, ¿cómo sabe un jugador que la apuesta del bono ha terminado o, en este caso, que alcanzó el límite de 10x? ¿Las ganancias máximas de bonificación no van automáticamente al saldo real?
Querido Peter,
Espero que estés bien.
Tenga en cuenta que las ganancias de Florjan son el resultado de la bonificación en efectivo real de 33 euros (con referencia 421088) que se obtuvo el 2022-01-14.
Con respecto a sus consultas sobre el bono en efectivo real y los compoints, tenga en cuenta que dichos bonos no tienen ningún requisito de apuesta asociado. Además, estos tipos de bonos aparecen en forma de dinero real en la cuenta del jugador, brindándole la opción de usar estos fondos en juegos de dinero real.
Sin embargo, el bono RealCash está limitado a un límite de retiro x10 según lo estipulado en los T&C mencionados anteriormente. Por tanto, la cantidad máxima que puede retirar de esa fuente es de 330 euros (33 x 10).
A pesar de las normas de retiro máximo, el casino ha decidido pagar 500 euros como gesto de buena voluntad.
El sistema del Casino no impide que el jugador juegue más de lo que puede retirar, sin embargo, las cantidades máximas se ajustarán después de enviar la solicitud de retiro, según los términos y condiciones.
En conclusión, el casino actuó de acuerdo con sus T&C cuando se retiraron el resto de las ganancias de Florjan.
Creemos que la información anterior le brinda información clara y suficiente. Sin embargo, infórmenos si todavía hay confusión sobre la fuente de ganar o alguna de las limitaciones en el juego para que podamos aclarar más.
Todo lo mejor,
Black Label Casino
Estimado Black Label Casino,
Entiendo los términos del bono, pero ¿cómo sabe el jugador que el bono ha terminado? Si va directamente al saldo de dinero real, ¿se aplica automáticamente el límite máximo? Si es así, no sería posible romper ninguna regla de ganancias máximas. Sin embargo, si no se aplica automáticamente, ¿cómo saben los jugadores que el bono ha terminado y que el saldo es su dinero real? Mi punto es que si el bono se muestra como dinero real y dejas que el jugador siga jugando y no aplicas el límite máximo de ganancia automáticamente, puede ganar 50 000 € y, en algún momento, solo dices: lo siento, la ganancia máxima es de 330 €, así que ¿como funciona?
Hola Pedro,
El bono Real Cash se muestra idéntico al Real Cash en el saldo del jugador. No tiene apuestas adjuntas ni está limitado a juegos específicos.
No hay sistemas automáticos para aplicar la regla de ganancias máximas durante el juego. Asimismo, no existen sistemas automáticos de tope de saldo mientras los jugadores están jugando. En la práctica, es posible acumular más fondos de los permitidos por la ganancia máxima.
En cada solicitud de retiro, el historial de juego del jugador se verifica manualmente con los términos y condiciones. Si es necesario, las ganancias se ajustarán a las ganancias máximas, de acuerdo con los términos y condiciones de la bonificación.
En este caso, como muestra el historial del juego, Florian logró acumular más fondos de los que permitiría la ganancia máxima durante su juego. Después de la revisión de su solicitud de retiro de 1050 €, el saldo se ajustó a la cantidad máxima que se le permitió retirar de este bono.
Como se mencionó anteriormente, en este caso específico, Casino decidió pagarle a Florian más que las ganancias máximas.
También has preguntado "¿cómo saben los jugadores que el bono ha terminado y que el saldo es su dinero real?" - en este caso, esto no sería relevante. Con el bono RealCash, esencialmente el jugador puede retirar dinero en cualquier momento teniendo en cuenta los términos aplicables, como las ganancias máximas (10x del monto del bono).
Espero que esto ayude a responder a sus inquietudes.
Atentamente,
Black Label Casino
Estimado Black Label Casino,
Lamento decir eso, pero ese es un sistema de bonificación terrible. Los jugadores ni siquiera saben si juegan con un bono y en qué momento se reducirán sus ganancias debido a una regla de ganancias máximas. Estamos firmemente convencidos de que el jugador debe recibir el pago completo y sugiero cambiar el sistema de bonificación porque es solo un gran caos y es extremadamente difícil de usar.
Querido Peter,
Usted ha basado su opinión en el hecho de que los jugadores no saben que "si juegan con un bono" y "en qué punto se reducirán sus ganancias debido a una regla de ganancias máximas", y ambas son falsas.
Acerca de su primer punto, creemos que definitivamente no es difícil para el jugador jugar con una bonificación, ya que:
Es imposible que el jugador piense que está jugando con un depósito dadas las circunstancias anteriores.
Con respecto a su segundo punto, creemos que los Términos y condiciones de la bonificación son explícitos y claros sobre los términos y condiciones de la bonificación en efectivo real. No es razonable castigar al casino por revisar los retiros
En segundo lugar, es simplemente injusto pedirle al casino un pago total cuando la fuente de ganancias es solo un bono sin depósito .
Tener una cantidad máxima de ganancias para los bonos sin depósito es un estándar de la industria ampliamente aceptado, incluso la página introductoria de Casino Guru a los bonos sin depósito reconoce la "cantidad máxima de crédito" de los bonos sin depósito como una "condición básica".
Dado el hecho de que el jugador ganó solo con un bono sin depósito , el casino no tiene la obligación de pagar más de lo que especifican sus Términos y condiciones.
Nos gustaría enfatizar nuevamente que el casino fue más allá y pagó 500 euros por el retiro mencionado.
A la luz de lo anterior, la decisión del casino aquí es final. Nos gustaría alentarlo a que reevalúe su posición dada la totalidad de las circunstancias y reconozca el derecho del casino a confiscar
Estimado Black Label Casino,
Eso todavía no responde a la pregunta "¿En qué punto se reducirán sus ganancias debido a una regla de ganancia máxima?" ¿Cuánto tardan los 330 € en el saldo de dinero real en convertirse en 330 € "reales" en el saldo de dinero real? ¿Por qué esperar a que el jugador gane 1050€ para reducirlo a 330€? Podrías haber esperado a que ganara 50k y luego aplicar la ganancia máxima con el sistema actual. Tan pronto como el jugador alcance los 330 €, el bono debería convertirse automáticamente en dinero real y el jugador debería poder hacer con él lo que quiera: seguir jugando o retirarse.
Estimado Florján,
Me temo que no puedo convencer al casino de que le pague la totalidad de sus ganancias. La queja quedará sin resolver. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Dado que el casino no tiene una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que acudir. Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
